《客戶服務導論與呼叫中心實務（第2版）》是2006年清華大學出版社出版的圖書，作者是趙溪。
基本介紹
- 中文名：客戶服務導論與呼叫中心實務（第2版）
- 作者：趙溪
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2006年09月01日
- 定價：39.8 元
- ISBN：9787302135654
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書是國內最早從事客戶服務領域研究的信息產業部客戶世界機構組織編寫的系列叢書之一；客戶世界機構同時也是國內“客戶關懷”理念的發起者。本書集著者多年理論與實踐之經驗，是目前市場上唯一的一本在客戶服務領域中結合客戶關懷理念、客戶服務操作實務、呼叫中心等諸多專業知識的書籍。本書在總攬客戶服務戰略、方法、流程的基礎之上，落到客戶服務的運營實踐之中，使本書能夠對實際工作具有指導價值。本書亦被重點院校選作客戶服務管理專業的教材，也可供業界管理及服務人員自學和企業內訓使用。呼叫中心呼入/呼出業務座席員、電話行銷員、門市服務員、大客戶專員、信息整合及處理人員、熱線接聽員等均可學習、參考此書。
圖書目錄
第 1 章 客戶信息服務人員職業道德和個人發展 1
1.1 客戶信息服務人員概述 1
1.1.1 職業描述 1
1.1.2 職業定義 2
1.1.3 職業等級 2
1.1.4 職業能力特徵 2
1.2 客戶信息服務人員職業道德和職業守則 3
1.2.1 職業道德基本知識 3
1.2.2 客戶信息服務人員職業守則 8
1.3 客戶信息服務人員職業生涯設計 11
1.3.1 職業生涯設計對於職業成功的重要性 11
1.3.2 職業生涯設計的一般原則 12
1.3.3 客戶信息服務人員的職業發展道路 14
第 2 章 客戶服務理念 17
2.1 認知客戶 17
2.1.1 什麼是客戶 17
2.1.2 客戶的分類 18
2.2 客戶服務概述 20
2.2.1 客戶服務的範疇 20
2.2.2 客戶服務的作用 21
2.2.3 客戶服務的內容 22
2.2.4 客戶服務空間 22
2.2.5 客戶服務的類型 23
2.3 樹立良好的客戶服務意識 23
2.3.1 客戶服務意識概述 23
2.3.2 客戶服務意識起源 24
2.3.3 如何樹立良好的客戶服務意識 24
2.4客戶滿意經營戰略 28
2.4.1客戶滿意概述 28
2.4.2客戶滿意狀態 28
2.4.3客戶滿意含義 29
2.4.4客戶滿意經營戰略 29
2.5客戶滿意經營戰略引發的思考 36
2.5.1客戶信息系統是基礎 37
2.5.2重視內部客戶 38
2.5.3拋棄簡單而傳統的績效考核 38
2.5.4推行現場管理 39
2.6打造企業的“忠誠”客戶 40
2.6.1客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度的界定 40
2.6.2忠誠的意義 41
2.6.3忠誠客戶的競爭效應 42
2.6.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理 43
第3章客戶服務技巧 45
3.1客戶關係的維護 45
3.1.1了解客戶的背景 45
3.1.2客戶資料庫的建立 47
3.1.3客戶服務與客戶導向 47
3.1.4優質服務的質量標準 52
3.1.5如何幫助客戶 53
3.1.6客戶的期望和動機 54
3.2客戶情緒管理 56
3.2.1與客戶情緒溝通的七個要點 56
3.2.2客戶情緒管理必須注意的五個問題 59
3.3優質客戶服務的特徵及技巧 62
3.3.1優質客戶服務的特徵 62
3.3.2提供優質客戶服務的技巧 62
3.3.3如何贏得客戶的技巧 63
3.4客戶服務的基本準則 64
3.4.1十種客戶服務的好習慣 64
3.4.2客戶服務的“九準九不準” 65
3.5不同類型客戶的應對策略 66
3.5.1男性客戶的服務技巧 66
3.5.2女性客戶的服務技巧 66
3.5.3沉默客戶的服務技巧 67
3.5.4健談型客戶的服務技巧 68
第4章客戶互動渠道管理 71
4.1企業與客戶之間的互動渠道 71
4.1.1建立高效的客戶渠道體系 72
4.1.2建立緊密的業務夥伴渠道 73
4.1.3建立簡潔有效的代理商機制 73
4.1.4其他輔助渠道 74
4.2主要客戶互動渠道解析 74
4.2.1傳統客戶互動渠道 74
4.2.2現代客戶互動渠道 76
4.3呼叫中心是實現渠道組合的重要載體 81
