服務行銷學(2009年清華大學出版社出版的圖書)

《21世紀經濟學管理學類專業主幹課程系列教材·服務行銷學》是 清華大學出版社出版的圖書，條形碼是9787811236927

基本介紹

• 中文名：服務行銷學
• 作者：李雪松 
• 出版社：清華大學出版社
• 出版時間：2009年8月 
• 頁數：322 頁
• 開本：16 開
• 裝幀：平裝
• ISBN：9787811236927

內容簡介

《服務行銷學》適合於學習、研究市場行銷的研究生、本科生以及企業服務行銷經理們學習。現代服務行銷學是市場行銷學內容的衍生與拓展，也是為迅速蓬勃發展的服務業和產品行銷中日益成為競爭焦點的服務提供理論依據和實戰指南。全書共分12章，較為詳盡地闡述了服務行銷學的產生與發展、服務與服務行銷的基本概念、消費者服務購買行為、服務戰略、服務產品與品牌、服務定價與收費、服務渠道、服務促銷、服務接觸與傳遞、服務有形展示、服務人員、服務質量及服務補救等內容。

目錄

第1章 服務行銷概述

1.1 服務的定義與分類

1.1.1 服務的定義

1.1.2 服務與產品的區別

1.1.3 服務的分類

1.2 服務與服務業的特性

1.2.1 服務的一般特性

1.2.2 服務業的特性

1.3 服務行銷組合與特點

1.3.1 認識服務行銷

1.3.2 服務行銷的一般特點

1.3.3 服務行銷的組成

1.3.4 服務行銷組合

1.4 服務行銷學的興起與發展

1.4.1 服務行銷學的興起

1.4.2 服務行銷學的發展

1.4.3 服務行銷學與市場行銷學的差異

習題

第2章 服務購買行為

2.1 消費者服務購買過程

2.1.1 購前階段

2.1.2 消費階段

2.1.3 購後評價階段

2.2 評價服務與產品的區別

2.2.1 服務評價的依據

2.2.2 產品與服務評價過程的差異

2.3 購買服務的決策理論與模型

2.3.1 風險承擔論

2.3.2 心理控制論

2.3.3 多重屬性論及其模型

2.4 服務期望

2.4.1 服務期望的種類

2.4.2 影響服務期望的因素

2.4.3 服務企業了解和把握服務期望的意義

習題

第3章 服務戰略

3.1 服務戰略概述

3.1.1 服務戰略制定思路

3.1.2 服務戰略管理過程

3.2 服務競爭戰略

3.2.1 成本領先戰略

3.2.2 差別化戰略

3.2.3 集中化戰略

3.3 服務行銷戰略

3.3.1 服務市場區隔

3.3.2 目標市場選擇

3.3.3 市場定位

習題

第4章 服務產品

4.1 服務產品與服務產品組合

4.1.1 服務產品的概念和層次

4.1.2 服務包

4.1.3 服務產品組合

4.2 服務設計與創新

4.2.1 開發服務新產品的必要性及面臨的挑戰

4.2.2 服務新產品的類型

4.2.3 服務再設計

4.2.4 服務新產品開發的程式

4.2.5 新服務產品的外觀特徵

4.3 服務品牌

4.3.1 服務品牌的含義

4.3.2 服務品牌的構成要素

4.3.3 服務品牌與產品品牌的差異

4.3.4 服務品牌資產及其市場效應

4.3.5 服務品牌消費者選擇過程

4.3.6 服務品牌管理流程

習題

第5章 服務定價與收費

5.1 服務定價的特殊性和原則

5.1.1 服務定價的特殊性

5.1.2 服務定價的原則

5.2 服務定價基礎和定價目標

5.2.1 服務定價基礎

5.2.2 服務定價目標

5.3 服務定價方法

5.3.1 選擇一種平均收費水平

5.3.2 選擇一種標價方法

5.4 服務定價策略

5.4.1 新產品定價策略

5.4.2 折讓定價策略

5.4.3 差別定價策略

5.4.4 心理定價策略

習題

第6章 服務渠道

6.1 服務渠道設計

6.1.1 服務渠道的類型和特點

6.1.2 服務渠道設計原則

6.1.3 服務渠道設計步驟

6.2 服務渠道策略

6.2.1 服務網點的位置決策

6.2.2 特許經營

6.2.3 電子渠道

習題

第7章 服務促銷

7.1 服務促銷概述

7.1.1 服務促銷與產品促銷的異同

7.1.2 服務促銷目標

7.1.3 服務促銷的意義

7.2 服務促銷組合

7.2.1 服務廣告

7.2.2 人員推銷

7.2.3 公共關係

7.2.4 銷售促進

7.2.5 服務促銷其他方式

7.2.6 服務整合行銷溝通

7.3 服務促銷的設計與規劃

7.3.1 影響促銷設計的因素

7.3.2 有效促銷管理的原則

習題

第8章 服務接觸與傳遞

8.1 服務接觸的內涵與種類

8.1.1 服務接觸的概念

8.1.2 服務接觸的分類

8.1.3 服務接觸的意義

8.2 服務接觸的構成要素

8.3 服務傳遞過程中的員工角色

8.3.1 服務員工是贏得顧客忠誠和競爭優勢的源泉

8.3.2 低接觸服務中的一線員工

8.3.3 服務工作的困難和壓力

8.4 服務傳遞過程中的顧客角色

8.4.1 接受服務的顧客

8.4.2 “其他顧客”行為

8.4.3 顧客的重要角色

8.5 顧客參與戰略

8.5.1 顧客自助服務策略

8.5.2 指導和教育顧客策略

8.5.3 顧客組合管理策略

習題

第9章 服務有形展示

9.1 有形展示概述

9.1.1 有形展示的內涵

9.1.2 有形展示的戰略角色

9.1.3 顧客對服務環境的反應

9.2 服務場景

9.2.1 服務場景的類型

……

第10章 服務人員

第11章 服務質量

第12章 服務失敗與補救

參考文獻