客戶服務導論與呼叫中心實務（第4版）

內容簡介

《客戶服務導論與呼叫中心實務》自2004年首版以來，受到了行業讀者的熱烈歡迎，成為客服人員心中的經典收藏，更被各大院校“呼叫中心服務與管理”（專業代碼：590319）和“客戶服務管理”（專業代碼：620507）選作教材。雖是定位很窄的專業圖書，卻取得了相當的市場反響，圖書融詳實的內容、細緻的觀察、深刻的思考、獨到的見解於一體，以其精準的行業定位凝聚為兼具內容深度與覆蓋廣度的優秀作品，成為業內人士以及將要進入此行業的朋友們提升專業素質所必備的案頭讀物。

編輯推薦

本書的主要內容和特色包含以下幾個方面：

第一，從客戶服務基礎理念和基本概念談起，從理念、戰略到流程、方法，最後落實到工具，可以從“正本清源”的角度矯正過往一些含混或錯誤的概念，為正確的實踐奠定基礎。

第二，結合客戶服務行業從業人員的工作實際闡述，內容包含職業道德及職業生涯規劃，客戶服務技巧(操作技能、心理及語音技巧、客戶互動技巧等)，具備很強的實用性。

第三，將客戶服務理論與實際套用有效結合，在總攬客戶服務理念、戰略、方法、流程的基礎之上，將本書重點落到呼叫中心的運營實踐之中，全面介紹呼叫中心技術、套用及其操作流程，呼入/呼出電話服務技巧，使本書能夠對實際工作產生具體的指導價值。

圖書目錄

第一篇　基礎篇

第1章　客戶管理概論 2

1.1　客戶管理的產生與發展 2

1.2　客戶管理的對象、內容和程式 9

1.3　客戶管理的原則、策略和作用 14

第2章　客戶定位與客戶識別 18

2.1　客戶定位 18

2.2　客戶識別 23

2.3　核心客戶管理 30

第3章　客戶管理的目標 36

3.1　建立客戶聯絡 36

3.2　發展客戶關係 41

3.3　營造客戶體驗 47

3.4　贏得客戶忠誠 51

3.5　經營客戶價值 56

第4章　客戶價值行銷 61

4.1　市場行銷概述 61

4.2　市場行銷策略體系 70

4.3　客戶價值行銷 75

第5章　客戶服務理念 81

5.1　客戶服務的概念 81

5.2　打造優質客戶服務的三個方面 85

5.3　實施客戶滿意戰略 90

第6章　客戶服務技巧 96

6.1　客戶關係的維護 96

6.2　客戶情緒管理 104

6.3　優質客戶服務的特徵及技巧 108

6.4　客戶服務的基本準則 110

6.5　不同類型客戶的應對策略 111

第7章　客戶互動渠道管理 114

7.1　企業與客戶之間的互動渠道 114

7.2　主要客戶互動渠道解析 116

7.3　呼叫中心是實現渠道組合的重要載體 ...

7.4　呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用124

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基本介紹

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