服務行銷與管理(中國科學技術大學出版社出版書籍)

《服務行銷與管理》是2015年4月中國科學技術大學出版社出版的圖書，作者是余呈先、魏遙。

基本介紹

• 書名：服務行銷與管理
• 作者：余呈先,魏遙
• ISBN：9787312036743
• 定價：32.00元
• 出版社：中國科學技術大學出版社
• 出版時間：2015-4
• 裝幀：平裝
• 版次：1

內容簡介

本書以服務為研究對象，結合北美和北歐學派的最新研究成果，以國際學界公認的7P經典理論為核心，對服務行銷與管理進行了系統的介紹。本書首先對服務行銷進行概述，其次介紹服務行銷相關理論，再次闡述服務行銷的七個方面，接著簡要論述服務行銷的管理與績效，最後介紹服務行銷的前沿，如電子服務、體驗行銷等。本書以規範的知識結構、經典的服務行銷理論、精煉的內容和大量的資料呈現了服務行銷的原理與實務。本書可作為高等院校市場行銷、工商管理（含其二級學科）、旅遊管理、公共事業管理等管理類專業學生的教材，也可作為企業、事業單位培訓用書和廣大熱愛服務行銷人士的參考用書

圖書目錄

前言(Ⅰ)
第一章 服務行銷概述(1)
第一節 服務的興起與發展(1)
第二節 服務的內涵、特點與分類(7)
第三節 服務行銷的內涵與特徵(16)

第二章 服務行銷理論(22)
第一節 服務產品(23)
第二節 服務收益(27)
第三節 服務4C論(34)
第四節 服務行銷組合(38)

第三章 服務產品(46)
第一節 服務產品的內涵與特點(47)
第二節 服務品牌(50)
第三節 服務產品的質量與管理(52)

第四章 服務價格(65)
第一節 服務定價特徵(66)
第二節 服務定價策略(69)
第三節 服務定價方法選擇(75)

第五章 服務渠道(85)
第一節 服務渠道的類型(86)
第二節 服務渠道選擇(90)
第三節 服務渠道創新(93)

第六章 服務促銷(98)
第一節 服務促銷特點(99)
第二節 服務促銷策略(103)
第三節 服務促銷評價(113)

第七章 服務人員(118)
第一節 服務人員(119)
第二節 內部行銷(122)
第三節 服務人員的管理(126)

第八章 服務過程(140)
第一節 服務的流程(140)
第二節 服務流程改造(147)
第三節 服務流程評價(149)

第九章 服務有形展示(155)
第一節 有形展示的內涵(155)
第二節 有形展示的類型(160)
第三節 有形展示的設計(162)

第十章 服務行銷管理(167)
第一節 服務行銷計畫(167)
第二節 服務行銷組織(172)
第三節 服務行銷領導(176)
第四節 服務行銷控制(182)

第十一章 服務行銷的績效(192)
第一節 服務行銷績效的內涵(193)
第二節 企業維度的績效評估方法(199)
第三節 服務行銷人員績效評估方法(207)
第四節 服務行銷績效評估及對策(212)

第十二章 服務行銷創新(221)
第一節 服務創新服務概述(222)
第二節 服務創新的途徑(229)
第三節 網路行銷服務(235)
第四節 體驗行銷(241)

參考文獻(249)