客戶關係管理（第二版）(2017年東北財經大學出版社出版)

內容簡介

本書以客戶關係的建立為邏輯主線，從理念、過程和支撐體系三個方面展開。首先解釋客戶關係管理興起的背景和發展趨勢，深入剖析客戶關係管理的內涵，進而探索客戶關係管理的理論基礎，並介紹客戶關係管理系統的基本構成和功能。其次，在理解核心理念的基礎上，系統闡述客戶關係建立的過程，即通過客戶識別和客戶需求、客戶價值、客戶關係生命周期等不同維度的客戶分析，企業以定製化產品或服務滿足客戶個性化需求，並持續關注客戶的維繫和流失管理，而企業與客戶的互動貫穿於關係建立的整個過程。最後一部分討論客戶關係管理的實施過程以及

在這一過程中組織內部業務流程、企業文化和數據倉庫、數據挖掘等信息技術對實施有效性的影響與支持。此次修訂凸顯了“網際網路+”背景下客戶關係管理的研究和套用，在第1 章和第7 章增加雲計算、移動性、社交化CRM 的發展分析以及新媒介傳播的刻畫與其在CRM 中的套用，並且在整體上更新和增加了相關案例和延伸閱讀，旨在幫助讀者更好地理解客戶關係管理的核心理念以及把握當前CRM 套用的新特點。

本書不僅可以作為國內高等院校市場行銷、電子商務以及其他經濟與管理類專業的教科書，也可供從事客戶關係管理工作的管理者以及從業人員參考閱讀。

圖書目錄

第1 章客戶關係管理概述 /1學習目標 /1

開篇案例 /2

1.1 客戶關係管理的產生和發展 /2

1.2 客戶關係管理的基本概念 /18

1.3 本書的內容結構 /25

本章小結 /26

複習思考題 /27

第2 章客戶關係管理的理論基礎 /28

學習目標 /28

開篇案例 /29

2.1 顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠 /30

2.2 關係行銷 /43

2.3 資料庫行銷 /49

本章小結 /53

複習思考題 /54

第3 章客戶關係管理系統 /55

學習目標 /55

開篇案例 /56

3.1 客戶關係管理系統概述 /57

3.2 CRM 系統的業務功能模組 /63

3.3 CRM 系統的發展與融合 /70

本章小結 /80

複習思考題 /81

第4 章客戶分析 /82

學習目標 /82

開篇案例 /83

2 客戶關係管理

4.1 識別客戶信息 /84

4.2 理解客戶差異 /90

4.3 客戶需求分析 /91

4.4 客戶價值分析 /94

4.5 客戶關係生命周期分析 /101

本章小結 /106

客戶關係管理（第二版）(2017年東北財經大學出版社出版)

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