服務行銷管理：聚焦服務價值

內容簡介

本服務經濟的崛起為中國服務型企業的發展，以及製造型企業服務化轉型帶來機遇與挑戰的同時，也幾兵樂為企業的服務行銷管理帶來新的要求。特別是在大數據、雲計算、物聯網，以及人工智慧飛速發展的新技術背景下，服務行銷管理正站在“時代的十字路口”。本書緊密圍繞服務價值管理構建整體框架，涵蓋緒論、服務價值識別、創造、傳遞和維護五篇。本書更好地吸收和容納了國外*新的研究成果及觀點，既體現國際視野，又彰顯中國實踐。本書適合商科的高年級本科學生、MBA和EMBA學員，以及致力於提升服務行銷管理水平的企業各級管理者閱讀和學習。

圖書目錄

推薦序

前言

第一篇　緒論篇

第一章　服務經濟、服務業與服務2

本章提要2

學習目標2

引導案例　中國正邁入服務經濟時代2

第一節　服務經濟時代崛起3

第二節　服務業與服務轉型11

第三節　服務的內涵、特性與類型24

關鍵概念30

課後思考30

討論案例　南京市鼓樓區：開創服務經濟時代新格局30

第二章　服務行銷管理概述33

本章提要33

學習目標33

引導案例　當南航遇上SoLoMo33

第一節　服務行銷學的乘再戲發展歷程34

第二節　服務行銷管理的基本內涵40

第三節　服務行銷管理的挑戰與應對46

關鍵概念52

課後思考52

討論案例　智尚酒店：用數據提升住宿體驗52

第二篇　服務價值識別篇

第三章　服務中的消費行為56

本章提要56

學習目標56

引導案例　消費升級下的北歐旅遊發展新趨勢56

第一節　洞察服務消費行為57

第二節　服務消費行為的基本階段64

第三節　服務消費行為的主要理論70

基本概念79

課後思考79

討論案例　中國時尚消費者的六大新趨勢80

第四章　服務期望與感知服務質量82

本章提要82

學習目標82

引導案例　快捷酒店顧客的服務期望82

第一節　理解服務期望84

第二節　顧客感知服務質量93

第三節　感知服務質量的評價及管理99

基本概念111

課後思考題111

討論案例　7-11：打造一站全包式服務中心111

第五章　競爭環境中的服務市場定位113

本章提要113

學習目標113

引導案例　順豐快遞的服務定位策略113

第一節　服務市場區隔與目標市場選擇114

第二節　理解服務市場定位123

第三節　實施服務市場定位126

基本概念132

課後思考132

討論案例　網飆網路的服務定位之旅132

第三篇　服務價值創造篇

第六章　服務開發與組合策略136

本章提要136

學習目標136

引導案例　美亞柏科打造CS PRO一攬子服務136

第一節　理解服務產重譽虹品137

第二節　服務開發管理148

第三節　服務組合策略160

基本概念165

課後思考165

討論案例　亞朵酒店的特色服務開發165

第七章　服務品牌管理168

本章提要168

學習目標168

引導案例　“港華福氣365”服務品牌的創建168

第一節　服務品牌的含義與價值169

第二節　服務品牌的塑造173

第三節　服務品牌資產管理183

基本概念192

課後思考192

討論案例　優衣庫的品牌定位路線圖192

第八章　服務價格管理194

本章提要194

學習目標194

引導案例　定價策略：9.99元和10元的區別194

第一節　理解服務定價特殊性195

第二節　服務定價的方法與策略202

第三節　服務收益管理215

基本概念221

課後思考221

討論案例　收益管理如何增加酒店收入221

第四篇　服務價值傳遞篇

第九章　有形展示與服務場景226

本章提要226

學習目標226

引導案例　金科物業：用心創造美好226

第一節　服務的有形展示228

第二節　認識服務場景235

第三節　服務場景的設計243

基本概念249

課後思考249

討論案例　設計師隱藏在美國迪士尼的十大秘密250

第十章　整合服務行銷傳播252

本章提要252

學習目標252

引導案例　整合服務行銷傳播，助力《魔獸》引爆市場良熱252

第一節　整合服務行銷傳播概述253

第二節　整合服務行銷傳播的相關理論260

第三節　整合服務行銷傳播的基本過程267

基本概念277

課後思考278

討論案例　宜家的整合服務行銷傳播278

第十一章　關係行銷與顧客關係280

本章提要280

學習目標280

引導案汗捉凳朵例　加拿大皇家銀行的資料庫行銷280

第一節　理解顧客關係281

第二節　認識關係行銷288

第三節　基於關係行銷的顧客關係構建294

基本概念304

課後思考304

討論案欠戒章例　浪潮集團：智慧型時代的定製化先鋒305

第五篇　服務價值維護篇

第十二章　顧客抱怨與服務補救308

本章提要308

學習目標308

引導案例　太少、淚櫻料應太遲：捷藍航空的服務補救308

第一節　服務失誤及顧客反應309

第二節　顧客抱怨316

第三節　服務補救322

基本概念332

課後思考333

討論案例　航空公司的服務補救難題333

第十三章　顧客滿意與顧客忠誠335

本章提要335

學習目標335

引導案例　香港航空：鼓勵超越服務標準，只為乘客滿意335

第一節　顧客滿意概述336

第二節　理解顧客忠誠345

第三節　基於顧客滿意的顧客忠誠構建353

基本概念362

課後思考362

討論案例　哈利·波特的忠誠“冬粉”362

第十四章　創新驅動服務型企業成長364

本章提要364

學習目標364

引導案例　服務創新是PetSmart增長和利潤增加的動力364

第一節　服務創新366

第二節　服務型企業績效評估與成長374

關鍵概念381

課後思考381

討論案例　金科物業：用智慧連線服務，為美好生活添彩382

參考文獻384

服務行銷管理：聚焦服務價值

基本介紹

內容簡介

圖書目錄

相關詞條

熱門詞條