《服務行銷——服務價值鏈的卓越管理》是2009年07月化學工業出版社出版的圖書，作者是（瑞士）布魯恩等。
基本介紹
- 中文名：服務行銷——服務價值鏈的卓越管理
- 作者：（瑞士）布魯恩 等
- 出版時間：2009年07月
- 出版社：化學工業出版社
- ISBN：9787122047823
- 類別：市場行銷
- 定價：¥59.00
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
內容簡介,作者簡介,目錄,
內容簡介
本書吸取了國際學者的許多前沿觀點，全面而系統地介紹了服務行銷的內容和方法，力求反映當代服務行銷的*研究成果。同時，全書以更廣闊的視野，突破傳統行銷的4P理論，緊扣服務的本質特徵，重點圍繞著“服務價值鏈和服務利潤鏈”兩個核心概念，全面展開了突顯服務特點的行銷要素的討論。為深化和拓展服務行銷管理的相關研究於實踐提供了戰略思路。值得關注的是，該書還選用了大量服務行銷的典型案例，並加以獨到的點評和深入的分析。
因此，該書是為那些已認識到“服務在經濟中的重要作用及其未來發展”的商業人士而編寫的。正如世界著名服務行銷專家艾德里安·佩恩（Adrian Payne）教授所說：“本書採用了學術研究與實踐研究相結合的方法來闡述價值導向型服務行銷問題，因而是任何一位服務管理人員的必讀之作。”同時本書也適用於市場行銷專業本科生、研究生和MBA學生的教學和各行業關注服務活動的管理人員培訓與自學使用。
作者簡介
曼弗雷德·布魯恩教授，瑞士巴塞爾大學（Basel University）商務與經濟中心（WWZ）市場行銷系主任，慕尼黑理工大學（Munich University）榮譽教授。為各個層次的學生講授市場行銷與管理課程已超過25年，其中包括為繼續教育學員講授該類課程。同時，還在德國和國際上出版
目錄
第一部分 基本概念：服務價值鏈
第一章 通過服務價值鏈管理服務過程
價值取勝
服務行銷實踐1.1：在許多服務行業中都存在著激烈的競爭
服務是一種過程
服務價值鏈
服務行銷實踐1.2：通過顧客挽留提高食品市場份額
服務行銷實踐1.3：旅遊業的服務價值鏈
本章小結
案例研究：麗思?卡爾頓（Ritz?Carlton）酒店的價值創造
第二章 服務行銷的價值創造：服務價值鏈和服務利潤鏈
服務價值鏈與服務利潤鏈的整合
顧客價值
服務行銷實踐2.1：斯堪的納維亞銀行基於顧客贏利性進行的顧客細分
價值驅動的顧客行為
服務行銷實踐2.2：顧客遷移分析
顧客如何評價服務
服務行銷實踐2.3：硬幣的兩個不同面
服務價值鏈的價值貢獻
本章小結
案例研究1：一家英國食品雜貨店的服務利潤鏈
案例研究2：加拿大帝國商業銀行（CIBC）的服務利潤鏈
第二部分 基礎價值過程：互動和關係的管理
第三章 顧客互動過程：顧客整合、服務接觸和服務補救管理
服務互動所創造的價值
顧客整合
在服務接觸中生產服務
服務行銷實踐3.1：遊輪公司的關鍵事件
服務補救
服務行銷實踐3.2：地中海坎昆（Med Cancun）俱樂部的服務補救
服務行銷實踐3.3：零售業中成功與不成功的補救戰略
本章小結
案例研究：富士通諮詢公司（Fujitsu Consulting）——移動通信運營商
通過服務互動創造價值
第四章 顧客關係過程：管理顧客獲取、挽留和補救
顧客關係的價值貢獻
理解顧客關係
服務行銷實踐4.1：顧客關係生命周期
理解並管理關係行為
服務行銷實踐4.2：樂購（Tesco）公司的會員卡
服務行銷實踐4.3：誰擁有最好的忠誠計畫？
服務行銷實踐4.4：銀行顧客的轉換過程
服務行銷實踐4.5：在信用卡行業中降低顧客叛逃率
服務行銷實踐4.6：不同行業中顧客關係管理的經驗
關係質量：顧客對自己與服務供應商關係的感知
本章小結
案例研究：樂購的會員卡
第三部分 輔助價值過程：創造服務價值
第五章 界定服務價值的收益：服務產品
服務產品的價值貢獻
服務行銷實踐5.1：核心服務驅動顧客轉變
服務行銷實踐5.2：利樂公司（Tetra Pak）根據顧客價值鏈設計
服務項目
服務產品的構成要素
服務行銷實踐5.3：必勝客慶祝成功地向太空遞送比薩
服務行銷實踐5.4：售後服務對顧客感知的影響
服務行銷實踐5.5：核心服務和附加服務的重要性因性別而不同
服務行銷實踐5.6：立鼎世酒店（Leading Hotel）擴展服務線
服務產品決策
服務行銷實踐5.7：FTSE的服務創新：社會負責投資的
FTSE4Good指數
服務行銷實踐5.8：空中線上
服務行銷實踐5.9：醫院食品服務的服務創新
服務行銷實踐5.10：easyJet航空公司：通過外部化降低價格
服務行銷實踐5.11：金融服務企業的產品縮減
服務行銷實踐5.12：銥星公司（Iridium）的時滯
本章小結
案例研究：Recreational Equipment(REI):世界上最優秀的商店
第六章 界定服務價值的成本：服務定價
第七章 服務交付的價值：管理服務交付
第八章 溝通服務的價值：服務溝通和品牌的塑造
第四部分 輔助價值流程：基於價值的服務資源管理
第九章 基於價值的員工、有形服務資產和技術管理
第十章 服務產能管理
第五部分 基於價值導向的服務行銷的內部與外部環境
第十一章 服務行銷與市場：市場戰略、國際服務行銷、服務網路與服務外包
第十二章 服務行銷和服務企業：服務行銷的實施與控制
