《服務行銷與管理》是2015年12月1日由人民郵電出版社出版的圖書，作者是張聖亮。
基本介紹
- 書名：服務行銷與管理
- 作者：張聖亮
- ISBN：978-7-115-40222-6
- 類別：本科管理學
- 頁數：278
- 定價：43
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2015/12/1
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,編輯推薦,圖書目錄,前言,
內容簡介
本書以服務特徵和服務消費特殊性為出發點，以建立顧客忠誠為目標，以提升服務質量為核心，以彌合服務質量差距為手段，詳細介紹了企業彌合服務質量差距的具體策略，包括顧客期望服務調研、服務產品設計與開發、服務參與者管理、服務供求關係管理、服務承諾與溝通管理、服務定價管理、服務補救實施等內容。
本書提供課件、習題答案、補充教學案例、試卷等配套資料，索取方式參見“配套資料索取說明”。
本書可作為高等院校工商管理及相關專業教學用書，也可作為服務行業和公共事業單位培訓教材及相關人員讀物。
編輯推薦
以實例解釋服務行銷理論，以案例說明服務行銷理論套用價值。
清晰界定、解釋爭議性概念和理論，介紹不同觀點和典型研究成果，引導讀者思辨性學習，以求推動服務行銷理論的傳播及其在企業中的套用。
供課件、習題答案、補充教學案例、試卷等配套資料，索取方式參見“配套資料索取說明”。
圖書目錄
導論 1
導語 1
【學習目標】 1
一、服務行銷學研究對象 1
二、服務行銷學產生背景 2
三、服務行銷學發展歷程 5
四、服務行銷學與市場行銷學的區別 7
五、學習和研究服務行銷學的意義 9
六、學習和研究服務行銷學的方法 10
思考與練習題 10
第一章 服務與服務行業 11
導語 11
【學習目標】 11
第一節 服務及其特徵 12
一、服務的含義 12
二、服務與有形產品的關係 13
三、服務基本特徵 15
第二節 服務特徵對於行銷活動的影響 18
一、無形性對於行銷活動的影響 18
二、不可分割性對於行銷活動的影響 19
三、異質性對於行銷活動的影響 20
四、易逝性對於行銷活動的影響 20
第三節 服務分類 21
一、服務分類及其必要性 21
二、服務分類方法 22
第四節 服務行業 29
一、行業和服務行業含義 29
二、服務行業分類 29
三、服務行業特徵及其關鍵成功因素 31
思考與練習題 32
第二章 服務質量 33
導語 33
【學習目標】 33
第一節 服務質量及其要素 33
一、服務質量及其要點 33
二、服務質量要素及其相對重要性 35
第二節 服務質量等級與良好服務質量 40
一、服務質量等級 40
二、良好服務質量及其價值 41
第三節 顧客期望服務及其管理 42
一、顧客期望服務及其重要性 42
二、顧客期望服務分類 43
三、顧客期望服務影響因素 46
四、顧客期望服務管理 47
第四節 顧客感知服務及其管理 48
一、顧客感知服務及其層次 48
二、顧客感知服務影響因素 49
三、顧客感知服務管理 50
第五節 服務接觸及其管理 51
一、服務接觸及其重要性 51
二、服務接觸過程中顧客感知質量影響因素 53
三、關於服務接觸的說明 54
四、服務接觸鏈及其對顧客感知質量的影響 55
第六節 服務質量測評 57
一、SERVQUAL測評模型 57
二、SERVPERF測評模型 59
三、Non-difference測評模型 60
第七節 零缺陷服務質量管理 60
一、質量缺陷及其危害性 60
二、零缺陷質量觀 61
三、零缺陷質量管理實施 62
思考與練習題 63
第三章 服務消費 64
導語 64
【學習目標】 64
第一節 服務消費及其實質 64
一、服務消費含義 64
二、服務消費實質 65
第二節 服務消費量及其影響因素 66
一、服務消費量及其重要性 66
二、服務消費量影響因素 66
第三節 服務消費過程及其特殊性 67
一、服務消費過程及其步驟 67
二、顧客評價產品和服務的依據 70
三、服務消費特殊性及其行銷策略 71
第四節 不同類型顧客購買服務的特殊性 75
一、不同性別顧客購買服務的特殊性 75
二、不同年齡顧客購買服務的特殊性 76
三、不同性格顧客購買服務的特殊性 77
四、不同購買頻次顧客購買服務的特殊性 78
思考與練習題 79
