《網路客戶服務實務》是2020年重慶大學出版社出版的圖書。本書通過電子商務企業項目、任務的設計，讓學生在實際任務中，學習網路客服的基礎知識和網路客服技巧，掌握網路客服崗位的基本技能，具備網路客服的基本素養。
基本介紹
- 書名：網路客戶服務實務
- 作者：重慶大學出版社
- 出版社：重慶大學出版社
- ISBN：9787562495925
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《網路客戶服務實務（第2版）/職業教育電子商務專業“十三五”規劃系列教材》通過電子商務企業項目、任務的設計，讓學生在實際任務中，學習網路客服的基礎知識和網路客服技巧，掌握網路客服崗位的基本技能，具備網路客服的基本素養；掌握客服的工作流程，做好售前知識儲備、流程培訓和準備；掌握客服溝通技巧；熟練套用各種客戶關係管理工具及方法對客戶進行管理和維護。讓學生畢業後能儘快進入客服崗位角色，順利投入崗位工作。
《網路客戶服務實務（第2版）/職業教育電子商務專業“十三五”規劃系列教材》主要由走近網路客服、使用網路工具、提供語音客戶服務、線上接待客戶、處理訂單、打包發貨、完成售後服務、維護客戶關係8個項目組成，是電子商務專業的專業方向課程用書。
圖書目錄
項目1 走近網路客服
任務1 認識網路客服崗位要求
活動1 了解客服部門的組織架構
活動2 了解網路客服崗位的技能要求
活動3 了解網路客服崗位的素質要求
任務2 認識網路客服工作平台
活動1 了解淘 寶工作平台——千牛工作檯
活動2 了解京 東網路客服平台——咚咚
活動3 了解□□□網路客服平台——電子郵件
任務3 了解網路客服工作環境
活動1 了解客服部門的工作環境
活動2 了解網路客服崗位的崗位職責
活動3 了解網路客服的晉升渠道
任務4 了解企業商品特性
活動1 了解商品分類
活動2 了解商品的特性
項目2 使用網路工具
任務1 認識常見的即時通信工具
活動1 認識各網購平台的即時通信工具
活動2 掌握阿里旺旺的基本設定
活動3 熟練使用阿里旺旺聊天對話框
任務2 設定和使用千牛工作檯
活動1 訂閱各種常用訊息
活動2 熟悉常用的外掛程式工具
活動3 掌握外掛程式市場的使用
任務3 操作交易平台後台
活動1 交易管理
活動2 寶貝管理
任務4 維護網路安全
活動1 客服常遇到的網路騙局
活動2 服務中心的運用
項目3 提供語音客戶服務
任務1 評選“□美”語音客服
活動1 標準的發音
活動2 適中的語調、語速
活動3 微笑服務
任務2 處理呼入業務
活動1 聽打訓練
活動2 商品諮詢
活動3 投訴處理
任務3 處理呼出業務
活動1 客戶回訪
活動2 產品推廣
活動3 客戶關懷
任務4 設計話術模板
活動1 呼入話術
活動2 呼出話術
項目4 線上接待客戶
任務1 介紹促銷活動
活動1 認識網上常見的促銷活動
活動2 介紹促銷活動
任務2 分析網路客戶
活動1 分析客戶購物心理及客戶類型
活動2 有效溝通
任務3 接待客戶諮詢
活動1 了解接待流程
活動2 掌握溝通技巧
活動3 接待諮詢技巧
任務4 設定線上接待常用語
活動1 如何設定接待常用語
活動2 常用語（話術）的使用
任務5 處理異議
活動1 了解異議的類型
活動2 處理不同的異議
……
項目5 訂單處理
項目6 打包發貨
項目7 完成售後服務
項目8 維護客戶關係
參考文獻
