《服務行銷學》是2015年華南理工大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：服務行銷學
- 作者：梁文光主編
- 出版社：華南理工大學出版社
- 出版時間：2015年3月1日
- 頁數：248 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787562345749
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《服務行銷學/高等教育“十二五”經管類規劃教材》特色：
1.趣味性
編者從多年教學經驗出發，對形式進行了創新。設計了“個案導讀”“小連結”“教學互動”等內容，使學生感到體驗行銷的樂趣，也便於拓寬學生知識面。此外，每章節根據所闡述內容，配上相應圖片，增加了易讀性和趣味性。
2.嚴謹性
《服務行銷學/高等教育“十二五”經管類規劃教材》各部分內容經過反覆推敲，對服務行銷的一系列概念都給予清晰的界定，旨在更加有邏輯性、條理性，且通俗易懂，培養學生的創新思維能力。
3.新穎性
一方面為了讓學生學起來易明、易懂，另一方面為了與時俱進，我們編人了很多案例。《服務行銷學/高等教育“十二五”經管類規劃教材》中的絕大多數案例都是近一兩年發生的新案例，每章後面附有教學互動、案例和練習題，對案例的選擇更注重貼近生活，易被讀者理解和接受。
4.結構性
《服務行銷學/高等教育“十二五”經管類規劃教材》內容包括：服務與服務市場、服務行銷與服務行銷學、服務消費行為、服務行銷理念、服務產品設計、服務渠道與服務網點規劃、服務促銷與溝通、服務定價策略、服務的有形展示、服務人員策略、服務流程與再造、服務質量、服務補救方法與服務效益評估。
圖書目錄
第一章 服務與服務市場
1.1 服務內涵
1.2 服務業市場
1.3 服務市場
第二章 服務行銷與服務行銷學
2.1 服務行銷
2.2 服務行銷在中國的發展
2.3 服務行銷學與市場行銷組合
第三章 服務消費行為
3.1 顧客購買心理
3.2 顧客的服務購買過程
3.3 顧客服務評價
3.4 顧客購買決策分析
第四章 服務行銷理念
4.1 顧客滿意理念
4.2 關係行銷理念
4.3 顧客關係管理
第五章 服務產品設計
5.1 服務產品設計的概述
5.2 服務產品生命周期和新服務開發
5.3 服務和產品的整體組合設計
5.4 服務產品的品牌
第六章 服務渠道與服務網點規劃
6.1 服務渠道概述
6.2 服務渠道商選擇
6.3 服務網點規劃與選擇
6.4 服務渠道發展與創新
第七章 服務促銷與溝通
7.1 服務促銷與溝通概述
7.2 服務促銷與溝通工具
第八章 服務定價策略
8.1 影響服務定價的相關因素
8.2 服務定價的方法與技巧
8.3 顧客感受價值
8.4 企業定價策略
第九章 服務人員策略
9.1 服務人員
9.2 內部行銷
9.3 顧客
第十章 服務流程與再造
10.1 服務流程與流程再造
10.2 服務流程再造的步驟
10.3 服務流程再造的典型方法與工具
第十一章 服務的有形展示
11.1 有形展示概述
11.2 有形展示與對消費者行為的影響
11.3 服務場景的環境因素
11.4 有形展示的管理與執行
第十二章 服務質量
12.1 服務質量概述
12.2 服務質量的衡量
12.3 服務質量管理
12.4 提高服務質量策略
第十三章 服務補救方法與服務效益評估、
13.1 顧客抱怨概述
13.2 服務補救概述
13.3 服務補救策略
13.4 服務經濟效益評估
參考文獻
