《華信經管創優系列：服務行銷學》是2013年電子工業出版社出版的圖書，作者是韋福祥。
基本介紹
- 中文名：華信經管創優系列：服務行銷學
- 作者：韋福祥
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2013年9月1日
- 頁數：301 頁
- 開本：16 開
- ISBN：9787121212093
- 外文名：Services Marketing,Second Edition
- 語種：簡體中文
圖書目錄,內容簡介,作者簡介,序言,
圖書目錄
第1章服務行銷概述
1.1服務與服務行銷
1.1.1什麼是服務
1.1.2服務與客戶服務
1.2服務及其特性
1.2.1服務的無形性
1.2.2服務生產與消費的同步性
1.2.3服務的不可儲存性
1.2.4服務的差異性
1.2.5服務交易所有權的非轉移性
1.3服務分類
1.3.1高接觸度服務與低接觸度服務
1,3.2連續性服務與間斷性服務
1.3.3顯性服務與隱性服務
1.3.4核心服務、便利性服務與支持性服務
1.3.5定製化服務與標準化服務
1.4服務行銷要素組合的特點
1.4.1服務行銷組合中重要的要素
1.4.2顧客對服務質量的感知
1.4.3服務環境對服務傳遞質量有重要的影響
1.5服務行銷與管理、服務科學與未來的服務
1.5.1服務行銷和管理科學的產生與發展
1.5.2服務科學的興起
1.5.3未來的服務
本章小結
練習與思考
第2章服務競爭戰略與服務行銷組合
2.1服務競爭與服務競爭戰略
2.1.1服務競爭困境
2.1.2什麼是服務戰略
2.2服務競爭環境分析
2.2.1巨觀環境分析
2.2.2行業結構和部門
2.2.3競爭者和市場
2.3基本服務競爭戰略
2.3.1總成本領先戰略
2.3.2差異化戰略
2.3.3集中戰略
2.4服務行銷組合策略
2.4.1服務產品
2.4.2服務定價
2.4.3服務渠道
2.4.4服務促銷
2.4.5服務人員
2.4.6服務過程
2.4.7服務有形展示
本章小結
練習與思考
第3章顧客對服務的期望和感知
3.1顧客期望及其影響因素
3.1.1顧客期望的概念
3.1.2影響顧客期望的因素
3.1.3管理顧客期望
3.2顧客感知及其影響因素
3.2.1顧客感知的概念
3.2.2顧客感知的層次
3.2.3影響顧客感知的因素
3.2.4促進顧客感知的策略
3.3容忍區域理論
3.3.1容忍區域的概念
3.3.2容忍區域的管理
3.3.3容忍區域的行銷意義
3.4顧客服務質量差距模型
3.4.1服務質量差距模型
3.4.2服務質量差距管理
本章小結
練習與思考
第4章服務市場調查
4.1服務市場調查的目的
4.1.1服務市場調查的基本類型
4.1.2服務市場調查目標
4.2服務市場調查的方法
4.2.1現有資料調查法
4.2.2觀察調查法
4.2.3詢問調查法
4.2.4實驗調查法
4.3服務市場調查流程
4.3.1調研立題
4.3.2設計問卷
4.3.3調查抽樣
4.3.4實施調查
4.3.5數據整理分析
4.3.6調查報告
4.4服務市場調查結果分析與套用
4.4.1服務市場調查結果分析
4.4.2服務市場調研結果的表示
本章小結
練習與思考
第5章服務市場區隔與定位
5.1服務市場的細分與選擇
5.1.1服務市場區隔基本理論
5.1.2服務目標市場選擇
5.2服務市場定位
5.2.1服務市場定位的概念與層次
5.2.2服務市場定位策略與原則
5.2.3服務市場定位的特點
5.3服務市場重新定位
5.3.1重新定位的原因
5.3.2重新定位應考慮的因素
5.3.3重新定位的策略
5.4服務藍圖設計
