60組案例助力理論聯繫實際
33個二維碼打通網路學習通道
線上Xtools軟體方便實踐訓練
提供課件、免費教學賬號、試卷等
基本介紹
- 書名：客戶關係管理理論與套用
- 作者：欒港
- ISBN：978-7-115-39343-2
- 類別：本科管理學
- 頁數：225
- 定價：36
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2015/8/1
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
編輯推薦,內容簡介,前言,目錄,
編輯推薦
10個趣味導入案例引出理論內容，50個鮮活教學案例連線理論與實踐。
33個二維碼可使讀者方便地將學習空間拓展到網路世界。
10個仿真實訓項目培養崗位技能，29個實訓討論題目激發學生創新思維，176個思考與練習打通理論知識通道。
理論與線上實訓軟體Xtools操作相結合，註冊XTools企業維生素網站（http://www.xtools.cn/）網站可免費獲得試用賬號（有效期一個月），採用本書授課教師可免費獲得教學賬號（有效期5個月）。
提供電子課件、電子教案、教學日曆、Xtools軟體教學賬號、補充習題庫和模擬試卷等資料，索取方式參見“配套資料索取說明”。
內容簡介
本書共分10章，重點介紹了客戶關係管理的基本概念；客戶關係管理的理論基礎；客戶關係管理的技術基礎；客戶的識別、選擇與開發策略；客戶信息管理、客戶分級與管理、客戶體驗與溝通管理、銷售機會與銷售契約管理、客戶服務管理、客戶保持與客戶流失管理。
本書提供電子課件、電子教案、教學日曆、XTools軟體免費教學賬號、補充習題庫和模擬試卷等資料，索取方式參見“配套資料索取說明”。
本書可作為市場行銷、工商管理和其他相關專業的本科、在職研究生的客戶關係管理教學用書，也可作為企業客戶關係管理工作者的培訓用書。
前言
“客戶無價，忠誠可求”，越來越多的企業管理者認識到客戶的重要性，認識到培育客戶忠誠的重要性。圍繞著培育客戶忠誠的客戶關係管理自然成為企業界關注的“焦點”，越來越多的企業在經營過程中強調與客戶建立、保持、發展長期的合作夥伴關係。可見，客戶關係管理是一門套用性、實踐性很強的課程，不僅是一門理論，而且還是一項技術、一種工具。
為了適應客戶關係管理的發展形勢，培養既擁有客戶關係管理理論知識，又擁有客戶關係管理軟體操作技能的技術性套用型人才，滿足未來客戶管理工作的實際需要，我們結合客戶關係管理相關理論與技術，以XTools客戶關係管理軟體為平台編寫了本書。本書從基本理論、相關技術、軟體操作三個層面對客戶關係管理的基本理論與實踐方法進行了系統的介紹，力求理論和實踐相結合，注重課程的可操作性，培養學生的理論分析能力和實踐操作能力。
本書在結構上採用理論與軟體操作相結合的方法，在闡述客戶關係管理理論的基礎上，詳細地介紹了XTools軟體的各項功能的使用方法，以期達到理論聯繫實際的目的。全書共分10章，重點介紹了客戶關係管理的基本概念，客戶關係管理的理論基礎，客戶關係管理的技術基礎，客戶的識別、選擇與開發策略，客戶信息管理，客戶分級與管理，客戶體驗與溝通管理，銷售機會與銷售契約管理，客戶服務管理，客戶保持與客戶流失管理。
本書在編寫中力求達到如下幾個目標。
（1）在結構和內容安排上儘量做到體系完備，有所創新。教材按客戶關係管理的流程展開，每章均設有學習目標、案例導入、擴展閱讀、實訓項目、本章小結、思考與練習等項目，同時穿插了大量鮮活案例。
（2）體現理論的系統性和結構的嚴謹性，突出學科的實用性和創新性。
（3）注重案例、理論與實踐相結合，突出學科特點。本書在各章末均設有“實訓項目”，改變了傳統課堂單向灌輸的教學模式，增強了學生的實際動手能力。
（4）突出實用、適用、夠用和創新的“三用一新”特點。
