基本介紹
- 中文名：城市公共汽車服務質量規範
- 標準號：DB63/T 935-2022
- 發布日期：2022-07-14
- 實施日期：2022-08-15
- 中國標準分類號：R11
- 國際標準分類號：03.220.01
- 批准發布部門：青海省市場監督管理局
- 歸口單位：青海省交通運輸廳
- 行業分類：交通運輸、倉儲和郵政業
- 標準類別：基礎標準
- 性質：推薦性地方標準
- 狀態：現行
- 全部代替標準：DB63/T 935-2010
制定過程,修訂背景,編制進程,修訂情況,起草工作,標準目次,內容範圍,引用檔案,意義價值,
制定過程
修訂背景
城市公共運輸是城市綜合功能中不可或缺的重要組成部分，在城市經濟、社會發展和人民生活中起著舉足輕重的作用，而城市公交服務水平則是衡量一個城市水平的標準，是人們了解城市最直接的窗。但截至2021年，此前於2010年制定的城市公共汽車服務質量規範已不適應當今服務趨勢，為了更好順應現代城市化發展，建造大美、文明的現代公共運輸，根據2016年推薦性地方標準集中複審結果，有必要對《城市公共汽車服務質量規範》（DB63/T 935-2010）進行修訂。
編制進程
- 標準立項
2021年3月，由青海省質量和標準研究院、西寧公交集團有限責任公司共同申請的《城市公共汽車服務質量規範》地方標準立項，提出對2010年制定的《城市公共汽車服務質量規範》（DB63/T 935-2010）進行修訂，根據青海省市場監督管理局下達的《關於印發2021年青海省地方標準制修訂項目計畫的通知》（青市監函〔2021〕253號）批准修訂，將該標準列入2021年度地方標準制修訂項目計畫，項目計畫編號為“DB63JH-049-2021”。
- 成立工作小組
2020年7月，任務下達前期，標準起草工作小組成立，制定實施方案，並按照項目要求，明確了任務分工、確定了工作重點和時間進度。
- 調研分析階段
2020年8月~2020年10月，標準起草工作小組在收集和分析了中國相關法律、法規和兄弟省市公共汽車管理相關工作管理經驗的基礎上，經過總結、提煉、識別、梳理後，明確了青海省《城市公共汽車服務質量規範》標準修訂的範圍，搭建起標準框架，並形成標準草案。
- 標準完善階段
2020年11月~2021年5月，標準起草工作小組進一步分析青海省公共汽車管理方法，研究國家、行業相關標準和技術資料，多次開展集中討論，進一步修改完善標準內容。
- 徵求意見階段
2021年6月~2021年9月，標準起草工作小組先後多次召開座談，就標準文本逐條逐句進行討論，對標準框架和內容進行了修改完善，形成標準徵求意見稿，廣泛徵求行業意見。期間收到西寧公交集團相關部室、運營單位的反饋意見，工作小組對徵求到的意見進行了集中討論，並在進一步修改完善後，形成了送審稿。
- 發布實施
2022年7月14日，地方標準《城市公共汽車服務質量規範》（DB63/T 935-2022）由青海省市場監督管理局發布。
2022年8月15日，地方標準《城市公共汽車服務質量規範》（DB63/T 935-2022）實施。
修訂情況
- 修訂依據
地方標準《城市公共汽車服務質量規範》（DB63/T 935-2022）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準化檔案的結構和起草規則》（GB/T 1.1-2020）規則起草。
- 內容變化
地方標準《城市公共汽車服務質量規範》（DB63/T 935-2022）與《城市公共汽車服務質量規範》（DB63/T 935-2010）相比，主要變化內容如下：
- 更改了“線路名”相關術語的內容；
- 更改了“站牌”相關術語的內容；
- 更改了“路牌”相關術語的內容；
- 增加了“導向圖”“運營里程”“客運量”相關術語和定義；
- 增加了“運營管理”“車輛管理”的相關內容，並增加了服務質量乘客滿意度調查表；
- 更改了“候車亭”“站牌”相關的要求；
- 增加了“站台”相關要求；
- 增加了“車輛”相關要求，並更改了“設施設備”“車容車貌”相關的要求；
- 更改了“信息服務”的相關內容；
- 更改了“司乘服務”“車輛運行”“行車安全”等方面的運營服務質量要求，並增加了服務用語資料性附錄；
- 更改了“調度管理”的相關內容；
- 更改了“服務監督”的相關內容，並增加了服務質量檢查項目表；
- 更改了“投訴處理”的相關內容。
起草工作
起草單位：青海省質量和標準研究院、西寧公交集團有限責任公司。
主要起草人：來寧軍、楊占福、楊永剛、華鋒、王天祥、侯彬、李鴻雁。
標準目次
前言 | Ⅱ |
1範圍 | 3 |
2規範性引用檔案 | 3 |
3術語和定義 | 3 |
4基本要求 | 4 |
5服務設施要求 | 5 |
6運營車輛要求 | 5 |
7服務標識的設定 | 6 |
8營運服務質量要求 | 6 |
9調度管理 | 8 |
10服務監督 | 8 |
11投訴處理 | 8 |
附錄A（資料性）服務質量乘客滿意度調查表 | 9 |
附錄B（資料性）車廂服務用語要求 | 10 |
附錄C（資料性）服務質量檢查項目 | 12 |
參考文獻 | 14 |
參考資料：
內容範圍
地方標準《城市公共汽車服務質量規範》（DB63/T 935-2022）規定了城市公共汽車運營服務的術語和定義、基本要求、服務設施要求、運營車輛要求、服務標識的設定、營運服務質量要求、調度管理、服務監督、投訴處理等內容。該標準適用於青海省城市公共汽車客運服務。
引用檔案
GB/T 5845.2 城市公共運輸標誌—第2部分：一般圖形符號和安全標誌 GB/T 5845.3-2008 城市公共運輸標誌—第3部分：公共汽電車站牌和路牌 GB 7258 機動車運行安全技術條件 GB 8410 汽車內飾材料的燃燒特性 GB 13094 客車結構安全要求 GB 17258 汽車用壓縮天然氣鋼瓶 GB/T 19012 質量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南 GB 19239 燃氣汽車專用裝置的安裝要求 GB/T 28382 純電動乘用車—技術條件 GB 38032 電動客車安全要求 CJ/T 107 城市公共汽車、電車候車亭 JT/T 888 公共汽車類型劃分及等級評定 JT/T 999 城市公共汽電車應急處置基本操作規程 JT/T 1240 城市公共汽電車車輛專用安全設施技術要求 |
參考資料：
意義價值
地方標準《城市公共汽車服務質量規範》（DB63/T 935-2022）的實施，可有效規範公交企業員工的職業行為、提升駕駛員的運營素質、服務質量和效率，有利於公交企業給乘客提供優質良好的服務、滿足民眾多樣化的出行需求，對青海省打造民眾出行更加安全便捷的“滿意公交”和深化公交服務供給側改革具有重要意義。