5.4.1服務藍圖的內涵
5.4.2服務藍圖的組成部分
5.4.3服務藍圖實例
5.4.4刻畫服務藍圖的意義
本章小結
練習與思考
第6章服務開發、設計與創新
6.1服務的內涵與分類
6.1.1新服務的內涵
6.1.2新服務的分類
6.2服務開發的流程
6.2.1新服務開發的基本要素
6.2.2新服務開發的過程
6.3服務設計
6.3.1服務設計的含義
6.3.2服務設計的一般流程
6.4服務創新及其基本模式
6.4.1服務創新的定義
6.4.2服務創新的基本模式
6.5服務標準的制定
本章小結
練習與思考
第7章服務過程管理
7.1服務場景與服務環境設計
7.1.1服務環境的概念
7.1.2服務場景擴展模型
7.1.3服務場景與環境的作用
7.1.4服務場景與環境的設計
7.2服務互動過程管理
7.2.1服務互動過程
7.2.2互動服務支持
7.2.3互動過程中各種資源的匹配
7.3服務傳遞中的員工角色與內部行銷
7.3.1服務人員的重要性
7.3.2服務人員的分類
7.3.3內部行銷
7.4服務承諾、服務擔保與服務過程的協調
7.4.1服務承諾的概念
7.4.2服務承諾的分類
7.4.3服務承諾的好處
7.4.4服務承諾的執行與服務過程的協調
7.5服務產品生產的“工廠化”
7.5.1服務產品工廠的概念
7.5.2服務產品工廠的建設過程
7.5.3服務產品工廠模式下的服務產品創新過程
本章小結
練習與思考
第8章服務質量評價與管理
8.1服務質量及其特性
8.1.1服務質量的主觀性
8.1.2服務質量的過程性
8.1.3質量構成：“什麼”和“如何”
8.1.4如何理解服務質量的、過程性
8.1.5服務過程的整體性
8.1.6什麼是良好的服務質量
8.2服務質量度量的方法與套用
8.2.1服務質量維度
8.2.2SERVQUAL量表及其套用
8.3服務質量與顧客滿意、顧客忠誠的關係
8.3.1顧客關係建立與忠誠度培養
8.3.2服務質量、顧客滿意與顧客忠誠的相關關係
8.4網際網路環境下的服務質量度量與管理
8.4.1傳統服務與網際網路環境下服務的比較
8.4.2網際網路環境下服務質量評價焦點的變化
8.4.3網際網路環境下服務質量的度量
本章小結
練習與思考
第9章服務需求與服務供給的平衡
9.1服務需求及其特性
9.1.1了解顧客及其需求
9.1.2服務需求的特點和決定因素
9.1.3需求數據分析
9.1.4需求預測
9.2服務供給及其特性
9.2.1服務供給能力
9.2.2最大服務供給能力
9.2.3最優服務供給能力
9.3服務需求的調節與管理
9.3.1服務供給與服務需求的關係
9.3.2服務需求調節策略
9.4服務供給的調節與管理
9.4.1供不應求時的供給調節
9.4.2供過於求時的供給調節
9.5服務需求與服務供給的平衡策略與方法
9.5.1服務排隊管理
9.5.2服務定價管理
9.6服務外包
9.6.1服務供應關係
9.6.2服務外包過程
9.6.3服務外包成功的關鍵要素
本章小結
練習與思考
第10章服務利潤鏈與服務文化管理
10.1服務文化
10.1.1服務文化的內涵
10.1.2服務文化建設的重要性
10.1.3服務文化建設
10.2服務角色認知與衝突
10.2.1服務人員正確的角色認知
10.2.2角色衝突及解決對策
10.3從員工滿意到顧客滿意
10.3.1顧客—員工“滿意鏡”的含義及在服務企業中的作用
10.3.2從員工滿意到顧客滿意的“滿意鏡”的建立
10.4服務利潤鏈模型
10.4.1什麼是服務利潤鏈
10.4.2服務利潤鏈理論模型的內在邏輯關係
10.4.3服務利潤鏈帶來的管理啟示
本章小結
練習與思考
第11章顧客關係管理
