《服務行銷管理》（第三版）是2023年清華大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 作者：蘇朝暉
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2023年5月
- 頁數：208 頁
- 定價：49.80 元
- 開本：16 開
- ISBN：9787302633570
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《服務行銷管理（第3版）》借鑑和吸收了國內外關於服務行銷及服務管理的最新研究成果，在深入分析服務特性對服務行銷管理影響的基礎上，以7Ps為主體內容，為讀者提供了一系列服務行銷管理的思路與對策。全書共分為11章，具體內容包括導論、產品策略、定價策略、分銷策略、促銷策略、展示策略、人員策略、過程策略、供求管理、質量管理和品牌管理等。每章設定了引例、案例、知識拓展、延伸閱讀、本章練習等板塊。
《服務行銷管理（第3版）》既可以作為高校服務行銷、服務管理課程的教材，也可以作為MBA教材，還適合從事服務業經營管理的人士閱讀和參考。
圖書目錄
第一章 導論 1
第一節 服務及其特性 1
一、服務的定義 1
二、服務的特性 2
三、服務與有形產品的聯繫 4
第二節 服務特性對服務行銷
管理的影響 5
一、服務的非實體性產生的
影響 5
二、服務的差異性產生的
影響 7
三、服務的過程性產生的
影響 7
四、服務的不可儲存性
產生的影響 8
第三節 服務及服務業的分類 8
一、服務的分類 8
二、服務業的分類 11
第四節 服務行銷管理的研究
歷程與組合策略 12
一、服務行銷管理的研究
歷程 12
二、服務行銷管理的組合
策略 13
本章練習 14
第二章 產品策略 15
第一節 服務項目 16
一、服務項目的內涵 16
二、服務項目的組合 17
第二節 服務特色 19
一、服務特色的作用 19
二、服務特色的形式 22
第三節 服務定製 26
一、服務定製的意義 26
二、服務定製的流程 28
三、服務定製的成本控制 28
第四節 服務承諾 29
一、服務承諾的作用 29
二、服務承諾的內容 30
三、服務承諾的形式 30
四、服務承諾的效力 31
本章練習 32
本章實踐 33
第三章 定價策略 35
第一節 服務定價的影響因素及
方法 35
一、服務定價的影響因素 36
二、服務定價的方法 37
第二節 常見的服務定價策略 39
一、低價策略 39
二、折扣定價策略 39
三、招徠定價策略 40
四、高價策略 41
五、差別定價策略 41
六、組合定價策略 43
七、效果定價策略 43
八、固定定價策略 44
九、關聯定價策略 44
十、關係定價策略 44
十一、認知價值定價策略 45
十二、心理定價策略 45
十三、顧客自主定價策略 46
本章練習 46
本章實踐 47
第四章 分銷策略 49
第一節 直接分銷與間接分銷 50
一、服務的直接分銷 50
二、服務的間接分銷 51
第二節 線下分銷與線上分銷 57
一、服務的線下分銷 57
二、服務的線上分銷 60
本章練習 66
本章實踐 67
第五章 促銷策略 69
第一節 人員推銷 69
一、人員推銷的含義 69
二、人員推銷的優點 70
三、人員推銷的缺點 71
第二節 廣告 72
一、廣告概述 72
二、廣告的策略 76
第三節 公共關係 79
一、公共關係概述 79
二、公共關係的類型 79
第四節 銷售促進 82
一、免費 82
二、特價 84
三、搶購 84
四、優惠 85
五、買贈與滿贈 85
六、滿減與滿返 86
本章練習 86
本章實踐 87
第六章 展示策略 89
第一節 服務展示的作用與
內容 89
一、服務展示的作用 89
二、服務展示的內容 91
第二節 服務條件展示 93
一、位置與地段 93
二、建築物 93
三、內部裝飾 94
四、空間布局與場地設計 94
第三節 服務人文展示 95
一、服務場所的氣氛 95
二、服務人員的形象 99
三、其他顧客的形象 101
第四節 服務信息展示 101
一、標誌、指示 101
二、價格 102
三、櫥窗、網頁、界面 102
四、廣告、照片、題詞、
宣傳品 103
五、影視、直播 103
六、證明、榮譽、表揚 103
七、理念 104
本章練習 104
本章實踐 105
第七章 人員策略 107
第一節 服務人員的作用與
素質要求 107
一、服務人員的作用 107
二、服務人員的素質要求 110
第二節 服務人員的招聘與
培訓 111
一、服務人員的招聘 111
二、服務人員的培訓 112
第三節 服務人員的激勵 116
一、物質激勵 116
二、精神激勵 117
三、晉升激勵 118
四、授權激勵 118
本章練習 121
本章實踐 122
第八章 過程策略 123
第一節 服務流程的設計與
再造 124
一、服務流程的概念 124
二、服務流程的設計 124
三、服務流程的再造 127
第二節 給顧客以完美的體驗 129
一、體驗的重要性 129
二、如何提供完美的體驗 130
第三節 加強與顧客的互動 134
一、為什麼要與顧客互動 134
二、如何與顧客互動 136
三、如何改善與顧客互動的
效果 137
本章練習 139
本章實踐 140
第九章 供求管理 141
第一節 服務供求不平衡的原因
與對策 141
一、服務供求不平衡的
原因 141
二、服務供求不平衡的
對策 144
第二節 服務供不應求時的
管理策略 146
一、增加供應 146
二、轉移、分散、消化
需求 149
三、排隊管理 152
第三節 服務供過於求時的
管理策略 157
一、減少、轉移、調整
供應 157
二、刺激與收羅需求 158
三、餘力管理 160
本章練習 160
本章實踐 161
第十章 質量管理 163
第一節 服務質量的評價與
監控 163
一、服務質量的評價 163
二、服務質量的監控 165
第二節 服務質量差距的管理 166
一、服務質量差距模型 167
二、導致服務質量差距的
原因 167
三、消除服務質量差距的
對策 168
第三節 服務的標準化 169
一、實施服務標準化的
意義 170
二、服務標準的制定 172
三、智慧型服務 176
第四節 服務質量的補救 176
一、服務質量補救的意義 176
二、服務質量補救的實施 177
本章練習 178
本章實踐 179
第十一章 品牌管理 181
第一節 服務品牌概述 181
一、服務品牌的概念 181
二、服務品牌的作用 182
三、服務品牌的建設 183
第二節 服務品牌的定位與
識別 183
一、服務品牌的定位 183
二、服務品牌的識別 185
第三節 服務品牌的塑造與
維護 188
一、服務品牌的塑造 188
二、服務品牌的維護 190
本章練習 192
本章實踐 193
綜合實踐 195
參考文獻 197
作者簡介
蘇朝暉 教授
清華大學高級訪問學者，中國高等院校市場學研究會常務理事，主要研究領域為行銷管理、服務管理、客戶管理、品牌管理等，已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，發表學術論文60餘篇，出版專著《服務行銷管理——服務業經營的關鍵》《科技服務研究》《客戶關係的建立與維護》《經營客戶》，主編《客戶關係管理——客戶關係的建立與維護》《市場行銷——從理論到實踐》《市場學——經營戰略與策略》《消費者行為學》《客戶服務實務》《電商客戶關係管理》《直播行銷》等多部教材，曾為中國移動、中國郵政、興業銀行等提供相關諮詢及培訓服務。
