《服務行銷》是2023年清華大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：服務行銷
- 作者：王永貴
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2023年1月
- ISBN：9787302619888
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書以顧客價值感知、價值鎖定、價值創造與交付以及價值提升為主線，以服務經濟和消費經濟時代的來臨為大背景,從深入剖析服務的內涵及其本質特徵入手，系統地闡述了服務行銷與傳統的市場行銷之間的區別和聯繫，論述了服務行銷的相關理論，重點總結和探索了企業從事服務行銷與管理的核心問題與流程,並在總結國內外成功服務行銷與管理實踐的基礎上，系統地介紹了服務中的消費者行為、顧客需求的管理以及關係行銷在服務行銷中的有效運用等問題，剖析了服務行銷戰略和服務市場區隔等關鍵問題，透視了服務產品的開發與交付流程。
圖書目錄
第一篇 定義服務行銷
第1章 “ABCDE”時代的服務變革與服務行銷 3
1.1 “ABCDE”時代的崛起、機遇與挑戰 4
1.2 服務價值理念 11
1.3 服務行銷的基本概念 14
1.4 建立價值驅動的服務行銷 20
第2章 服務行銷相關理論 26
2.1 服務質量 27
2.2 服務利潤鏈 37
2.3 顧客滿意與忠誠 39
2.4 服務行銷組合 44
2.5 服務價值共創 46
第二篇 識別服務價值
第3章 服務行銷調研 55
3.1 服務行銷調研概述 55
3.2 服務行銷質性調研方法 58
第4章 服務消費行為 66
4.1 服務消費行為概述 67
4.2 服務消費行為的基本階段 73
4.3 服務消費行為的主要理論 75
第5章 服務行銷戰略 79
5.1 服務導向、服務價值主張與服務行銷戰略 80
5.2 服務市場區隔 83
5.3 目標服務市場選擇 86
5.4 服務市場定位 89
第三篇 設計服務價值
第6章 服務產品策略 97
6.1 服務的無形性 98
6.2 服務設計與創新的工具 99
6.3 服務產品生命周期 109
第7章 服務場景策略 116
7.1 服務有形化 117
7.2 顧客對服務環境的感知 123
7.3 服務場景設計與有形展示 125
7.4 服務設施管理 130
第8章 服務定價策略 135
8.1 影響服務定價的因素 136
8.2 服務定價方法 141
8.3 服務定價策略 145
第9章 服務促銷策略 151
9.1 影響服務促銷策略設計的因素 152
9.2 人員推銷 155
9.3 廣告 157
9.4 服務的整合行銷傳播 163
9.5 服務促銷策略的實施 164
第四篇 交付服務價值
第10章 服務流程策略 173
10.1 服務流程設計 174
10.2 服務流程管理 179
10.3 顧客參與服務交付 187
第11章 服務渠道策略 194
11.1 渠道與價值網路 195
11.2 服務渠道設計 200
11.3 服務渠道管理 204
第12章 服務員工管理 208
12.1 服務員工的關鍵作用 209
12.2 內部行銷 210
第五篇 維護服務價值
第13章 服務關係管理 223
13.1 關係行銷與關係價值 224
13.2 顧客關係開發 228
13.3 顧客關係建立 231
13.4 顧客關係維護 242
第14章 服務失誤與服務補救 249
14.1 服務失誤與歸因 250
14.2 顧客反應與口碑 255
14.3 服務補救策略 262
第15章 服務體驗管理 271
15.1 服務行銷與體驗 272
15.2 服務接觸與服務體驗三元組合 277
15.3 服務體驗的管理策略 282
第六篇 創新服務價值
第16章 數字服務行銷 289
16.1 擁抱數字經濟時代 290
16.2 服務行銷的數位化轉型之旅 293
16.3 數字服務行銷的新夥伴“人工智慧” 295
16.4 “人工智慧+HI”共創智慧決策 298
第17章 服務行銷道德 305
17.1 道德及服務行銷道德 306
17.2 企業服務行銷道德的內容及問題分析 307
17.3 服務行銷道德的影響因素分析 310
17.4 道德型服務行銷戰略建設 311
