《服務行銷精要概念戰略與案例》是2004年2月北京大學出版社出版的圖書，作者是（美）霍夫曼等。
基本介紹
- 書名：服務行銷精要概念戰略與案例
- 作者：（美）霍夫曼等
- 出版社：北京大學出版社
- 出版時間：2004年2月
- ISBN：9787301066027
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《服務行銷精要：概念、戰略與案例》的主要目的是在將學生引入服務行銷領域的同時，讓學生熟悉特定的客戶服務問題。現在商業世界不僅需要傳統的商業知識，而且對員工在提升客戶滿意度方面能力、服務質量和客戶服務等保留現有客戶基礎的基本技巧的要求也越來趣高。
本教材共有16章、8個簡短案例9個案例。教材之所以編為“基礎性”的，主要是出於兩個原因。第一，多年以來，市場上並沒有“真正”的服務行銷方面的本科生、MBA教材，許多服務行銷學的教師在教學中需要使用自己的論文、案例和錄像帶。這本“基礎教材的存在使得教師可以在講授基本概念的同時，在適當的情況下插入自己的材料。第二，因為服務行銷是一門相對比較年輕的學科，所以需要確定一個所有教師都樂於接受學習服務行銷的框架體系。在此，本“基礎”教材提供了一套易於修改的初始框架，在第2版中也是始此。
圖書目錄
第一部分 服務行銷概述
第一章 服務導論
第二章 商品與服務的根本差異
第三章 服務業概述
第四章 服務行銷中的客戶決策過程問題
第五章 服務行銷中的道德問題
第二部分 服務戰略：管理服務經驗
第六章 服務的提供過程
第七章 服務的定價
第八章 確定服務溝通矩陣
第九章 管理公司的有形物證
第十章 人的問題：服務員工管理
第十一章 人的問題：服務客戶管理
第三部分 評價和改善服務交付方式
第十二章 規定和測量消費者滿意度
第十三章 規定和測量服力質量
第十四章 服務失敗和恢復戰略
第十五章 保留客戶
第十六章 總結：創建“無縫服務公司
第四部分 案例
