客戶關係管理：銷售的視角（第2版）

內容簡介

本書在內容編排上，每一章以引例、理論知識、穿插案例、習題、銷售演練和銷售案例實訓為主線。引例後設計一兩個開放性的問題，這些問題儘量貼近學生的生活體驗，以激發學生的學習興趣。同時，引導學生帶著問題學習接下來的理論知識，其中穿插案例，幫助學生從銷售實戰視角重新審視各種理論，並通過課後習題，督促學生掌握、鞏固理論要點。銷售演練可幫助學生在仿真的環境中認識自己，親身體會銷售過程中可能遇到的各種問題；銷售案例實訓以實用而富有啟發性的問題為主線，吸引學生認真討論實際問題，幫助學生理解和整合各種理論知識，找到解決問題的思路和方法。同時，引導學生提出更多有價值或有趣的問題，通過學生參與，提高教學效果。此外，本書試圖為銷售案例教學和理論教學的有機結合提供一條有效的途徑，避免理論教學中忽視案例或案例教學中忽視理論的問題，有助於解決工商管理教育中的案例討論與理論學習脫節的問題。本書適合市場行銷和工商管理等專業本科生及研究生、MBA學生學習使用，也可作為銷售代表、創業者及企業經理不可多得的工具書和培訓教材。

圖書目錄

前言

教學建議

模組一　銷售與客戶關係管理

第1章　認識自己與銷售工作　/ 2

引例　李嘉誠：從推銷員到世界華人首富　/ 2

1.1　我適合做銷售工作嗎　/ 3

1.2　銷售工作的實質　/ 7

1.3　銷售工作的回報　/ 11

1.4　未來銷售精英：將線下與線上銷售融合　/ 12

本章習題　/ 14

銷售演練　/ 14

銷售案例實訓　/ 15

第2章　客戶關係管理的實質及過程　/ 21

引例　劉園與張欣同學的對話　/ 21

2.1　客戶與客戶關係　/ 22

2.2　成功夥伴關係的基本要素　/ 27

2.3　客戶關係管理的本質　/ 31

2.4　客戶關係管理的過程　/ 33

本章習題　/ 35

銷售演練　/ 36

銷售案例實訓　/ 37

模組二　客戶關係管理的基礎

第3章　理解客戶購買行為　/ 42

引例　利樂公司原大客戶經理周傳毅如何理解客戶購買行為　/ 42

3.1　不同客戶的特點　/ 43

3.2　組織市場的特點　/ 47

3.3　組織購買決策的任務　/ 49

3.4　組織購買決策的過程　/ 50

3.5　科學技術對組織採購的影響　/ 55

3.6　線上線下客戶購買行為的異同與衝突　/ 57

本章習題　/ 59

銷售演練　/ 60

銷售案例實訓　/ 61

第4章　適應性銷售　/ 69

引例　南僑公司為何採購光正公司的儀器　/ 69

4.1　銷售介紹類型　/ 70

4.2　適應性銷售與銷售成功　/ 71

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