為提高公交服務管理水平，樹立“友善待乘客，互敬待同行，車廂頌新風，公交為民眾”的行業新風，創建文明公交行業，根據《廣州市公共汽車電車客運管理條例》，結合本市實際情況，制定本規範。
基本介紹
- 中文名：廣州市公交行業服務規範
- 頒布時間：2019年12月31日
- 實施時間：2019年12月31日
- 發布單位：廣州市交通運輸局
全文,印發的通知,解讀,
全文
第一章 總 則
第一條
第二條 本規範適用於廣州市市屬編碼公共汽車電車線路的經營者、駕駛員及營運車輛（花都區、番禺區、南沙區、從化區、增城區除外）。
第三條 廣州市交通運輸局是本市公交行業的行政主管部門，廣州市客運交通管理處負責本規範的組織實施。
第二章 營運駕駛員、站務員服務規範
第四條 駕駛員出車前的規範：
（一）嚴格執行“三檢”制度，確保車輛符合營運生產要求，發現影響正常營運的因素要及時排除，避免“病車”營運。
（二）領取行車記錄表、無人售票專用報銷憑證，開啟羊城通車載收費機，準點出車。
第五條 駕駛員交接班時的規範：
（一）交接班駕駛員應當按指定時間到達指定地點，並做好乘務和車質車況的交接。
（二）交接時間不得超過3分鐘，遇接班的駕駛員遲到時，交班的駕駛員不得離開車輛或在中途站等候，應當繼續營運至終點站，向站務員報告有關情況並辦好交接班手續後方可下班。
第六條 駕駛員駕車回場後的規範：
（一）當班駕駛員按指定地點停放好車輛，認真配合專職人員完成車輛例保檢修，發現故障或影響次日營運的問題，應當及時報修。同時，辦好錢箱和報站器等有關車輛設施的交收手續。
（二）關閉車廂電源，關好門、窗，與停車場安保人員辦完離場交接手續。
第七條 車輛在總站等候乘客時的規範：
（一）車輛應當停放在指定的上客點，做到前車開出，後車應根據調度指令，提前3分鐘開至指定上客點開門等候乘客。
（二）駕駛員要嚴格執行票價制度，認真查驗乘客所出示的兒童老人優待證、殘疾人乘車優惠證、職工乘車證、士兵證（現役）、傷殘人民警察證、殘疾軍人證等有效證件，監督乘客按規定票價投幣或使用羊城通卡進行刷卡。
（三）車輛開出前，駕駛員應當開啟報站器，向乘客告知本車的行駛方向。
第八條 駕駛員行車時的規範：
（一）按站務員簽發的行車記錄表中規定的線路正點運行，發車鈴響關門，接信號30秒內起步，途經沿線各核定站點均需停車上、下乘客。
（二）不得違反調度指令，不得擅自更改營運線路或繞道行駛。
（三）行駛途中不得故意拖時、搶時或隨意停車上、下乘客，擅自越站甩客。
（四）車輛進入中途站時應當在交通主管部門規定的上、下客範圍內停靠，按車輛前後順序進站，前車門對準候車亭最前端站牌，靠近站台平穩停直，注意避開路面積水和障礙物，方便乘客上、下車。三台以上車輛同時進站時，第三台及後續車輛在上、下客後應繼續開至前方空餘車位，再次開門進行上、下客；禁止搶道進站、雙排並停。
（五）在車輛停穩3秒後才能打開車門上、下客，在確認沒有乘客上、下車時才能關閉車門，車門完全關閉3秒後才能啟動車輛，確保乘客安全。
（六）車輛離開站台範圍（半個車身超出站台範圍或車輛左前輪進入同向第二條車道時，車輛視為正常離站），駕駛員不得再次開門上、下客。
第九條 車輛營運途中因故障不能繼續營運時，駕駛員應當向乘客耐心解釋、說明情況，向車上乘客派發乘車票據，安排車上乘客憑乘車票據轉乘本線後續車輛。後續車輛的駕駛員應當積極協助轉乘，不得以任何藉口拒載轉乘乘客。
第十條 駕駛員應當堅持“主動、熱情、耐心、有禮”的八字服務方針。以國語、粵語為服務標準語言，要求做到語言規範、吐字清楚。對待外地乘客須使用國語服務。
第十一條 駕駛員應當準確使用報站器，根據車廂情況，靈活運用各類專用語音播報鍵做好提醒告知工作，維護好車廂秩序。遇報站器失效時，應當在停站時用國語或粵語向乘客報出站名。
第十二條 營運期間，駕駛員嚴禁擅自關閉羊城通車載收費機或藉口車載收費機失靈阻止乘客使用，收費機故障時應當加掛“本機故障”提示牌。羊城通車載收費機故障或乘客所使用羊城通卡無效時，駕駛員應當勸導乘客投幣乘車，並做好解釋工作，嚴禁驅趕乘客下車。
第十三條 駕駛員應當嚴格遵守交通規則，做到安全駕駛、起步穩、行車穩、停車穩。
第三章 營運車輛整潔規範