第四章 服務行銷目標 80
導語 80
【學習目標】 80
第一節 服務行銷目標：建立顧客忠誠 80
一、顧客忠誠及其要點 80
二、顧客忠誠衡量因素 82
三、顧客忠誠對於企業的重要性 83
四、服務企業建立顧客忠誠的必要性 85
第二節 建立顧客忠誠前提：實現顧客滿意 86
一、顧客滿意及其要點 86
二、顧客滿意與顧客忠誠的關係 88
三、顧客滿意對於企業的重要性 90
第三節 實現顧客滿意手段：提升服務質量 90
一、服務質量含義 90
二、服務質量與顧客滿意的關係 91
三、企業提升服務質量的重要性 92
思考與練習題 92
第五章 服務行銷模型 93
導語 93
【學習目標】 93
第一節 服務行銷7P’s模型 93
一、7P’s模型內容 94
二、7P’s模型存在的爭議 95
三、7P’s模型評價 96
第二節 服務行銷三角形 96
一、服務行銷三角形內容 96
二、服務行銷三角形評價 98
第三節 服務劇場模型 98
一、服務劇場模型內容 98
二、服務劇場模型啟示 99
三、服務劇場模型評價 100
第四節 服務產出模型 100
一、服務產出模型內容 100
二、服務產出模型啟示 101
三、服務產出模型評價 101
第五節 服務生產系統模型 102
一、服務生產系統模型內容 102
二、服務生產系統模型啟示 103
三、服務生產系統模型評價 103
第六節 服務特徵應對模型 104
一、服務特徵應對模型內容 104
二、服務特徵應對模型評價 110
第七節 服務利潤鏈模型 110
一、服務利潤鏈模型內容 111
二、服務利潤鏈模型評價 112
第八節 服務質量差距管理模型 112
一、服務質量差距管理模型內容 113
二、服務質量差距管理模型評價 115
思考與練習題 115
第六章 顧客期望服務調研 116
導語 116
【學習目標】 116
第一節 外部市場調研 117
一、顧客期望服務調研及其必要性 117
二、顧客期望服務調研方法 118
三、顧客期望服務調研程式 119
第二節 公司內部溝通 121
一、公司內部溝通及其必要性 121
二、公司內部溝通原則 121
三、影響服務公司內部溝通的因素 122
四、基於彌合服務質量差距1的內部溝通方法 123
思考與練習題 123
第七章 服務產品設計與開發 124
導語 124
【學習目標】 124
第一節 服務組合及其設計 124
一、服務產品設計依據—顧客利益或購買實質 124
二、服務組合及其理解工具 125
三、基於服務組合的服務設計 131
第二節 服務流程規劃與藍圖繪製 132
一、服務流程及其設計 132
二、服務藍圖及其繪製 134
三、服務流程再造 137
第三節 服務標準制定 138
一、服務標準及其重要性 138
二、服務標準內容和類型 139
三、制定服務標準原則 142
四、制定服務標準程式和方法 143
第四節 服務場景規劃與設計 145
一、服務場景及其構成要素 145
二、服務場景對於員工和顧客的影響 146
三、服務場景對於行銷工作的重要性 148
四、服務場景規劃與設計方法 148
第五節 新服務開發 150
一、新服務及其類型 150
二、開發新服務面臨的挑戰 151
三、開發新服務原則 151
四、開發新服務程式 151
思考與練習題 153
第八章 服務參與者管理 154
導語 154
【學習目標】 154
第一節 服務員工管理 155
一、服務員工及其重要性 155
二、服務公司員工類型 156
三、跨邊界人員及其管理 156
四、基於彌合服務質量差距3的員工管理 159
第二節 顧客管理 164
一、顧客參與服務及其必然性 164
二、顧客參與服務活動類型 164
三、顧客參與程度影響因素 165
四、顧客參與對於服務企業的影響 166
五、基於彌合服務質量差距3的顧客管理 167
第三節 服務中間商管理 169
一、服務中間商及其類型 169
二、利用中間商分銷服務利弊 170
三、基於彌合服務質量差距3的中間商管理 171
思考與練習題 172
第九章 服務供求關係管理 173
導語 173
【學習目標】 173
第一節 服務供求及其矛盾 174
一、服務需求及其波動性 174
二、服務供給能力及其限制因素 175
三、服務供求關係類型 177
第二節 平衡服務供求關係策略 178
一、服務需求管理 179
二、服務供給管理 180
