《城市公共運輸乘客滿意度評價方法—第1部分：總則》（GB/T 36953.1-2018）是2019年7月1日實施的一項中華人民共和國國家標準，歸口於全國城市客運標準化技術委員會。
《城市公共運輸乘客滿意度評價方法—第1部分：總則》（GB/T 36953.1-2018）規定了城市公共運輸乘客滿意度評價的基本要求、評價工作流程、評價範圍、評價指標、評價量表、評價模型、數據採集、數據處理、評價結果發布等。《城市公共運輸乘客滿意度評價方法—第1部分：總則》（GB/T 36953.1-2018）適用於城市公共運輸乘客滿意度評價。
基本介紹
- 中文名：城市公共運輸乘客滿意度評價方法—第1部分：總則
- 外文名：Evaluation method of urban public transportation passenger satisfaction—Part 1：General rules
- 標準號：GB/T 36953.1-2018
- 發布日期：2018-12-28
- 實施日期：2019-07-01
- 標準類別：方法
- 中國標準分類號：R11
- 國際標準分類號：03.220.20
- 歸口單位：全國城市客運標準化技術委員會
- 主管部門：中華人民共和國交通運輸部
- 執行單位：全國城市客運標準化技術委員會
- 性質：推薦性國家標準
- 狀態：現行
制定過程,制定背景,編制進程,制定依據,起草工作,標準目次,內容範圍,引用檔案,意義價值,
制定過程
制定背景
根據2012年2月國務院印發的《質量發展綱要（2011-2020年）》明確到2015年“生產性服務業顧客滿意度達到80以上、生活性服務業顧客滿意度達到75以上”的質量發展主要指標的基礎上，要建立健全服務標準體系和服務質量測評體系，要建立顧客滿意度評價制度，推進服務業滿意度評價試點，編制行業性的評價技術標準，更好地指導公共運輸企業的服務質量提升工作。
公共運輸乘客滿意度是評價公共運輸服務水平和服務質量的重要指標，體現了公共運輸服務的對象，即乘客，對公共運輸服務的感受和滿意程度。然而現階段行業內的乘客滿意度評價缺乏統一的標準，統計口徑、統計內容和計算方法的不一致，造成了不同企業、不同城市間的橫向對比不具有可比性的問題。因此，制定了國家標準《城市公共運輸乘客滿意度評價方法—第1部分：總則》（GB/T 36953.1-2018）。
編制進程
2015年11月18日，國家標準計畫《城市公共運輸乘客滿意度評價方法—第1部分：總則》（20152359-T-348）下達，項目周期24個月，由中華人民共和國交通運輸部提出，TC529（全國城市客運標準化技術委員會）歸口上報及執行，主管部門為中華人民共和國交通運輸部。
2018年12月28日，國家標準《城市公共運輸乘客滿意度評價方法—第1部分：總則》（GB/T 36953.1-2018）由中華人民共和國國家市場監督管理總局、中華人民共和國國家標準化管理委員會發布。
2019年7月1日，國家標準《城市公共運輸乘客滿意度評價方法—第1部分：總則》（GB/T 36953.1-2018）實施。
制定依據
國家標準《城市公共運輸乘客滿意度評價方法—第1部分：總則》（GB/T 36953.1-2018）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫規則》（GB/T 1.1-2009）規則起草。
起草工作
主要起草單位：同濟大學、上海申通捷運集團有限公司、交通運輸部科學研究院、中國道路運輸協會城市客運分會、北京交通發展研究中心、上海市交通港航發展研究中心、中國標準化研究院、長安大學、重慶交通大學、廣西壯族自治區交通運輸廳。
主要起草人：楊曉光、滕靖、伍敏、安晶、楊青山、李春艷、陳文彬、丁文興、王元慶、陳堅、王逢寶、章輝、劉雪傑、李建琳、楊亞璪、金輝、章程。
標準目次
前言 | Ⅰ |
|---|---|
1範圍 | 1 |
2規範性引用檔案 | 1 |
3術語和定義 | 1 |
4某本要求 | 2 |
5評價工作流程 | 2 |
6評價範圍 | 2 |
7評價指標 | 3 |
8評價量表 | 3 |
9評價模型 | 3 |
10數據採集 | 4 |
11數據處理 | 5 |
12評價結果發布 | 5 |
附錄A（資料性附錄）樣本量選取方案示例 | 6 |
附錄B（資料性附錄）××市公共運輸乘客滿意度調查問卷示例（基於結構方程模型） | 8 |
附錄C（資料性附錄）××市公共運輸乘客滿意度調查問卷示例（基於服務績效模型） | 10 |
附錄D（資料性附錄）乘客滿意率模型 | 11 |
參考資料：
內容範圍
《城市公共運輸乘客滿意度評價方法—第1部分：總則》（GB/T 36953.1-2018）規定了城市公共運輸乘客滿意度評價的基本要求、評價工作流程、評價範圍、評價指標、評價量表、評價模型、數據採集、數據處理、評價結果發布等。《城市公共運輸乘客滿意度評價方法—第1部分：總則》（GB/T 36953.1-2018）適用於城市公共運輸乘客滿意度評價。
引用檔案
GB/T 3358.1-2009 統計學辭彙及符號—第1部分：一般統計術語與用於機率的術語 | GB/T 19038-2009 顧客滿意測評模型和方法指南 |
GB/T 32852.1-2016 城市客運術語—第1部分：通用術語 | - |
參考資料：
意義價值
《城市公共運輸乘客滿意度評價方法—第1部分：總則》（GB/T 36953.1-2018）對促進城市公交的健康和良性發展，持續改進公共運輸服務質量有重要理論意義和實際價值。同時，能夠為公共運輸主管部門開展發展水平評價、服務質量考核等提供必要的標準依據，為主管部門有針對性地制定公共運輸優先發展政策提供支撐。