第十四條 駕駛員應當維護好車容，勤檢查，發現問題及時報修，車容車貌應符合下列要求：
（一）車頭燈、尾燈、方向燈的面罩等設施完好。
（二）車身漆膜無剝落或暴露底色，車身外蒙皮無缺損，車身外表無污垢。
（三）駕駛室無油污、垃圾，錶板平台無雜物、塵土，前擋風玻璃明亮。
（四）車廂內壁無污痕。
（五）車窗玻璃無缺損、無水漬、無污痕。
（六）座椅無塵土、積水及油污。
（七）地板、踏板無積土、垃圾。
（八）車門無污痕。
第十五條 駕駛員應當及時檢查、清潔、維護好車廂內的服務設施，車輛設施應符合下列要求：
（一）車門設備完好，保持車門正常開關。
（二）頂窗開關靈活，閉合後不漏水。
（三）滅火器材、車廂燈光等裝置齊全有效，配置得當。
（四）車頭、車尾及車身中間線路牌標誌、燈箱光源完好有效。
（五）座位、靠背齊全完整、牢固。
（六）扶手桿無缺損、不鬆動。
（七）報站器設備完好、音質清晰。
（八）“服務熱線”“老、弱、病、殘、孕婦、抱嬰者座位”“乘車規定”等各種服務警語牌按規定位置安裝；“兒童購票尺”銘牌安裝要準確。
第十六條 車輛車頭、車尾及車身中間線路牌標誌要按規定的標準和位置配備齊全，保持清晰，並與所行駛路線相符。遇車輛調行其它路線時，應當更換好“三牌”標誌方可營運。執行“快車”“短線”“區間”等任務時，應在規定的位置加掛提示牌。營運服務時，駕駛員應當把《駕駛員服務資格證》擺放在駕駛室規定的位置上，其正面面向車廂內，接受乘客監督。
第四章 教育和責任管理
第十七條 經營者每年均須定期或不定期組織駕駛員進行職業道德、職業責任、職業紀律、交通法規、行車意識、應急處置、駕駛技術等方面的業務培訓。
第十八條 經營者對行車作風和服務質量差、事故苗頭多，出現服務質量違章或交通肇事的駕駛員，要及時跟蹤教育。
第十九條 經營者如出現重大服務質量違章時，廣州市交通運輸局可以責令其限期改正。逾期不改正的，按照其與廣州市交通運輸局所簽訂的線路經營協定有關約定處理。
第五章 附則
第二十條 花都區、番禺區、南沙區、從化區、增城區，由屬地交通行政管理部門參照本規範執行。
第二十一條 本規範自印發之日起施行，有效期5年。原《廣州市公交行業服務規範》（穗交規字〔2017〕3號）同時廢止。
印發的通知
穗交運規字〔2019〕15號
廣州市交通運輸局關於印發廣州市公交行業服務規範的通知
市客管處，市公交集團、各公交企業：
原《廣州市公交行業服務規範》（穗交規字〔2017〕3號）部分內容已不適用，市交通運輸局對其進行了修訂，現予印發，請認真貫徹執行。
特此通知。
廣州市交通運輸局
2019年12月31日
解讀
一、修訂原因
根據《中共廣州市委廣州市人民政府關於印發〈廣州市機構改革方案〉的通知》（穗字〔2019〕1號），組建市交通運輸局。將市交通委員會（市公路管理局）的職責，市住房和城鄉建設委員會的城市道路（含橋樑、隧道）建設、養護及路政管理職責等整合，組建市交通運輸局。原《廣州市公交行業服務規範》（穗交規字〔2017〕3號）部分內容已不適用。
二、主要依據的檔案
三、主要內容
《廣州市公交行業服務規範》共分為五個部分，二十一條，主要內容包括：
一是總體要求。明確指導思想、原則要求、適用範圍、主管部門等。
二是營運駕駛員、站務員服務規範。主要包括駕駛員出車前的規範、駕駛員交接班時的規範、駕駛員駕車回場後的規範、車輛在總站等候乘客時的規範、駕駛員行車時的規範等。
三是營運車輛整潔規範。主要包括車容車貌、車輛設施等要求。
四是教育和責任管理。主要包括要求經營者須組織駕駛員進行業務培訓及跟蹤教育等。
五是附則。確定實施日期及有效期限等。
四、主要修訂內容
第三條“廣州市交通委員會是本市公交行業的行政主管部門，廣州市客運交通管理處負責本規範的組織實施。”修改為“廣州市交通運輸局是本市公交行業的行政主管部門，廣州市客運交通管理處負責本規範的組織實施。”
第十九條“經營者如出現重大服務質量違章時，廣州市交通委員會可以責令其限期改正。逾期不改正的，按照其與廣州市交通委員會所簽訂的線路經營協定有關約定處理。”修改為“經營者如出現重大服務質量違章時，廣州市交通運輸局可以責令其限期改正。逾期不改正的，按照其與廣州市交通運輸局所簽訂的線路經營協定有關約定處理。”