4.3.1多媒體呼叫中心是信息渠道整合的重要體現 82
4.3.2呼叫中心是信息渠道最佳化的關鍵載體 83
4.4呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用 85
4.4.1提高客戶的滿意度和忠誠度 85
4.4.2降低服務成本，有效地管理資源 85
4.4.3提高服務人員的工作效率 86
4.4.4保持並增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源 86
4.4.5為企業提供市場分析數據 86
4.4.6呼叫中心在CRM的套用 87
第5章客戶溝通與客戶服務禮儀 91
5.1客戶溝通 91
5.1.1客戶溝通的概念 91
5.1.2溝通的步驟 92
5.1.3溝通中的障礙 93
5.1.4溝通的方式 94
5.1.5溝通中的表達及輔助工具 94
5.1.6有效溝通客戶的四個重點環節 96
5.1.7電子郵件溝通的小貼士 96
5.2客戶服務禮儀 98
5.2.1禮儀的含義 99
5.2.2客戶服務禮儀的3T原則 99
5.2.3客戶服務禮儀的具體要求 100
5.2.4客戶服務禮儀的重要性 101
5.3電話服務的禮儀 101
5.3.1電話禮節的作用 101
5.3.2電話服務的禮儀 102
5.3.3電話禮節中的“宜”與“忌” 107
5.3.4客戶信息服務人員的語言表達 108
5.3.5電話客戶服務對聲音質量的要求 111
5.3.6保持專業友好聲音形象的方法與原則 113
5.3.7客戶信息服務人員聲音形象的塑造 114
第6章客戶服務心理及調適 119
6.1客戶信息服務人員基本心理狀態分析 119
6.1.1共情 120
6.1.2同理心 120
6.2客戶心理與性格類型分析 121
6.2.1客戶基本心理分析 121
6.2.2客戶基本性格類型分析 123
6.2.3客戶具體表現形式上的幾種類型 125
6.3客戶信息服務人員的壓力緩解與心理調適 127
6.3.1壓力與工作壓力的定義 127
6.3.2工作壓力的症狀 128
6.3.3客戶信息服務人員工作壓力來源 129
6.3.4壓力緩解與心理調適 130
6.4客戶信息服務人員積極心態的培養 132
6.4.1關於心態的解析 132
6.4.2如何培養積極的心態 134
第7章呼叫中心概述 137
7.1什麼是呼叫中心 137
7.1.1呼叫中心概述 137
7.1.2呼叫中心的作用 139
7.1.3呼叫中心的分類 139
7.2呼叫中心的產生與發展 141
7.2.1呼叫中心的起源 141
7.2.2呼叫中心的發展歷程 143
7.2.3呼叫中心發展方向 144
7.2.4亞太國家呼叫中心的發展環境 146
7.3國內呼叫中心的現狀及發展 148
7.3.1國內呼叫中心的現狀 148
7.3.2近年來呼叫中心市場發展狀況 154
7.4呼叫中心的發展展望 164
7.4.1呼叫中心與800業務相結合 164
7.4.2呼叫中心與網際網路的融合 165
第8章呼叫中心座席員常規操作流程 167
8.1呼叫中心組織結構 167
8.1.1運營部門 167
8.1.2人力資源及培訓部門 171
8.1.3客戶關係管理部門 172
8.1.4市場及銷售部門 173
8.2呼叫中心座席員的職責 173
8.3呼叫中心座席員日常行為規範 174
8.3.1呼叫座席的常規工作設備 174
8.3.2座席員的工作空間 174
8.3.3呼叫中心座席員的排班 178
8.3.4問題升級 179
8.3.5員工投訴 179
8.4呼入電話處理流程 179
8.4.1諮詢電話的處理 180
8.4.2投訴電話的處理 181
8.4.3銷售電話的處理 181
8.4.4其他電話的處理 182
8.5呼出電話處理流程 183
8.5.1呼出電話處理流程 183
8.5.2呼出電話的主要業務內容 184
8.6運營流程 185
8.6.1人力預測 185
8.6.2質量保證 186
8.6.3客戶投訴的處理和上報 186
8.7安全控制流程 187
8.7.1保護雇員的生命和安全 187
8.7.2保護用戶資料 188
8.7.3保護客戶資料的環境 188
8.7.4保護公司的利益/財產安全 189
8.8突發事件控制流程 190
8.8.1一般設備故障 190
8.8.2應用程式/網路/ACD系統故障 191
8.8.3斷電 191
8.8.4空調故障 191
8.8.5警報及火災 192
8.8.6個人事故 192
