《服務管理與行銷（第二版）-基於顧客關係的管理策略》是2002-07電子工業出版社出版的圖書，作者是克里斯廷.格。
基本介紹
- 作者：(芬蘭)克里斯廷.格
- 譯者：韓經綸
- ISBN：9787505373488
- 頁數：304
- 定價：30.00
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2002-07
- 裝幀：平裝
內容介紹,作品目錄,
內容介紹
隨著服務經濟時代的來臨，服務已經成為企業建立、增強和保持競爭優勢的有力武器。在西方已開發國家的MBA教學中，服務管理與行銷是必修課程之一。作為一本經典教材，《服務管理與行銷》是服務管理與行銷領域北歐學派的代表作，《服務管理與行銷》作者曾獲美國市場行銷協會獎。
《服務管理與行銷》廣泛涵蓋關係行銷、顧客感知服務質量、服務生產率、整合行銷溝通、品牌與形象、內部行銷、市場導向的管理、服務文化等內容，以顧客關係管理（特別是關係行銷）為主線探討了企業應如何通過有效管理顧客關係和實施服務差異化戰略來提升自身的核心競爭力的問題。
《服務管理與行銷》不僅僅適用於服務業，對製造業、公共部門等提供產品或服務的組織也有指導意義。《服務管理與行銷》語言通俗流暢，案例豐富，論述點面結合，適合高校MBA學員、工商管理及市場行銷專業師生，各類組織中層以上管理者、客戶服務與行銷人員，以及企業諮詢人員閱讀。
作品目錄
第1章 服務競爭：服務管理與關係行銷的重要性
第2章 關係行銷：管理與行銷的新模式
第3章 服務的本質、服務消費及其對行銷的影響
第4章 服務與關係質量
第5章 服務質量管理
第6章 服務質量改進與顧客關係效益
第7章 廣義服務產品組合的管理
第8章 服務管理原則
第9章 服務生產率管理
第10章 行銷管理或市場導向的管理
第11章 整體整合行銷傳播的管理
第12章 品牌關係與形象的管理
第13章 市場導向的組織：結構、資源和服務過程
第14章 內部行銷管理：成功管理顧客關係的前提
第15章 服務文化的管理：內部服務法則
第16章 結論：關係管理和服務的6條法則
第2章 關係行銷：管理與行銷的新模式
第3章 服務的本質、服務消費及其對行銷的影響
第4章 服務與關係質量
第5章 服務質量管理
第6章 服務質量改進與顧客關係效益
第7章 廣義服務產品組合的管理
第8章 服務管理原則
第9章 服務生產率管理
第10章 行銷管理或市場導向的管理
第11章 整體整合行銷傳播的管理
第12章 品牌關係與形象的管理
第13章 市場導向的組織：結構、資源和服務過程
第14章 內部行銷管理：成功管理顧客關係的前提
第15章 服務文化的管理：內部服務法則
第16章 結論：關係管理和服務的6條法則
