行銷教材譯叢：服務行銷

《行銷教材譯叢:服務行銷》是2014年機械工業出版社出版的圖書，作者是克里斯托弗·洛夫洛克約亨·沃茨。

基本介紹

• 中文名：行銷教材譯叢:服務行銷
• 作者：克里斯托弗·洛夫洛克約亨·沃茨
• 出版社：機械工業出版社
• 出版時間：2014年1月1日
• 頁數：531 頁
• 開本：16 開
• ISBN：9787111446255
• 外文名：Services Marketing:People,Technology,Strategy
• 語種：簡體中文

內容簡介

《服務行銷(原書第7版全球版)/行銷教材譯叢》編著者)克里斯托弗·洛夫洛克、約亨·沃茨。

《行銷教材譯叢：服務行銷（原書第7版·全球版）》中文簡體字版由PearsonEducation（培生教育出版集團）授權機械工業出版社在中華人民共和國境內（不包括中國台灣地區和中國香港、澳門特別行政區）獨家出版發行。未經出版者書面許可，不得以任何方式抄襲、複製或節錄本書中的任何部分。

本書封底貼有PearsonEducation（培生教育出版集團）雷射防偽標籤，無標籤者不得銷售。

作為服務行銷領域的權威著作，本書反映了當今世界的現實，吸收了最新的學術與管理思想，並闡明了最前沿的服務理念。各章節內容圍繞一個嶄新的框架結構展開，目的是創建強調服務供應商與消費者之間價值交換的有效服務行銷策略。該框架提供了一種更加靈活的教學方式，並構成了本書結構的有機組成部分，易於讀者了解不同章節的內容是如何相互聯繫的。本書理論與實踐完美結合，書中的大量案例強調了實踐的管理運用。

本書既可作為高等院校工商管理、市場行銷等相關專業的教材和參考書，也可作為廣大服務行業從業人員理論學習與深造的參考書。

作者簡介

作者：（美國）克里斯托弗·洛夫洛克（Chistopher Lovelock） （美國）約亨·沃茨 （Joehen Wirtz） 譯者：韋福祥

韋福祥，天津師範大學管理學院院長、教授，芬蘭漢肯經濟學院（HANKEN）訪問教授。先後赴芬蘭、英國、匈牙利、德國、法國、韓國等國講學和訪問，並曾赴馬來西亞吉隆坡為菲利普公司全球高管進行培訓。在從事服務行銷與管理教學工作的同時，韋福祥教授在各類刊物上發表論文60餘篇，出版專著、譯著和教材10餘部，所撰寫的論文和專著曾榮獲天津市哲學社會科學研究優秀成果二、三等獎。曾主持並完成國家自然科學基金項目、國家教育部人文社科項目、國家科技部軟科學項目等各類縱向、橫向項目20餘項，在服務行銷與管理方面有較為深入的研究。