11.1顧客關係及其分類
11.1.1關係行銷
11.1.2顧客關係的分類
11.2客戶關係的建立與強化
11.2.1建立客戶關係
11.2.2強化客戶關係
11.3顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值
11.3.1顧客滿意
11.3.2顧客忠誠
11.3.3顧客價值
11.4顧客抱怨與服務補救
11.4.1顧客抱怨
11.4.2服務補救
11.5顧客資產及其管理
11.5.1顧客資產的內涵
11.5.2顧客資產的驅動因素
11.5.3顧客資產管理
本章小結
練習與思考
第12章服務績效評價與服務變革
12.1服務生產率及其影響因素
12.1.1服務生產率的內涵及其擴展趨勢
12.1.2服服生產率的影響因素及測量
12.1.3提高服務生產率
12.2服務組織變革與管理
12.2.1組織變革
12.2.2服務組織變革管理
12.3服務全球化
12.3.1服務全球化的推動因素
12.3.2服務全球化的四個關鍵特徵
12.3.3服務全球化的方式
12.3.4中國服務全球化策略的選擇
本章小結
練習與思考
參考文獻
內容簡介
《華信經管創優系列:服務行銷學(第2版)》為MBA學員“量身定做”，具有極強的針對性；在注重基本理論闡釋的同時，為讀者詳盡地介紹了服務行銷學科最新的理論進展；將服務行銷理論與服務企業實際管理緊密結合，具有較強的實操性；每章附有眾多本土化案例，便於讀者在中國背景下科學套用服務行銷理論。
本書是專門為MBA學員量身打造的一部教科書，全書共分為十二章，分別研究了服務及其特性；服務戰略制定；服務市場區隔與服務定位；服務設計與服務開發；服務過程管理；服務質量評價與管理；顧客關係管理以及服務績效評價等一系列與服務企業管理關聯度極高的問題。本書與以往教科書的不同之處在於：第一，本書儘量選用本土案例，以提高理論對中國企業服務實踐的指導意義；第二，在確保理論體系完整的情況下融入了眾多最新服務行銷研究熱點問題；第三，每章後都有延伸閱讀材料，最大限度地幫助學生在最短的時間內掌握學科知識點。
作者簡介
韋福祥，天津師範大學管理學院院長、教授。曾先後赴英國利茲大學、芬蘭漢肯經濟學院、東北大學、廣州暨南大學等大學訪問、講學。主要從事服務行銷與管理中的顧客感知服務質量評價與管理研究。曾主持國家自然科學基金項目、國家博士後基金項目等各類項目20餘項。出版專著、譯著20餘部，代表性著作包括《服務質量評價與管理》、《基於企業網站的顧客感知服務質量評價理論模型與實證研究》，等等。
序言
前 言
作為一門有獨立範式的學科，服務行銷從20世紀70年代末發展到今天，也不過只有30多年的歷史，但其重要性伴隨著全球經濟產業結構的轉型和製造業的服務化大趨勢日漸凸顯。
從20世紀60年代開始，世界主要已開發國家的經濟重心便由第二產業主導轉向服務業主導，整個社會經濟發展進入所謂的“後工業社會”時期。判斷一個國家經濟發達與否的一個重要指標是其服務產業占國民生產總值（GDP）的比重。但是，長期以來我國經濟結構中服務業所占比重與世界平均水平相比較一直明顯偏低，體現出我國服務業發展滯後的現狀。國家統計局的數據顯示，2012年，中國服務業占GDP的比重達到44.6%，仍低於工業占GDP比重45.3%的水平，而且與製造業不同的是，服務業貿易一直處於逆差狀態。這種趨勢與全球經濟發展大趨勢顯然是背道而馳的，西方已開發國家服務業占GDP的比重已經超過60%，有些國家甚至達到了70%；其他開發中國家的服務業比重，也遠遠高於中國。這裡面既有統計口徑的問題，也有中國經濟發展，特別是地方政府在經濟發展中片面追求GDP，導致服務業在國民經濟中結構偏低，特別是現代服務業比重偏低，影響了中國經濟的轉型和人民生活水平的提高。
