《網路客戶關係管理》是2020年西南財經大學出版社出版的圖書，作者:龍紅明。本教材適用於套用型本科院校企業管理、市場行銷、電子商務和酒店管理等相關專業。
基本介紹
- 中文名：網路客戶關係管理
- 作者：龍紅明
- 出版社：西南財經大學出版社
- ISBN：9787550443303
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本教材分為兩大部分，從經典的客戶關係管理理論和概念入手，引導學生掌握經典的客戶關係管理理論；第二篇是本教材的特色和重點，即聚焦網路客戶關係管理，結合大量新案例，緊貼時代脈搏，引導學生掌握新經濟時代客戶關係管理的變化和變革，重點培養學生的分析套用能力、綜合評價能力和實際操作能力以及適應新時代的能力。本教材適用於套用型本科院校企業管理、市場行銷、電子商務和酒店管理等相關專業。
圖書目錄
●篇客戶關係管理基本理論
章客戶關係管理基礎
學習目標
節客戶與客戶管理
第二節客戶關係管理的定義與特徵
第三節客戶關係管理的內容與作用
第四節客戶關係管理的理論發展
綜合練習
第二章客戶關係管理的產生與發展
學習目標
節客戶關係管理的發展階段
第二節客戶關係生命周期管理
第三節客戶關係管理的發展趨勢
綜合練習
第二篇網路客戶關係管理實踐
第三章網路客戶關係管理基礎
學習目標
節網路客戶的特徵
第二節網路客戶關係管理概述
綜合練習
第四章網路客戶關係的建立：客戶溝通
學習目標
節網路溝通概述
第二節網路客戶溝通的方式
第三節網路客戶溝通的構成要素與流程
綜合練習
第五章網路客戶關係的維持：信任建立
學習目標
節網路客戶信任概述
第二節網路客戶信任優勢
第三節網路客戶信任提升對策
綜合練習
第六章網路客戶關係的實現：價值創造與提升
學習目標
節網路客戶價值的識別
第二節網路客戶服務價值矩陣
第三節網路客戶服務價值的實現
綜合練習
第七章網路客戶滿意度與客戶忠誠度
學習目標
節網路環境中客戶滿意度的衡量
第二節網路環境中客戶忠誠度的衡量
第三節客戶滿意度和客戶忠誠度的關係
綜合練習
第八章網路客戶服務管理
學習目標
節網路客戶服務概述
第二節網路客戶服務的流程
第三節網路客戶服務溝通和服務技巧
第四節網路客戶服務投訴處理
綜合練習
第九章網路客戶信息管理
學習目標
節客戶信息與客戶信息管理
第二節電子商務客戶信息收集
第三節客戶資料庫的創建
第四節電子商務客戶信息整理
第五節網路客戶信息分析
第六節網路客戶信息安全管理
綜合練習
第十章網路客戶關係管理系統及信息化集成
學習目標
節CRM的產生與發展概述
第二節CRM的體系結構
第三節CRM與ERP、SCM的集成
第四節EAI基礎及套用
綜合練習
參考文獻
