汽車售後服務流程

內容簡介

《汽車售後服務流程》既覆蓋了“汽車售後服務流程”教學大綱的知識點，又體現了時代特徵，並增加了一些實用的新知識、新技術。主要涵蓋了汽車售後服務特點及相關崗位要求，車輛常規保養接待、故障車服務接待、返修車輛服務接待，以及客戶滿意度管理和車輛“三包”索賠等。內容深入淺出，重點突出，概念清楚，保證基本，立足套用，而且各章配有適量的引例及習題，方便學生自學及課後複習鞏固。給學生留下較大的思維空間和探索空間，較好地體現了職業教育以能力為本位的特色，增強學生的學習意識和創新意識。

圖書目錄

項目1 認識服務顧問

1．1 服務顧問的崗位認識

1．2 服務顧問應具備的條件

1．3 服務顧問的基本禮儀

1．4 服務顧問職業道德規範

1．5 服務顧問的職責

1．6 維修服務流程概述

思考與練習

項目2 常規保養車輛接待

2．1 預約流程

2．2 接車準備

2．3 客戶接待、接車預檢

2．4 維修確認

2．5 維修進度跟進

2．6 交車確認

2．7 交車結算

2．8 跟蹤回訪

2．9 車輛續保

思考與練習

項目3 故障車服務接待

3．1 汽車維修常識

3．2 服務預約與準備

3．3 客戶接待與診斷

3．4 保險車輛的接待流程

項目4 車輛“三包”索賠

4．1 車輛消費者保護的發展過程

4．2 車輛質量“三包”的內容

4．3 車輛“三包”工作中生產者、銷售者、修理者的義務

4．4 車輛“三包”法規的其他規定

4．5 車輛“三包”索賠流程

4．6 缺陷汽車的召回

思考與練習

項目5 返修車輛服務接待

5．1 返修車輛操作基本流程

5．2 返修車輛的處理方法及考核

5．3 車輛返修的管理規定

5．4 汽車4S店維修接待服務顧問工作流程

5．5 返修車輛案例處理及分析

思考與練習

項目6 客戶滿意度和忠誠度管理

6．1 汽車行業銷售滿意度

6．2 汽車行業服務滿意度

6．3 汽車行業客戶忠誠度

6．4 提升汽車企業顧客滿意度

6．5 客戶投訴的處理及預防

6．6 客戶關懷

思考與練習

附屬檔案相關國家法律法規及條例

附屬檔案1 家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定

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基本介紹

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