2013年也許將成為“拐點”年，服務業增速超過製造業，服務業所占GDP比重也許會首次超過製造業，中國也許會成為真正意義上的“後工業社會”。
服務行銷學科的研究已經嚴重滯後於服務業的快速發展。如果從格羅魯斯第一次提出顧客感知服務質量的概念，從而將服務質量與有形產品質量徹底地區分開那一刻算起，服務行銷學科已經有了30多年的歷史。現在，全球已經形成了以格羅魯斯為代表的北歐學派（Nordic School）和以PZB 為代表的北美學派（North America School）， 基本的範式和理論框架已經確定，但在服務行銷學科研究領域，依然有許多沒有解決的問題。典型的問題包括：由PZB構建的服務質量評價方法——SERVQUAL——在不同行業、不同文化背景下都適用嗎？在網際網路環境下，SERVQUAL評價方法中的有形性（Tangibles）新的呈現形式是什麼？服務的無形性，伴隨著計算機和網際網路技術的快速發展也將面臨嚴峻的挑戰。從巨觀角度看，中國服務業轉型與升級到底該怎樣進行？轉型與升級過程中將面臨哪些問題？等等，這一系列問題，現在我們都難以找到答案。
隨著計算機和網路技術的高速發展與擴散，電子服務在金融、旅遊預訂和知識密集型服務領域所占比重日益加重。以網際網路為媒介的虛擬互動取代了傳統的面對面互動，顧客可以藉助網路技術同時充當服務提供者和服務消費者兩個角色。企業與消費者之間在價值創造問題上發生了實質性的變化，早期是企業創造價值，創造的是交換價值，然後是企業與消費者共同創造價值，而今天，我們已經進入一個顧客創造價值的時代。
對於這些問題，儘管學者們已經有了較為深入的研究，但我們都沒有現成的答案。對於工商管理碩士（MBA）學生來說，了解服務行銷的基本理論和基本方法，了解服務行銷理論研究的前沿問題，進而把握中國經濟結構轉型與升級的大趨勢，無疑具有特別重要的意義。
正是基於上述情況，我們編寫了這部服務行銷學。本書的特點包括如下三點。
第一，紮根基本理論，在此基礎上，注重實戰性和可操作性。由於MBA學生從學習方式到要掌握的基本知識點與學術性碩士研究生不同，因此，我們沒有過度地注重複雜的理論，而是通過資料卡片等方式，讓學生初步了解學術前沿問題，然後通過一些著名企業的案例，將知識點與案例融合，以期MBA學生能更好地理解我們要說明的理論和方法。
第二，考慮到MBA學員未來管理工作的需要，我們在本書中加入了服務戰略、服務績效和評價問題的研究，而戰略和服務績效是高層管理者必須面對的兩個最重要的問題。
第三，儘管本書的理論框架安排依然與PZB的服務質量差距模型類似，但筆者也進行了大幅度修正，我們加入了對服務文化、顧客關係管理和服務利潤鏈等一系列重要問題的研究，這些內容也是為MBA學生量身定做的。
本書是團隊合作的結果，編寫的具體分工如下：第1章由韋福祥博士編寫；第2章由王曄博士編寫；第3、7章和第11章由裴淑媛博士編寫；第4章由杜偉強博士編寫；第5、8章由王毅博士編寫；第6章由張麗霞博士編寫；第9章由張昕博士編寫；第10、12章由曹花蕊博士編寫。
全書最後由韋福祥博士進行了審校。天津師範大學管理學院的研究生張穎、趙心、李理和楊旭婷等參與了本書的部分校對工作，在此表示感謝。
同時，最誠摯地感謝出版社的石會敏女士。此書原定於2012年年底結稿，由於種種原因，此書出版時間一再拖延，感謝石會敏女士的寬容和理解，也非常感謝本書責任編輯王志宇女士在編寫過程中給予的種種幫助。
由於時間和水平限制，本書難免會有不如意之處，難免會有錯誤，希望讀者和同行不吝賜教，我們會虛心接受批評，認真改正，以期在再版時能做得更好。
韋福祥