第三節 顧客排隊等待管理策略 183
一、排隊等待及其形成原因 183
二、排隊等待可能給企業造成的損失 184
三、顧客排隊等待管理策略 185
思考與練習題 191
第十章 服務承諾與溝通管理 192
導語 192
【學習目標】 192
第一節 服務承諾 193
一、服務承諾及其類型 193
二、服務承諾的作用 195
三、使用/不使用承諾條件 195
四、服務承諾原則 197
五、服務承諾履行 198
第二節 服務溝通 199
一、溝通及其作用 199
二、服務溝通及其面臨的挑戰 201
三、服務溝通原則 202
四、服務廣告及其技巧 202
五、新媒體及其在服務廣告中的套用 205
第三節 服務承諾與溝通管理 206
一、導致服務質量差距4的服務承諾與溝通問題 206
二、基於彌合服務質量差距4的服務承諾與溝通管理 207
思考與練習題 210
第十一章 服務定價管理 211
導語 211
【學習目標】 211
第一節 服務價格及其特殊意義 211
一、價格及其重要性 211
二、服務價格及其重要性 212
三、服務價格的特殊意義 213
第二節 服務定價面臨的困難和機會 214
一、服務定價面臨的困難 214
二、服務定價面臨的機會 216
第三節 服務定價目標和依據 216
一、服務定價目標 216
二、服務定價依據 218
第四節 服務定價方法、技巧和計量 219
一、服務定價方法 219
二、服務定價技巧 224
三、服務價格計量方法 227
第五節 服務定價決策 229
第六節 顧客非貨幣成本及其管理 231
一、非貨幣成本及其種類 231
二、非貨幣成本管理 234
思考與練習題 235
第十二章 服務失誤與補救 236
導語 236
【學習目標】 236
第一節 服務失誤 237
一、服務失誤含義 237
二、服務失誤類型 238
三、服務失誤發生的必然性 240
四、顧客對於服務失誤的反應 241
五、服務失誤對於企業的影響 247
第二節 服務補救 248
一、服務補救含義 248
二、服務補救類型 249
三、服務補救對於企業的重要性 250
四、服務補救悖論 251
五、服務補救原則 253
六、服務補救程式和方法 254
思考與練習題 257
第十三章 顧客關係管理 258
導語 258
【學習目標】 258
第一節 顧客及其價值 259
一、顧客的分類 259
二、顧客與供方關係 260
三、顧客價值 260
第二節 顧客關係及其發展階段 261
一、顧客關係的含義 261
二、顧客關係發展階段 261
第三節 顧客保留及其價值 264
一、顧客保留含義 264
二、顧客保留的價值 265
第四節 顧客流失及其原因 266
一、顧客流失含義 266
二、顧客流失類型 266
三、顧客流失原因 267
第五節 關係行銷與顧客關係管理 267
一、關係行銷 267
二、顧客關係管理 268
第六節 顧客保留策略 270
一、顧客保留驅動因素 270
二、顧客保留調節因素 271
三、顧客保留具體策略 272
思考與練習題 274
主要參考文獻 275
配套資料索取說明 277
前言
隨著服務業快速發展以及製造類企業中服務因素所占比重增加，世界上越來越多的國家進入了服務經濟社會，即服務業創造的價值在國內生產總值（GDP）中所占的比重以及服務業吸納的勞動力在全社會就業人口中所占的比重皆超過50%。隨著服務經濟社會的到來，服務行銷與管理在企業乃至整個社會中的重要性與日俱增。在此背景下，服務行銷學於20世紀70年代從市場行銷學中脫胎而出，成為了一門獨立的學科，並成為商科學生的重要必修課。
20世紀90年代中期以來，隨著中國服務業快速發展以及服務市場不斷開放，服務企業以及製造類企業中的服務競爭日益加劇。在此背景下，中國一些學者開始研究服務行銷問題，尤其是翻譯和引進了很多西方國家的服務行銷教材及其相關研究成果，各高等院校的工商管理專業也陸續開設了服務行銷課程。但整體來看，國內對服務行銷的理論研究還很不成熟，服務企業的整體行銷水平也低於製造類企業，這種狀況是不能有效地適應中國服務業快速發展，以及老百姓對服務質量不斷提高要求。
為了傳播和普及服務行銷知識，進而推進我國服務行銷理論研究水平以及服務企業實際行銷水平，作者在積累十多年服務行銷教學經驗與心得、服務行銷理論研究成果以及企業諮詢成果，並參閱國內外大量服務行銷教材及其相關研究成果的基礎上，編寫了本教材。
