《汽車4S店售後服務規範》是2017年2月1日實施的一項行業標準。
基本介紹
- 中文名：汽車4S店售後服務規範
- 外文名：Automobile 4S shop post-sales service specification
- 標椎編號：T/LADA 004-2017
- 國民經濟分類：O8011 汽車修理與維護
- 發布日期：2017年02月01日
- 實施日期：2017年03月01日
適用範圍,起草單位,起草人,主要技術,
適用範圍
本標準規定了汽車4S店售後服務的基本原則、基本要求、工作流程、工作內容及售後服務考評。 本標準適用於汽車4S店售後服務規範化管理，亦可作為汽車行業售後服務質量和滿足客戶要求的評定依據。
起草單位
瀋陽標準化研究院 、遼寧省汽車流通協會。
起草人
王磊、孟凡臣、劉艷、齊培江、張薇、馮雪菲、張蓓。
主要技術
基本原則：售後服務組織、技術檔案和資料、後勤保障、技術人員、產品質量反饋系統、售後服務檔案等要素。
基本要求：資質、服務流程、總成和零件、工時定額標準、維修技術檔案等。
工作流程：接待服務、作業管理、交車服務、跟蹤服務。
工作內容：送修或資詢業務的客戶、業務答詢與診斷、業務洽談、維修估價、維修服務、承諾維修質量與交車時間、辦理交車手續、送修車辦理進車間手續、追加維修項目處理、查詢工作進度、產品交付、修理救援服務、客戶檔案管理、客戶跟蹤與投訴處理、跟蹤服務、預約維修服務、業務統計報表填制報送。
售後
