《客戶服務導論與呼叫中心實務（第5版）》是清華大學出版社出版的圖書，作者是 趙溪、黃金紅、李百慧、張欣楠。
基本介紹
- 中文名： 客戶服務導論與呼叫中心實務（第5版）
- 作者：趙溪、黃金紅、李百慧、張欣楠
- 出版時間：2023年3月
- 出版社：清華大學出版社
- 頁數：400 頁
- 字數： 546千字
- ISBN：9787302620587
- 定價：98 元
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《客戶服務導論與呼叫中心實務(第5版)》從數位化轉型的角度一招一式地解讀數位化大潮下的“客戶關懷及管理”，立足於“理”和“技”兩大主題，總結中國本土的經驗，是一本貼合實際工作需求、解答工作疑惑的實用讀物。 全書分為三篇，共18章。第一篇客戶管理與客戶服務，包括服務科學、客戶管理、客戶定位與客戶識別、客戶服務、客戶互動渠道管理、客戶溝通：禮儀與心理管理、數智時代的客戶管理趨勢；第二篇客戶中心管理師，包括戰略規劃、運營管理、人力資源管理、財務管理、業務安全管理、洞察與分析；第三篇外包運營管理師，包括外包企業的運營管理、項目決策精確核算、項目成本控制、項目合作溝通機制、長效機制與穩定運營等內容。 《客戶服務導論與呼叫中心實務(第5版)》可供高等院校選作相關專業教材使用，還可供從事客戶關係管理及呼叫中心相關工作的人員閱讀。 |
圖書目錄
目 錄
第一篇 客戶管理與客戶服務
第1章 服務科學 2
1.1 服務科學、管理和工程 2
1.2 服務科學 15
1.3 服務工程 16
第2章 客戶管理 20
2.1 客戶管理的產生與發展 20
2.2 客戶管理的目標 30
2.3 建立客戶聯絡 30
2.4 客戶管理的原則、策略和作用 59
第3章 客戶定位與客戶識別 62
3.1 客戶定位 62
3.2 客戶識別 67
3.3 核心客戶管理 73
第4章 客戶服務 79
4.1 客戶服務的概念 79
4.2 打造優質的客戶服務 82
4.3 實施客戶滿意經營戰略 87
第5章 客戶互動渠道管理 93
5.1 企業與客戶之間的互動渠道 93
5.2 主要客戶互動渠道解析 95
5.3 客戶中心是實現渠道整合的重要載體 100
5.4 客戶中心在客戶互動渠道管理中的作用 102
第6章 客戶溝通：禮儀與心理管理 106
6.1 客戶溝通 106
6.2 客服心理控制 124
6.3 客戶心理分析 129
第7章 數智時代的客戶管理趨勢 134
7.1 數智時代的新變化 134
7.2 數智時代的客戶管理轉型 143
7.3 數智時代的核心趨勢變化 148
第二篇 客戶中心管理師
第8章 戰略規劃 158
8.1 客戶中心的文化 158
8.2 管理體系 160
8.3 客戶中心的目標管理 162
8.4 組織結構 166
第9章 運營管理 171
9.1 流程管理 171
9.2 質量管理 187
9.3 現場管理 194
9.4 知識庫管理 208
第10章 人力資源管理 213
10.1 招聘和雇用 214
10.2 學習與成長 227
10.3 離職管理 245
第11章 財務管理 249
11.1 預算管理 249
11.2 成本控制 250
第12章 業務安全管理 257
12.1 人員安全 257
12.2 物理安全 259
12.3 信息安全 263
12.4 客戶中心安全管理流程 264
第13章 洞察與分析 266
13.1 客戶中心轉型 266
13.2 數智化時代洞察 266
13.3 企業管理能力分析 273
13.4 對外部環境和競爭對手的洞察與分析 277
第三篇 外包運營管理師
第14章 外包企業的運營管理 283
14.1 外包企業的運營現狀和趨勢 283
14.2 企業外包策略的選擇 285
14.3 外包企業的運營健康 287
第15章 項目決策精確核算 299
15.1 人力成本核算 299
15.2 運營成本控制 313
15.3 項目現場成本控制 315
15.4 商務報價核算和最佳化 316
15.5 對外包項目的商務考核 320
第16章 項目成本控制 323
16.1 KPI與成本的均衡 323
16.2 年度預算與月度考核 329
16.3 資本利用率管理 333
16.4 結算規則和流程 336
16.5 成本的巨觀調控 337
第17章 項目合作溝通機制 341
17.1 建立良好的組織結構 341
17.2 建立行之有效的溝通機制 351
17.3 溝通層級列表和對接流程 356
第18章 長效機制與穩定運營 359
18.1 健康長期關係的闡述 359
18.2 業務市場和利潤管理 360
18.3 業務穩定性管理 365
18.4 社會輿情管理 367
18.5 企業危機管理 369
18.6 員工滿意度管理 372
附錄A 外包運營管理師初/中級考試 382
附錄B 客戶中心管理師初/中級考試 385
參考文獻 388
作者簡介
趙溪，客戶世界機構創始人，希莫標準組織（CC-CMM / DO-CMM）主席，中國呼叫中心產業能力建設管理規範工作組副組長，中國信息協會數字經濟專業委員會副會長，中國呼叫中心協會CNCCA的創始會長，亞太呼叫中心產業聯盟APCCAL的發起人，教育部呼叫中心相關專業高/中職教材系列叢書主編，《客戶世界》雜誌創始人及出品人，出版《客戶服務導論與呼叫中心實務》《呼叫中心運營與管理》《客戶中心能力成熟度模型》《全媒體運營師》《客服域人工智慧訓練師》等著作。 黃金紅，國內客服行業最早的開拓者之一，從業超過25年，曾任滴滴出行客戶服務副總裁、京東全國客服中心副總裁、新奧燃氣客服中心總經理、聯想集團客服總監等職位。 李百慧，優服邦聯合創始人，CC-CMM標準資深顧問，長期致力於客戶中心運營管理諮詢和培訓，出版《呼叫中心運營與管理》《客戶中心能力成熟度模型》等著作。 張欣楠，CC-CMM標準資深顧問，DO-CMM標準資深顧問，團隊運營管理專家，AI智慧型化專家，客戶關係管理專家，行政財務預算管理專家。 |
