《服務市場行銷管理》是格致出版社2012年11月出版的書籍。
基本介紹
- 中文名：服務市場行銷管理
- 作者：吳曉雲
- 出版社：格致出版社
- ISBN：9787543221499
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《服務市場行銷管理》由吳曉雲主編，借鑑國際現代服務行銷的先進理念和原理，對服務行銷理論的研究體系和方法進行了全面、系統的研究和整理。作者引用了一些近年來較有影響力的*研究成果，同時結合我國的實際情況，為廣大讀者提供了一本內容豐富、層次分明、理論翔實、案例精彩的服務行銷教材。
圖書目錄
第1章 服務行銷導論 1.1 研究服務行銷的意義 1.2 服務行銷學的興起與發展 1.3 本書的宗旨和基本內容 本章小結 關鍵名詞 複習思考題 案例招商銀行面向私人銀行客戶的高端服務 參考文獻第2章 服務與服務產品 2.1 服務的內涵 2.2 服務產品 2.3 服務包與擴大的服務 本章小結 關鍵名詞 複習思考題 案例2.1 星巴克賣的是什麼 案例2.2 麥當勞——新觀念與生活方式的提出 參考文獻第3章 服務行銷戰略 3.1 服務行銷戰略的制定與實施 3.2 服務行銷定位戰略 3.3 服務行銷組合 本章小結 關鍵名詞 複習思考題 案例花旗銀行：服務行銷的創始者 參考文獻第4章 服務品牌管理 4.1 服務品牌內涵 4.2 服務品牌資產及其市場效應 4.3 服務品牌管理流程 本章小結 關鍵名詞 複習思考題 案例愛普生如何構建成功的服務品牌 參考文獻第5章 感知服務質量 5.1 顧客感知服務質量的相關概念 5.2 顧客感知服務質量與服務企業競爭優勢的關係 5.3 衡量顧客感知服務質量的“期望一實績”模型 5.4 顧客感知服務質量模型及評價方法 5.5 關係質量——感知服務質量的動態度量方法 本章小結 關鍵名詞 複習思考題 案例阿聯國際航空集團的成功之路 參考文獻第6章 服務質量管理 6.1 服務質量管理的成本和價值 6.2 服務質量分析和管理 6.3 管理真實瞬間 6.4 內部服務質量管理 6.5 零缺陷的服務 本章小結 關鍵名詞 複習思考題 案例某餐廳的管理與服務 參考文獻第7章 服務補救 7.1 服務失誤 7.2 顧客抱怨 7.3 服務補救 7.4 服務補救策略 本章小結 關鍵名詞 複習思考題 案例在網上蔓延的糟糕服務補救 參考文獻第8章 市場導向的服務組織 8.1 服務組織的市場導向 8.2 分析服務組織 8.3 顧客分析 8.4 建立服務系統模型 8.5 服務過程場景——服務場景模型與服務場景擴展模型 本章小結 關鍵名詞 複習思考題 案例顧客鏈——祥和財富之鏈 參考文獻第9章 服務文化 9.1 服務文化的內涵與分類 9.2 服務文化與服務行銷管理的關係 9.3 創建服務文化的障礙和機會 9.4 創建服務文化的前提條件 9.5 創建服務文化的途徑和步驟 本章小結 關鍵名詞 複習思考題 案例移動客服中心的服務文化建設 參考文獻第10章 服務企業的內部行銷 10.1 內部行銷概述 10.2 內部行銷管理 10.3 服務員工的授權 10.4 服務員工的激勵 本章小結 關鍵名詞 複習思考題 案例西爾斯的內部行銷 參考文獻第11章 整合服務行銷傳播 11.1 整合服務行銷傳播概述 11.2 整合服務行銷傳播的角色及目標設定 11.3 整合服務行銷傳播的問題 11.4 管理服務行銷傳播的指導原則 本章小結 關鍵名詞 複習思考題 案例大眾點評網——利用口碑走向大眾 參考文獻第12章 全球服務行銷 12.1 全球服務行銷的內涵 12.2 服務全球化的驅動及阻礙因素 12.3 服務性跨國公司的全球市場進入模式 12.4 服務性跨國企業的全球戰略實施 本章小結 關鍵名詞 複習思考題 案例麥當勞全球戰略的套用 參考文獻第13章 現代服務業與服務理論創新 13.1 現代服務業的內涵及新特徵 13.2 基於可遷移性和互動性的服務業分類 13.3 基於可遷移性和互動性分類的典型服務行業分析 13.4 不同類別服務行業的全球行銷戰略選擇 本章小結 關鍵名詞 複習思考題 案例阿里巴巴集團的全球化戰略 參考文獻第14章 服務的網路與電子化行銷 14.1 網路時代的客戶服務 14.2 網路與電子化行銷工具 14.,3網路與電子化行銷的客戶服務戰略 本章小結 關鍵名詞 複習思考題 案例eBay的全球網路交易模式參考文獻