（5）提供各種教學、學習資源。為方便教師授課和學生學習，本書提供電子課件、電子教案、教學日曆、XTools軟體免費教學賬號、補充習題庫和模擬試卷等資料，索取方式參見“配套資料索取說明”。
（6）本書配套實訓教學軟體XTools無需購買，不需安裝，可線上展開實訓。為方便教師授課，北京沃力森信息技術有限公司（http://www.XTools.cn/）特為採用本書授課的教師提供有效期五個月的免費教學賬號；普通讀者可使用該網站提供的試用賬號（有效期為一個月）進行實踐學習。
本書可作為套用型普通高校工商管理、市場行銷、信息管理、客戶服務等專業的本科教材，也可作為經濟類及其他相關學科的選修課教材和參考書，還可供各行業企業的領導者和管理者，以及負責銷售、市場行銷、客戶服務、信息服務或客戶關係管理項目的管理人員參考。
本書在編寫過程中，參考了大量文獻，蒐集了近年來客戶關係管理界最具實用價值的典型案例，為尊重原作者，我們儘可能列出文獻資料來源。在此對原作者致以衷心感謝。由於各種原因書中難免掛一漏萬，如有遺漏，敬請見諒。
有了北京沃力森信息技術有限公司對本課程實訓的大力支持，本課程實訓才更為方便、高效，在此對北京沃力森信息技術有限公司表示誠摯的謝意！
由於編者水平有限，書中難免存在疏漏和不足，敬請各位專家、同行、使用本書的學生以及其他讀者批評指正（編者信箱：[email protected]）。
目錄
第一章 客戶關係管理概述 1
學習目標 1
第一節 客戶關係管理的產生與發展 2
一、客戶關係管理的產生 2
二、客戶關係管理的發展 3
三、客戶關係管理的發展前景 4
第二節 客戶及客戶關係 5
一、客戶 5
二、客戶關係 9
第三節 客戶關係管理 10
一、客戶關係管理的概念 10
二、客戶關係管理的內容 11
三、客戶關係管理的流程 12
四、客戶關係管理的意義 12
五、客戶關係管理對企業的作用 14
實訓項目 認識客戶關係管理軟體 15
第二章 客戶關係管理理論基礎 22
學習目標 22
第一節 客戶行銷理論 23
一、關係行銷 23
二、一對一行銷 25
三、資料庫行銷 26
四、客戶生命周期理論 27
第二節 客戶滿意理論 28
一、客戶滿意及客戶滿意度 28
二、影響客戶滿意度的主要因素 30
三、客戶滿意度模型 30
四、提高客戶滿意度策略 31
第三節 客戶忠誠理論 34
一、客戶忠誠與客戶忠誠度 34
二、客戶忠誠的戰略意義 35
三、客戶滿意度與客戶忠誠度 36
四、實現客戶忠誠的策略 37
第四節 客戶信用管理理論 38
一、客戶信用管理的概念和目標 38
二、客戶信用調查 39
三、客戶信用評價 40
第五節 客戶價值理論 40
一、客戶價值和客戶讓渡價值 40
二、客戶讓渡價值模型 40
三、客戶總價值 41
四、客戶總成本 41
五、客戶終身價值 42
實訓項目 XTools CRM系統管理及基礎設定 42
第三章 客戶關係管理技術基礎 49
學習目標 49
第一節 客戶關係管理系統 50
一、客戶關係管理系統概述 50
二、客戶關係管理系統的分類 52
第二節 呼叫中心技術 56
一、呼叫中心概述 56
二、呼叫中心的基本結構及關鍵技術 57
第三節 數據倉庫技術 59
一、數據倉庫概述 59
二、客戶數據倉庫 61
第四節 數據挖掘技術 62
一、數據挖掘概述 62
二、數據挖掘的功能 63
三、基於數據倉庫的數據挖掘 64
四、數據挖掘在客戶關係管理中的套用 65
實訓項目 XTools CRM企業產品管理 67
第四章 客戶識別、選擇與開發策略 74
學習目標 74
第一節 客戶識別 75
一、客戶識別與客戶細分 75
二、客戶識別方法 75
三、客戶狀態類型 76
四、有效狀態客戶管理策略 77
第二節 客戶選擇 79
一、客戶選擇概述 79
二、客戶選擇策略 80
