《汽車售後服務管理》是2019年北京理工大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：汽車售後服務管理
- 作者：趙曉宛
- 出版社：北京理工大學出版社
- 出版時間：2019年
- 頁數：252 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787568278065
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《汽車售後服務管理（第3版）》重點介紹特約經銷商售後服務相關崗位的核心業務，同時介紹了特約經銷商內部機構設定、人員崗位設定及內部管理等相關知識，主要內容有特約經銷商基礎知識、前台接待、車間修理、備件管理、索賠管理、經銷商內部管理、客戶滿意度管理、特約經銷商其他業務、汽車生產企業與特約經銷商、我國汽車維修行業。
圖書目錄
模組一 特約經銷商基礎知識
單元一 特約經銷商概況
單元二 經銷商的組織機構與人員管理
複習思考題
模組二 服務接待
單元一 服務顧問崗位
單元二 售後服務流程
單元三 接待禮儀
單元四 服務接待常見案件處理
單元五 客戶投訴處理案例
複習思考題
模組三 車間修理
單元一 車間修理崗位
單元二 車間修理類型
單元三 車間修理管理
複習思考題
模組四 備件管理
單元一 備件管理崗位
單元二 汽車備件類型
單元三 汽車備件訂貨管理
單元四 備件的庫房管理
複習思考題
模組五 索賠管理
單元一 汽車產品的質量擔保
單元二 索賠管理與索賠員崗位
單元三 索賠條例
單元四 索賠程式
單元五 索賠件的管理
單元六 客戶索賠的案例處理
複習思考題
模組六 經銷商內部管理
單元一 人力資源管理
單元二 培訓管理
單元三 專用工具、設備、資料的管理
單元四 信息管理與網路管理
複習思考題
模組七 客戶滿意度管理
單元一 客戶服務體系概述
單元二 提高客戶滿意度的流程
單元三 一次修復率（FFV）對客戶滿意度的影響
單元四 提高客戶感受與客戶滿意度
單元五 提高服務意識與客戶滿意度
複習思考題
模組八 特約經銷商其他業務
單元一 銷售業務
單元二 二手車
單元三 保險理賠
單元四 汽車美容與裝飾
複習思考題
模組九 汽車生產企業與特約經銷商
單元一 汽車生產企業的售後服務組織
單元二 汽車生產企業對經銷商的管理與支持
複習思考題
模組十 我國汽車維修行業
單元一 汽車維修企業
單元二 汽車維修行業法規與制度
複習思考題
附錄I 雙人快保的流程（以奧迪A4保養為例）
附錄II 2011年一汽豐田服務滿意度調研（CSI）
參考文獻