圖書目錄

譯者序

作者簡介

案例貢獻者簡介

前言

致謝

第一篇 了解服務產品、消費者與市場

第1章 服務經濟時代行銷新視野

1.1 為什麼要研究服務

1.2 服務業中的支撐性行業

1.3 改變服務市場格局的決定性力量

1.4 什麼是服務

1.5 基於過程視角的四種服務分類

1.6 服務對傳統行銷理論提出的挑戰

1.7 傳統服務行銷組合理論在服務業中的套用

1.8 利用擴展的服務行銷組合策略管理顧客接觸

1.9 行銷必須與其他管理職能進行有機整合

1.10 有效服務行銷戰略構建的基本理論框架

1.11 結論

本章小結

複習題

套用練習

第2章 服務情境中的消費者行為

2.1 服務消費三階段模型

2.2 服務購買前階段

2.3 服務接觸階段

2.4 服務接觸後階段

2.5 結論

本章小結

複習題

套用練習

第3章 競爭市場環境中的服務定位

3.1 什麼是有效服務定位的基礎

3.2 通過集中戰略獲得競爭優勢

3.3 市場區隔是集中戰略的基礎

3.4 服務特性和水平

3.5 定位能夠使品牌在競爭中脫穎而出

3.6 制定有效的定位戰略

3.7 採用定點陣圖來規劃競爭戰略

3.8 改變競爭性定位

3.9 結論

本章小結

複習題

套用練習

第二篇 4Ps理論在服務行銷中的套用

第4章 服務產品開發：核心產品與附加要素

4.1 設計並創造服務產品

4.2 服務之花

4.3 服務產品品牌創造和體驗

4.4 開發新服務

4.5 結論

本章小結

複習題

套用練習

第5章 服務產品在實體渠道與電子渠道中的分銷

5.1 服務環境下的分銷

5.2 服務分銷的模式：確定接觸類型

5.3 決定服務傳遞的地點和時間

5.4 在虛擬空間裡傳遞服務

5.5 中間商的作用

5.6 在大型國內市場上分銷面臨的挑戰

5.7 在全球市場上進行服務分銷

5.8 結論

本章小結

複習題

套用練習

第6章 服務定價與收益管理

6.1 有效的定價是企業獲得財務成功的關鍵

6.2 三足而立的定價策略

6.3 收益管理：何為收益管理以及如何運作

6.4 服務定價的道德問題

6.5 執行服務定價策略

6.6 結論

本章小結

複習題

套用練習

第7章 服務促銷與顧客教育

7.1 行銷溝通組合的作用

7.2 服務行銷溝通組合面臨的挑戰

7.3 市場行銷溝通計畫

7.4 行銷溝通組合

7.5 企業形象設計的作用

7.6 市場行銷溝通組合的整合

7.7 結論

本章小結

複習題

套用練習

第三篇 顧客界面管理

第8章 服務過程設計與管理

8.1 繪製顧客服務過程的流程圖

8.2 創造價值體驗和生產運營的服務藍圖

8.3 服務流程再造

8.4 顧客是合作生產者

8.5 自我服務技術

8.6 結論

本章小結

複習題

套用練習

第9章 服務需求與供給能力的平衡

9.1 需求波動影響利潤率

9.2 管理生產能力

9.3 分析需求模式

9.4 管理需求

9.5 通過等候隊伍和排隊系統管理需求

9.6 顧客感知等待時間

9.7 通過預約系統管理需求

9.8 結論

本章小結

複習題

套用練習

第10章 服務環境設計

10.1 服務環境的目的是什麼

10.2 服務環境下顧客反應的相關理論

10.3 服務環境的維度

10.4 所有服務環境要素的整合

10.5 結論

本章小結

複習題

套用練習

第11章 通過有效員工管理獲取服務競爭優勢

11.1 服務業員工至關重要

11.2 一線員工的工作充滿困難和壓力

11.3 失敗、平庸和成功的三種循環

11.4 人力資源管理：如何做到人事相宜

11.5 服務業領導力與文化

11.6 結論

本章小結

複習題

套用練習

第四篇 贏利性服務戰略的實施

第12章 顧客關係管理與建立顧客忠誠

12.1 追尋忠誠顧客

12.2 企業與顧客關係

12.3 忠誠之輪

12.4 構建顧客忠誠的基礎

12.5 顧客忠誠關係構建戰略

12.6 減少顧客流失戰略

12.7 顧客關係管理

12.8 結論

本章小結

複習題

套用練習

第13章 顧客抱怨的管理與服務補救

13.1 顧客的抱怨行為

13.2 顧客對有效服務補救的反應

13.3 有效服務補救系統的原則

13.4 服務保證

13.5 阻止權力濫用和機會主義消費行為

13.6 結論

本章小結

複習題

套用練習

第14章 提高服務質量和生產率

14.1 整合服務質量戰略與服務生產率戰略

14.2 什麼是服務質量

14.3 識別並糾正服務質量問題

14.4 測量與提高服務質量

14.5 從顧客反饋中學習

14.6 服務質量的硬性測量

14.7 分析和解決服務質量問題的工具

14.8 界定和測量生產率

14.9 提高服務生產率

14.10 結論

本章小結

複習題

套用練習

第15章 努力成為服務行業領導者

15.1 服務利潤鏈

15.2 整合市場行銷、運營及人力資源

15.3 打造領先的服務型組織

15.4 尋求人際領導

15.5 結論

本章小結

複習題

套用練習

案例

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