客戶服務導論與呼叫中心實務（第4版）

內容簡介

《客戶服務導論與呼叫中心實務》自2004年首版以來，受到了行業讀者的熱烈歡迎，成為客服人員心中的經典收藏，更被各大院校“呼叫中心服務與管理”（專業代碼：590319）和“客戶服務管理”（專業代碼：620507）選作教材。雖是定位很窄的專業圖書，卻取得了相當的市場反響，圖書融詳實的內容、細緻的觀察、深刻的思考、獨到的見解於一體，以其精準的行業定位凝聚為兼具內容深度與覆蓋廣度的優秀作品，成為業內人士以及將要進入此行業的朋擊臘料友們提升專業素質所必備的案頭讀物。

編輯推薦

本書的主要內容和特色包含以下幾個方面：

第一，從客戶服務基礎理念和基本概念談起，從理念、戰略到流程、方法，最後落實到工具，可以從“正本清源”的角度矯正過往一些含混或錯誤的概念，為跨榜棄正確的實踐奠定基礎。

第二，結合客戶服務行業從業人員的工作實際闡述，內容包含職業道德及職業生涯規劃，客戶服務技巧(操作技能、心理及語音技巧、客戶互動技巧等)，具備很強的實用性。

第三，將客戶服務理論與實際套用有效結合，在總攬客戶服務理念、戰略、方法、流程的基礎之上，將本書重點落到呼叫中心的運營實踐之中，全面介紹呼叫中心技術、套用及其操作流程，呼入/呼出電話服務技巧，使本書能夠對實際工作產生具體的指導價值。

圖書目錄

第一篇　基礎篇

第1章　客戶管理概論 2

1.1　客戶管理的產生與發展 2

1.2　客戶管理的對象、內容和程式 9

1.3　客戶管理的原則、策略和作用 14

第2章　客戶定位與客戶識別 18

2.1　客戶定位 18

2.2　客戶識別 23

2.3　核心簽愉禁客戶管理 30

第3章　客戶管理的目標 36

3.1　建立客戶聯絡 36

3.2　發展客戶關係 41

3.3　營造客戶體驗 47

3.4　贏得客戶忠誠 51

3.5　經營客戶價值 56

第4章　客戶價值行銷 61

4.1　市場行銷概述 61

4.2　市場行銷策略體系 70

4.3　客戶價值行銷 75

第5章　客戶服務理念 81

5.1　客戶服務的概念 81

5.2　打造優質客戶服務的三個方面 85

5.3　實施客戶滿意戰略 90

第6章　客戶服務技巧 96

6.1　客戶關係的維護 96

6.2　客戶情緒管理 104

6.3　優質客戶服務的特徵及技巧 108

6.4　客戶服務的基本準則 110

6.5　不同類型客戶的應對策略 111

第7章　客戶互動渠道管理 114

7.1　企業與客戶之間的互動渠道 114

7.2　主要客戶互動渠道解析 116

7.3　呼叫中心是實現渠道組合的重要載體 ...

7.4　呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用124

第8章　客戶溝通與客戶服務禮儀128

8.1　客戶溝通128

8.2　客戶服務禮儀134

8.3　電話服務的禮儀136

第9章　客戶服務心理及調適149

9.1　客歡海察戶信息服務人員基本心理狀態分析149

9.2　客戶心理與性格類型分析150

9.3　客戶信息服務人員的壓力緩解宙簽廈糊與心理調適155

9.4　客戶信息服務人員積極心態的培養159

第二篇　運營篇

第10章　呼叫中心概述164

10.1　呼叫中心的概念164

10.2　呼叫中心的產生和發展170

10.3　呼叫中心的關鍵技術及其套用182

第11章　呼叫中心座席員常規操作流程191

11.1　呼叫中心組織結構191

11.2　呼叫中心座席員的職責195

11.3　呼叫中心座席員日常行為規範196

11.4　呼入電話處理流程棕葛200

11.5　呼出電話處理流程203

11.6　運營流程205

11.7　安全控制流程206

11.8　突發事件控制流程209

第12章　呼入電話服務技腿頁抹察巧212

12.1　呼入電話中的步驟及服務技巧212

12.2　呼入電話中的語言交流方法215

12.3　客戶投訴的有效處理226

12.4　呼入電話的談判技巧234

第13章　呼出電話服務技巧及電話行銷241

13.1　呼出電話概述241

13.2　何謂行銷241

13.3　電話行銷概述246

13.4　成功電話行銷的要素250

13.5　專業電話行銷員的職業素養251

13.6　電話行銷的目標設定與管理255

13.7　電話行銷的優劣勢對比257

13.8　電話行銷中的腳本設計258

13.9　有效進行電話行銷的步驟和方法259

13.10　電話行銷中的異議處理263

13.11　電話行銷的速效貼士264

第14章　呼叫中心關鍵績效指標KPI及其管理266

14.1　關鍵績效指標KPI的含義266

14.2　KPI關鍵績效考核的特點266

14.3　KPI關鍵績效考核總原則267

14.4　客服人員績效評估標準269

14.5　團隊績效評估標準271

14.6　運營績效評估標準278

14.7　審核關鍵績效指標283

14.8　KPI考核的實施與監控283

第15章　呼叫中心的系統建設285

15.1　呼叫中心關鍵技術及其套用285

15.2　呼叫中心關鍵技術模組286

15.3　呼叫中心技術的套用297

15.4　呼叫中心的技術發展298

15.5　呼叫中心繫統建設方法論301

第三篇　管理篇

第16章　呼叫中心管理概論314

16.1　呼叫中心目標及定位314

16.2　呼叫中心運營管理策略315

16.3　呼叫中心的工作流程管理319

16.4　呼叫中心的服務規則制定323

第17章　呼叫中心人力資源管理335

17.1　人力資源管理部門的目標335

17.2　人力資源計畫336

17.3　人員的招聘339

17.4　員工培訓及發展342

第18章　呼叫中心現場管理353

18.1　現場管理內容與目的353

18.2　現場環境管理355

18.3　現場工作人員管理362

18.4　現場指標監控管理372

18.5　現場危機管理375

第19章　呼叫中心質量管理379

19.1　質量的定義379

19.2　質量管理的目標379

19.3　質量管理的基本原則379

19.4　服務質量提供的原則380

19.5　優秀的服務質量管理模型381

19.6　服務質量度量標準383

19.7　座席員的服務質量管理方案387

19.8　質檢員的服務質量管理方案388

19.9　監聽標準和技巧389

19.10　呼叫中心基準指標396

19.11　客戶滿意度調查398

附錄A　客服短號碼對於企業的作用403

附錄B　熱線號碼407

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基本介紹

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