《服務行銷學（第2版）》是2016年機械工業出版社出版的圖書。本書結合北美學派、北歐學派的經典理論和國內外*研究成果，緊扣服務的特性，圍繞如何提高服務質量這一核心問題，以國際公認的服務質量差距模型作為本書的基本框架，從了解顧客期望、設計服務和流程、傳遞服務和履行服務承諾來展開論述，系統地介紹了顧客行為、顧客關係、服務補救、服務設計與標準、服務流程、有形展示、服務行銷中的人員、服務供需管理、服務分銷、服務定價和服務促銷等內容，另外還增加了電子服務和體驗行銷等服務行銷領域中的前沿知識。
基本介紹
- 中文名：服務行銷學（第2版）
- 作者：李克芳、聶元昆
- 出版社：機械工業出版社
- ISBN：9787111532712
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書結合北美學派、北歐學派的經典理論和國內外*研究成果，緊扣服務的特性，圍繞如何提高服務質量這一核心問題，以國際公認的服務質量差距模型作為本書的基本框架，從了解顧客期望、設計服務和流程、傳遞服務和履行服務承諾來展開論述，系統地介紹了顧客行為、顧客關係、服務補救、服務設計與標準、服務流程、有形展示、服務行銷中的人員、服務供需管理、服務分銷、服務定價和服務促銷等內容，另外還增加了電子服務和體驗行銷等服務行銷領域中的前沿知識。本書力圖以完整的知識體系、經典的理論、精練的內容和大量鮮活的案例來展現服務行銷的原理與實務。 本書可以作為高等院校市場行銷、工商管理、旅遊管理、公共事業管理專業學生的教材，也可以作為企業界人士的參考讀物。
圖書目錄
第1章 服務行銷概述 1學習目標 1本章結構 1導入案例 1引言 31.1 服務的特徵與作用 31.2 服務行銷及其職能 91.3 服務行銷組合 19本章小結 26思考題 26案例分析 26實踐活動 29第2章 服務質量差距模型 30學習目標 30本章結構 30導入案例 31引言 322.1 顧客的服務期望 322.2 顧客的服務感知 402.3 服務質量差距模型 48本章小結 54思考題 55案例分析 55實踐活動 56第3章 服務中的顧客行為 58學習目標 58本章結構 58導入案例 59引言 603.1 消費者行為概述 603.2 服務購買決策過程 633.3 服務購買決策理論 68本章小結 70思考題 71案例分析 71實踐活動 72第4章 發展顧客關係 74學習目標 74本章結構 74導入案例 74引言 754.1 關係行銷 754.2 創建忠誠關係 824.3 顧客流失管理 95本章小結 99習題 99案例分析 100實踐活動 102第5章 服務補救 103學習目標 103本章結構 103導入案例 103引言 1045.1 服務失誤 1045.2 服務補救 1115.3 服務保證 122本章小結 128習題 129案例分析 129實踐活動 130第6章 服務產品與服務標準 131學習目標 131本章結構 131導入案例 132引言 1326.1 服務產品的概念 1336.2 服務產品創新 1386.3 服務品牌 1436.4 服務標準 149本章小結 154思考題 154案例分析 154實踐活動 156第7章 服務流程 158學習目標 158本章結構 158導入案例 158引言 1597.1 服務流程概述 1597.2 服務藍圖 1647.3 服務流程設計 1687.4 服務流程再造 171本章小結 175思考題 175案例分析 175實踐活動 177第8章 有形展示 178學習目標 178本章結構 178導入案例 179引言 1808.1 有形展示與服務場景 1808.2 服務場景與顧客反應的理論 1858.3 服務場景設計 190本章小結 193思考題 193案例分析 193實踐活動 194第9章 服務行銷中的人員 196學習目標 196本章結構 196導入案例 196引言 1979.1 服務人員的重要性及角色 1979.2 內部行銷 2039.3 服務人員管理策略 2099.4 顧客行為管理 215本章小結 220思考題 221案例分析 221實踐活動 226第10章 服務供需管理 227學習目標 227本章結構 227導入案例 228引言 22810.1 服務能力管理 22810.2 服務需求管理 23410.3 排隊等候管理 238本章小結 245思考題 246案例分析 246實踐活動 247第11章 服務分銷、定價與促銷 248學習目標 248本章結構 248導入案例 249引言 25011.1 服務分銷 25011.2 服務定價 25611.3 服務促銷 262本章小結 269思考題 269案例分析 269實踐活動 272第12章 服務行銷發展的新趨勢 273學習目標 273本章結構 273導入案例 273引言 27412.1 電子服務行銷 27412.2 體驗行銷 29012.3 服務行銷研究概況 297本章小結 301思考題 301案例分析 301實踐活動 302參考文獻 304
