《客戶關係管理實務》是2016年科學技術文獻出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理實務
- 作者：孫偉主編
- 類別：平裝
- 出版社：科學技術文獻出版社
- 出版時間：2016年
- 開本：16 開
- ISBN：9787518906062
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客戶關係管理實務》以企業的客戶關係管理為主線，將全書內容分為客戶關係管理認知、客戶識別與開發、客戶信息管理、客戶分級與管理、客戶滿意度和忠誠度提升、客戶關係管理系統的設計與實施六大教學情境。書中以工作過程為導向，按項目和任務展開。
圖書目錄
項目一 客戶關係管理認知
任務1 客戶關係管理工作崗位分析
任務導入
任務分析
相關知識
一、客戶關係管理及其組織理論
二、客戶關係管理的職位分析
三、客戶關係管理崗位職務說明書的編制
任務實施
複習思考題
任務2 客戶關係管理工作流程設計
任務導入
任務分析
相關知識
一、關於客戶關係管理與業務流程的理論與實踐
二、CRM系統中的企業業務流程再造
三、客戶關係管理的主要工作流程及說明
任務實施
複習思考題
項目二 客戶識別與開發
任務1 客戶識別
任務導入
任務分析
相關知識
一、選擇識別客戶的視角
二、識別客戶的需求
三、評估企業的客戶
任務實施
複習思考題
任務2 客戶商業價值分析
任務導入
任務分析
相關知識
一、認識客戶的商業價值
二、區分客戶的商業價值
三、計算客戶的終生價值
任務實施
複習思考題
任務3 客戶開發
任務導入
任務分析
相關知識
一、培養與客戶溝通的技巧
二、開發客戶資源
任務實施
複習思考題
項目三 客戶信息管理
任務1 客戶檔案的建立和利用
任務導入
任務分析
相關知識
一、建立客戶檔案
二、利用客戶檔案
任務實施
複習思考題
任務2 客戶信用的評估與控制
任務導入
任務分析
相關知識
一、評估客戶信用
二、控制客戶信用
任務實施
複習思考題
項目四 客戶分級與管理
任務1 核心客戶管理
任務導入
任務分析
相關知識
一、評估和選擇核心客戶
二、核心客戶管理的方法與策略
任務實施
複習思考題
任務2 渠道客戶管理
任務導入
任務分析
相關知識
一、選擇渠道客戶
二、激勵渠道客戶
三、處理渠道客戶間的衝突
四、控制竄貨行為
任務實施
複習思考題
項目五 客戶滿意度和忠誠度提升
任務1 客戶服務質量提升
任務導入
任務分析
相關知識
一、客戶服務質量與客戶價值
二、提高客戶服務質量
三、處理客戶的抱怨與投訴
任務實施
複習思考題
任務2 客戶滿意度與忠誠度測評與提升
任務導入
任務分析
相關知識
一、認識客戶滿意和客戶忠誠
二、測評客戶的滿意度
三、提高客戶的滿意度
任務實施
複習思考題
項目六 客戶關係管理系統的設計與實施
任務1 客戶關係管理與行銷活動整合
任務導入
任務分析
相關知識
一、基於客戶關係管理的行銷管理
二、關係行銷
三、一對一行銷
四、資料庫行銷
五、直復行銷
六、CRM的行銷自動化
七、CRM行銷的其他理念
任務實施
複習思考題
任務2 客戶關係管理系統的設計與建設
任務導入
任務分析
相關知識
一、設計與建設客戶關係管理系統
二、客戶關係管理與企業資源計畫、供應鏈管理的整合
三、客戶關係管理與電子商務
任務實施
複習思考題
