服務管理與行銷

內容提要

作為一本經典教材，本書是服務管理與行銷領域北歐學派的代表作，作者格羅魯斯教授是服務管理學科的創始人之一。

不同於北美學派的實戰性，格羅魯斯素以其關於服務行銷管理的思想實質的研究著稱。這次再版，除繼承上述特點外，作者義增加了服務管理與行銷領域湧現出的新成果如“體驗經濟”、“服務補救與顧客感知公平”、“虛擬市場中的服務產品”等，另外，還增加了一批最新的數據和案例。使得本版內容更允實、可讀性更強，不失為一本服務管理與行銷的優秀教科書。

編輯推薦

格羅魯斯教授從最精深的角度，極具前沿性地對服務行銷理論進行了全新的詮釋。本書的出版，將促使企業進行新的思考，怎樣通過服務管理來構建自己的競爭優勢，進而提升贏利能力。本書的出版也充分證明格羅魯斯依然是我們這個時代服務行銷學科最具思想性和創造力的學者。

——（美）菲利普·科特勒

作者簡介

克里斯廷·格羅魯斯（Christian Gronroos），芬蘭瑞典語經濟與管理學院教授，服務管理研究中心主任，同時兼任天津師範大學名譽教授，天津師範大學服務管理研究中心名譽主任。芬蘭瑞典語經濟與管理學院始建於1909年，是北歐成立最早的商學院之一。該校的市場行銷，特別是服務行銷與關係行銷學科在世界上享有盛譽。

格羅魯斯教授曾在《歐洲市場行銷學學報》、《工業行銷管理》、《國際服務管理學報》、《行銷管理學報》等世界一流的學術刊物上發表上百篇文章，並先後出版了《服務行銷學》、《工業服務行銷學》、《戰略管理與服務業的行銷》、《如何銷售服務產品》、《服務行銷：諾丁學派的觀點》、《公共部門的服務管理》、《全面溝通》和《服務管理與行銷》等數十部著作。其中，《服務管理與行銷》一書曾被翻譯成中文、西班牙文、瑞典文和俄文，成為國際各大一流商學院服務行銷課程的首選教材。

格羅魯斯教授親手創辦了兩家服務諮詢公司，同時兼任10多家公司的行銷顧問，並長期為世界著名的美國電話電報公司、沃爾沃公司、杜邦公司、聯合電信公司、斯堪的納維亞航空公司等企業提供諮詢服務。

由於在行銷學方面的突出貢獻，格羅魯斯教授榮獲歐洲最有影響的阿塞爾（Ahlsell）行銷學研究獎，受聘為美國史丹福大學、亞利桑那州立大學的客座教授和美國第一州際服務行銷中心特邀研究員，並數次前往澳大利亞、加拿大、美國、西歐及中國的高等學院訪問講學。作為全球權威管理學家，格羅魯斯教授被國際學術和實務界譽為“服務行銷理論之父”、“世界CRM大師”。

圖書目錄

第1章　服務競爭：服務管理與關係行銷的重要性

1.1　服務的作用

1.2　服務競爭的內涵

1.3　體驗經濟與通常意義上的經濟

1.4　行銷：企業流程中的“處女地”

1.5　製造業術語在服務業套用時所面臨的問題

1.6　本書的研究目的和方法

第2章　關係行銷：管理與行銷的新模式

2.1　交換和關係：行銷中的核心概念

2.2　關係行銷戰略與戰術問題研究

2.3　什麼是關係

2.4　信任、承諾與吸引

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