8.8.7惡劣的天氣 192
8.8.8突發事件管理 192
第9章呼叫中心呼入電話的服務技巧 195
9.1呼入電話中的步驟及服務技巧 195
9.1.1親切的問候 195
9.1.2通過匹配創造和諧的溝通氛圍 196
9.1.3有效掌握通話的主動權 197
9.1.4採取行動 198
9.2呼入電話中的語言交流方法 199
9.2.1用恭維的口氣拒絕 199
9.2.2傾聽的技巧 200
9.2.3提問的技巧 203
9.2.4呼入服務的3F法 205
9.2.5語言表達技巧 208
9.3有效地處理客戶投訴 214
9.3.1客戶投訴的概述 214
9.3.2怎樣看待客戶抱怨 215
9.3.3投訴處理的重要性 216
9.3.4消費者對服務的需求 217
9.3.5客戶投訴的原因 217
9.3.6制定客戶投訴流程的準則 219
9.4呼入電話的談判技巧 225
9.4.1談判準備事項 225
9.4.2設定自己的談判目標 228
9.4.3如何走向談判成功的彼岸 229
第10章呼出電話服務技巧及電話行銷 233
10.1呼出電話概述 233
10.2何謂行銷 234
10.2.1現代市場行銷的十大原則 234
10.2.2行銷的三大誤區 240
10.3電話行銷概述 240
10.3.1什麼是電話行銷 240
10.3.2電話行銷的特性 241
10.3.3電話行銷的4P理論 242
10.3.4通過呼叫中心開展電話行銷的成功案例 243
10.4成功電話行銷的要素 245
10.4.1準確定義你的目標客戶 245
10.4.2準確的行銷資料庫 245
10.4.3良好的系統支持 246
10.4.4各種媒介的支持 246
10.4.5明確的多方參與的電話銷售流程 246
10.4.6高效專業的電話銷售隊伍 247
10.5專業電話行銷員的職業素養 247
10.5.1電話行銷員的3C原則 247
10.5.2專業電話行銷員具備的基本要素 248
10.5.3電話行銷中的基本技巧 250
10.6電話行銷的目標設定與管理 252
10.6.1目標設定 252
10.6.2目標管理 255
10.7電話行銷的優劣勢對比 256
10.8電話行銷中的腳本設計 256
10.8.1腳本撰寫目標 257
10.8.2腳本撰寫技巧 257
10.9有效進行電話行銷的步驟和方法 258
10.10電話行銷中的異議處理 263
10.11電話行銷的速效帖士 265
第11章呼叫中心關鍵績效指標KPI及其管理 267
11.1關鍵績效指標KPI的含義 267
11.2KPI關鍵績效考核的特點 267
11.3KPI關鍵績效考核總原則 268
11.3.1KPI在呼叫中心的作用 270
11.3.2呼叫中心引入KPI的目的 270
11.3.3呼叫中心套用KPI的關鍵指標 270
11.4客服人員績效評估標準 271
11.5團隊績效評估標準 274
11.5.1服務效率 275
11.5.2資源效率 280
11.5.3服務質量 281
11.5.4成本收益 282
11.6運營績效評估標準 283
11.6.1積壓管理 284
11.6.2知識管理&培訓 284
11.6.3效率 286
11.6.4人員 286
11.6.5成本收益 287
11.7 審核關鍵績效指標 289
11.8KPI考核的實施與監控 289
第12章呼叫中心的建設 291
12.1呼叫中心關鍵技術及其套用 291
12.2呼叫中心關鍵技術模組 293
12.2.1自動呼叫分配系統 293
12.2.2計算機電話集成 296
12.2.3呼叫管理系統 300
12.2.4互動式語音應答 301
12.2.5自動外撥系統 303
12.2.6資料庫伺服器 303
12.2.7傳真伺服器 305
12.2.8T1/E1 305
12.3呼叫中心技術的套用 307
12.4呼叫中心的技術發展 309
12.4.1第一代呼叫中心繫統 309
12.4.2第二代呼叫中心繫統 309
12.4.3第三代呼叫中心繫統 310
12.4.4第四代呼叫中心繫統 312
12.5呼叫中心繫統建設方法論 313
12.5.1呼叫中心的整體規劃及其考量 314
12.5.2呼叫中心繫統建立的流程與方法 316
附錄A呼叫中心常用特服號一覽表 325
附錄B常用關鍵績效指標(KPI) 337
附錄C客戶信息服務人員職業生涯發展規劃 347
附錄D溝通能力的自我評估 348
附錄E客戶投訴處理能力自我評估 353
附錄F電話溝通能力自我評估 354
附錄G呼叫中心的行業案例 357
