服務管理：服務企業的戰略與領導

作者簡介

作者：(美)理察·諾曼譯者：范秀成盧麗

理察·諾曼服務管理集團(service Management Group，SMG)主席。他在瑞典隆德大學(University of Lund)獲得博士學位，並在該校擔任臨時教授和顧問工作。早在1980年建立服務管理集團之前，他便出任北歐工商管理研究學會(ScandinavianInstitutes forAdministrative Research，SIAR)主席，現居住於巴黎。

理察·諾曼主要在歐洲與美國兩地從事公司與戰略業務發展方面的管理顧問工作。近年來，他還致力於國家和地區競爭力研究。此外，醫療保健系統也是他最近的研究重點。

他在美國、日本、澳大利亞、阿拉伯國家，以及歐洲等地都承擔著重要的諮詢工作。同時，他還是哈佛商學院的客座研究員。

1983年，理察·諾曼出版了世界上首部介紹服務企業管理整體框架的著作。

諾曼博士的研究興趣在於服務於知識導向型組織的戰略變革與業務發展。他所領導的服務管理集團正體現了這一宗旨。

內容簡介

本書是服務管理方面的經典著作。本書以服務管理系統為框架，論述了企業的目標顧客、服務概念、服務提供系統、形象，以及文化和主導思想的動態關係與管理方法，考察了服務業的特徵和成功的服務管理所必須具備的條件。書中觀點影響深遠，行之有效。該書目前已被翻譯成多種文字，一直以來都作為眾多管理人員的閱讀材料和許多大學以及商學院的教材。

全書共分16章，分別介紹了服務社會的神話與現實、新經濟等式、服務管理系統、動態判斷、戰略性人力資源開發、員工成長、客戶服務技術工具、環境、形象、定價的科學與藝術、服務的創造、複製與重新界定、服務多樣化與國際化、服務質量，以及作為管理手段的文化與主導思想，變革與領導等方面的內容。

本書對於企業家、公司高層管理者有著重大的理論指導意義，尤其為有意開拓全球市場的管理者和跨國公司的部門主管，提供了豐富的實踐經驗和技巧；同時也可作為高等院校工商管理專業教師、MBA、研究生和本科生的教學參考書。

媒體評論

書評

相信本書對服務領域的管理人員和學者具有很大的參考與實用價值。在

今天所處的這個服務時代里，每一個閱讀過本書的人一定都會受益匪淺。

——本書譯者

本書緊隨時代的發展，例證生動翔實，具有很高的可讀性。無論是對於

工商管理學院的專業學生，還是對於企業的高層管理者來說，都是一本非常

具有啟發意義的讀物。

——本書責任編輯

服務管理：服務企業的戰略與領導

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