《服務創造價值》是2010年北京高教音像出版社出版的圖書，作者是陳巍。陳巍老師將分享自己十多年來所積累的客戶服務管理諮詢的實戰經驗，內容講述了體現客戶服務部門的真正價值、使客戶服務部門得到老闆的重視和支持、用有限的資源獲得更高的客戶滿意度、培養一支敬業高效、快樂工作的服務團隊的種種方法，讓客戶服務部門為企業創造更大的價值！
基本介紹
- 書名：服務創造價值
- 作者：陳巍
- 定價：580
- 出版社：北京高教音像出版社
- 出版時間：2010年
- 裝幀：平裝
- 開本：32
主要內容,講師簡介,目錄,課程收益,
主要內容
長久以來，客戶服務部門通常被看作是企業的成本中心而非利潤中心，往往得不到決策者的足夠重視，客戶服務部門很忙：滿足需求、解決問題、處理投訴．．．．．．
客戶服務部門很累：人手不足、員工流失、資源短缺、後台支撐不夠、忙得不亦樂乎，卻看不到顯著的工作成績，得不到客戶百分百的滿意，沒有領導的肯定和支持，這是許多服務管理者面臨的窘境和真實寫照。
如何體現客戶服務部門的真正價值？如何使客戶服務部門得到老闆的重視和支持？如何用有限的資源獲得更高的客戶滿意度？如何培養一支敬業高效、快樂工作的服務團隊？
陳巍老師將分享自己十多年來所積累的客戶服務管理諮詢的實戰經驗，為你帶來答案，讓客戶服務部門為企業創造更大的價值！
講師簡介
陳巍，中國頂尖客戶服務戰略管理諮詢專家，全國服務質量標準化評估委員會委員、首席評審專家，中國商業聯合會特聘客戶服務管理專家，中國《客戶服務質量管理師》資格認證項目的首席認證導師。陳巍老師一直致力於企業服務戰略及管理的研究、諮詢和培訓工作，對於企業服務戰略、服務體系建設、服務流程最佳化、服務品牌創建有著豐富的實戰經驗，對於服務戰略、運營管理有著深入的研究和獨到的見解。並得到中國航空、萬科地產、中國移動、寶馬中國、騰訊公司、招商銀行、國信證券、中國人壽、海爾集團、三一重工、沃爾瑪等標桿企業管理者的普遍接受和認同。
目錄
一、客戶服務如何能為企業創造價值
二、合理的期望值才有客戶的滿意度
三、前台回響是客戶感知服務的視窗
四、後台支撐是保障服務承諾的關鍵
五、個性化服務可以給客戶帶來驚喜
六、差異化服務才能贏得客戶的忠誠
七、客戶滿意度調查方法和數據套用
八、服務人員的工作質量監控與考核
九、和諧是保持服務團隊穩定的根本
十、如何讓服務團隊保持快樂與激情
課程收益
1、學習客戶服務創造企業價值的核心理念
2、掌握服務流程管理和最佳化的工具方法
3、個性化服務及差異化服務創新的思維模式
4、提升客戶行為忠誠與情感忠誠的策略技巧
5、服務團隊的培養、激勵、管理的有效手段
