基本介紹
- 中文名：汽車售後服務接待
- 作者：彭鵬峰、呂小勇
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2018年8月
- 開本：16 開
- ISBN：9787302493068
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書面向汽車售後服務人員中的服務顧問崗位，是在對一汽豐田、上海大眾、一汽紅旗、力帆等多個品牌4S店服務顧問崗位進行廣泛調研的基礎上編寫的。本書根據服務顧問崗位工作內容和能力要求選取內容，首先讓讀者對汽車售後服務市場和服務顧問崗位有個全面的認識，然後介紹服務顧問日常接待客戶的工作流程以及要做好售後服務接待所需的其他業務知識。 本書包括4個學習單元總計17個學習任務，主要內容有認識汽車售後服務接待、汽車售後服務接待流程、汽車保養和質保、客戶關係的經營與管理。 本書內容精練、實用，可操作性強，適用於一體化教學，可作為高職院校汽車技術服務與行銷、汽車檢測與維修技術等專業的教材，也可作為服務顧問的培訓用書。
圖書目錄
單元一認識汽車售後服務接待
任務一走進汽車售後服務
一、汽車售後服務的內容
二、汽車售後市場的發展趨勢
三、汽車售後市場的渠道模式
四、汽車售後服務的重要性
五、汽車售後服務理念
任務二認識服務顧問
一、 4S店人員構成與崗位職責
二、服務顧問的作用
三、服務顧問能力要求
四、服務顧問職業道德規範
任務三服務顧問禮儀規範
一、儀容儀表規範
二、儀態儀姿規範
三、基本社交禮儀規範
四、用語規範
單元小結
單元二汽車售後服務接待流程
任務一預約
一、預約的好處
二、預約方式和預約類型
三、電話禮儀
四、主動預約
五、受理預約
任務二接待
一、接待工作流程
二、具體步驟及工作要求
任務三診斷
一、診斷工作流程
二、具體步驟及工作要求
任務四制單
一、制單的目的
二、制單的工作流程
三、具體步驟及工作要求
四、制單工作的執行技巧
五、制單工作中常見問題的應答話術
任務五車輛維修
一、車間派工
二、車輛維修施工
三、車輛維修期間服務顧問的工作內容
四、常用話術
任務六維修質量檢驗
一、維修質量檢驗的目的
二、維修質量檢驗工作流程
三、具體步驟及工作要求
四、維修質量檢驗的關鍵行為
任務七交車
一、交車工作流程
二、具體步驟及工作要求
三、車輛交付話術
任務八客戶回訪
一、客戶回訪的目的
二、回訪的方式和對象
三、客戶回訪流程及工作要求
四、客戶回訪注意事項
五、客戶回訪話術
任務九汽車售後服務接待綜合實訓
一、實訓目的
二、實訓工具、儀器及設備
三、資訊收集
四、實訓內容
五、評分標準
單元小結
單元三汽車保養和質保
任務一汽車定期保養和維護
一、概述
二、室內檢查
三、車身檢查
四、發動機室的檢查
五、底盤的檢查
六、總結
任務二汽車質保與索賠
一、汽車質保政策
二、汽車三包規定
三、索賠
單元小結
單元四客戶關係的經營與管理
任務一客戶關係管理概述
一、客戶關係管理的起源與發展
二、客戶關係管理的核心思想
三、客戶關係管理的意義
四、客戶關係管理的目標
五、客戶關係管理的目標實現方法
任務二客戶滿意度管理
一、客戶滿意度概念和特性
二、影響汽車售後服務客戶滿意的因素
三、提高客戶滿意度的措施
任務三客戶投訴處理
一、正確看待客戶投訴
二、客戶投訴處理原則
三、客戶投訴處理步驟
四、客戶投訴處理技巧與禁忌
五、客戶投訴處理案例
單元小結
參考文獻
附錄一服務顧問用語規範和行為規範
附錄二售後服務常見問題應答話術
作者簡介
本書面向汽車售後服務人員中的服務顧問崗位，是在對一汽豐田、上海大眾、一汽紅旗、力帆等多個品牌4S店服務顧問崗位進行廣泛調研的基礎上編寫的。本書根據服務顧問崗位工作內容和能力要求選取內容，首先讓讀者對汽車售後服務市場和服務顧問崗位有個全面的認識，然後介紹服務顧問日常接待客戶的工作流程以及要做好售後服務接待所需的其他業務知識。本書包括4個學習單元總計17個學習任務，主要內容有認識汽車售後服務接待、汽車售後服務接待流程、汽車保養和質保、客戶關係的經營與管理。本書內容精練、實用，可操作性強，適用於一體化教學，可作為高職院校汽車技術服務與行銷、汽車檢測與維修技術等專業的教材，也可作為服務顧問的培訓用書。
