《客戶關係管理實務（第2版）》是2013年12月清華大學出版社出版的圖書，作者是李文龍、徐湘江。
基本介紹
- 書名：客戶關係管理實務（第2版）
- 作者：李文龍、徐湘江
- ISBN：9787302334545
- 定價：34元
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2013年12月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書按照“工學結合”人才培養模式的要求，採用“基於工作過程導向—工作過程系統化課程”的設計方法，以工作過程為導向，以項目和工作任務為載體，進行工作過程系統化課程設計，將教材所涉及的內容分成若干個具體的技能和任務，組成完整的客戶關係管理課程體系，既貫徹了先進的高職理念，又注重教材的理論完整性，以使學生具備一定的可持續發展能力，較好地實現了高職教材“理論必需、夠用”的要求。
目錄
學習情境一項目簡介與資源配置 1
任務一項目背景描述與能力要求 1
任務二CRM軟體安裝及配置 10
思考與討論 24
實訓題 24
案例分析 27
學習情境二客戶關係管理戰略規劃 28
任務一客戶關係管理規劃設計 28
任務二客戶關係行銷方案設計 38
任務三客戶資源軟體管理 58
思考與討論 62
實訓題 63
案例分析 64
學習情境三尋找潛在客戶 65
任務一誰是你的潛在客戶 65
任務二尋找潛在客戶的基本方法 74
任務三接近潛在客戶 88
思考與討論 98
實訓題 98
案例分析 100
學習情境四客戶信息管理 101
任務一建立客戶檔案 101
任務二客戶分析 113
任務三客戶細分 121
思考與討論 127
實訓題 127
案例分析 129
學習情境五客戶體驗與溝通 130
任務一客戶體驗 130
任務二客戶聯繫及記錄 140
任務三客戶需求及記錄 151
思考與討論 156
實訓題 156
案例分析 158
學習情境六銷售機會管理 160
任務一銷售機會活動 160
任務二銷售訂單及記錄 179
思考與討論 183
實訓題 183
案例分析 184
學習情境七客戶服務 186
任務一客戶服務管理 186
任務二正確處理客戶抱怨 199
任務三客戶服務中心 208
思考與討論 222
實訓題 222
案例分析 224
學習情境八客戶關係管理總結與發展 225
任務一CRM系統的功能總結 225
任務二移動客戶關係管理 233
參考文獻 240
附錄ASAPBusinessOne安裝 242
