汽車售後服務規範

制定過程

制定背景

隨著中國汽車產業發展迅速，汽車售後服務市場也迎來難得的發展機遇，市場規模超過億元，成為拉動汽車內需的重要增長點。但是，汽車售後服務市場發展還落後於國際同行，汽車售後服務質量整體水平不高，顧客滿意度偏低。交通運輸部、國家發改委、教育部、公安部等10部委聯合發布了《關於徵求促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》。但是，截止2014年，中國尚未有完整的汽車售後服務國家標準。因此，制定了國家標準《汽車售後服務規範》（GB/T 36686-2018）。

編制進程

2014年9月，國家標準化管理委員會正式發布《關於下達2014年第一批國家標準制修訂計畫的通知》（國標委綜合[2014]67號），該標準正式立項。

2014年10月，該標準起草工作組正式成立，並於同月在北京召開標準研製啟動會，制定了標準研製計畫。

2014年11月20日，國家標準計畫《汽車售後服務規範》（20141421-T-469）下達，項目周期48個月，由424-cnis（中國標準化研究院）歸口上報及執行，主管部門為中華人民共和國國家市場監督管理總局。

2014年12月，標準起草工作組研究完成該標準草案1稿，並於同月邀請部分服標委委員與汽車行業專家在北京組織召開草案1稿研討會，對標準內容、框架、表達形式等進行了研討。

2015年9月，根據草案稿專家研討會意見，標準起草工作組從中國汽車售後服務企業發展現狀和現實需求的角度出發修改完成該標準草案2稿，並於同月在北京組織資深標準化專家召開草案2稿研討會，修改完善後形成草案稿。

2015年11月25日，由全國服務標準化技術委員會承辦，在京召開了《汽車售後服務規範》國標參編單位研討會第一次會議。

2017年2月在北京組織汽車售後服務企業及相關研究機構組織召開了研討會，並對草案進行了修改完善，形成本徵求意見稿。

2018年9月17日，國家標準《汽車售後服務規範》（GB/T 36686-2018）由中華人民共和國國家市場監督管理總局、中華人民共和國國家標準化管理委員會發布。

2019年4月1日，國家標準《汽車售後服務規範》（GB/T 36686-2018）實施。

制定依據

國家標準《汽車售後服務規範》（GB/T 36686-2018）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫規則》（GB/T 1.1-2009）規則起草。

起草工作

主要起草單位：中國標準化研究院、北京與車行信息技術有限公司、東風英菲尼迪汽車有限公司、寶馬（中國）汽車貿易有限公司、浙江物產元通汽車集團有限公司、北京車質網信息技術有限公司、中國汽車流通協會、捷豹路虎（中國）投資有限公司、北京梅德賽斯-賓士銷售服務有限公司、一汽-大眾銷售有限責任公司、凱睿賽馳諮詢（北京）有限公司、浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司。

前言	Ⅲ
1範圍	1
2規範性引用檔案	1
3術語和定義	1
4汽車售後服務的環境和人員要求	1
5汽車售後服務流程要求	2
6顧客跟蹤和投訴處理	3

汽車售後服務規範

基本介紹

制定過程

制定背景

編制進程

制定依據

起草工作

標準目次

內容範圍

引用檔案

意義價值

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