第三節 客戶開發 82
一、行銷導向客戶開發策略 82
二、推銷導向客戶開發策略 84
實訓項目 XTools CRM 客戶與聯繫人管理 87
第五章 客戶信息管理 95
學習目標 95
第一節 客戶信息來源及客戶信息類型 95
一、客戶信息來源 95
二、客戶信息類型 96
第二節 客戶信息管理主要內容 98
一、建立客戶資料庫 98
二、建立客戶信息檔案 99
三、客戶數據隱私與安全 101
第三節 客戶信息統計與分析 102
一、客戶統計分析的內容 102
二、客戶信息的一般統計分析 103
三、客戶經營情況分析 103
四、客戶信用分析 106
實訓項目 XTools CRM客戶信息管理與統計分析 107
第六章 客戶分級與管理 115
學習目標 115
第一節 客戶分級 116
一、客戶細分與客戶分級 116
二、客戶分級的原因 117
三、客戶分級方法——“客戶金字塔”模型 118
第二節 客戶分級管理策略 119
一、關鍵客戶管理策略 119
二、普通客戶管理策略 120
三、小客戶管理策略 121
第三節 大客戶管理 122
一、大客戶管理概述 123
二、大客戶購買決策 124
三、與大客戶建立夥伴關係 125
四、大客戶服務策略 126
實訓項目 XTools CRM客戶分級管理 128
第七章 客戶體驗與溝通管理 132
學習目標 132
第一節 客戶體驗管理 133
一、客戶體驗的含義與模式 133
二、客戶體驗管理概述 137
三、客戶體驗管理的步驟 137
第二節 客戶溝通管理 142
一、客戶溝通概述 142
二、客戶溝通途徑 143
三、客戶溝通策略 144
第三節 客戶關懷 146
一、客戶關懷概述 146
二、客戶關懷手段 147
三、客戶關懷計畫 149
實訓項目 XTools CRM客戶溝通與客戶關懷管理 150
第八章 銷售機會與銷售契約管理 155
學習目標 155
第一節 銷售機會管理 156
一、銷售機會概述 156
二、銷售機會管理階段劃分和視圖 158
三、銷售機會管理策略——銷售漏斗模型 159
第二節 銷售契約管理 164
一、銷售契約概述 164
二、銷售契約管理的內容 165
三、銷售契約管理策略 166
實訓項目 XTools CRM銷售漏斗及契約/訂單操作 169
第九章 客戶服務管理 174
學習目標 174
第一節 客戶服務概述 175
一、客戶服務的概念 175
二、客戶服務體系 178
第二節 客戶抱怨處理與服務補救 181
一、客戶抱怨概述 181
二、客戶抱怨的處理與應對策略 182
三、服務補救管理 184
第三節 客戶投訴管理 185
一、客戶投訴概述 186
二、客戶投訴管理的內容、原則和流程 188
三、客戶投訴處理策略 190
第四節 客戶服務中心 191
一、客戶服務中心概述 191
二、呼叫中心的分類 192
三、呼叫中心的基本功能 193
四、呼叫中心的建設與管理 195
五、呼叫中心的套用 197
實訓項目 XTools CRM客服記錄與投訴處理操作 197
第十章 客戶保持與客戶流失管理 202
學習目標 202
第一節 客戶保持管理 203
一、客戶保持的含義與作用 203
二、客戶保持模型 204
三、客戶保持管理的內容 206
四、客戶保持策略 207
第二節 客戶流失管理 209
一、客戶流失及其原因 209
二、客戶流失的類型 210
三、正確看待客戶流失 211
第三節 客戶流失識別與預警 212
一、客戶流失識別 212
二、客戶流失的識別流程 212
三、客戶流失預警與防範 213
第四節 客戶流失的費用估算及
挽救策略 215
一、挽救費用及其估算 215
二、客戶流失的挽救策略 216
實訓項目 利用客戶關係管理（系統）進行客戶流失管理 218
主要參考文獻 223
配套資料索取說明 224
