汽車售後服務管理(徐東編著書籍)

內容簡介

本書以汽車售後服務管理崗位的典型工作任務為載體，以任務驅動的方式對汽車售後服務管理工作進行了情境劃分。教材內容從高職教育改革的實際出發，按照情境化教學改革模式編寫，緊密聯繫企業實踐，注重突出針對性和實用性。全書的主要內容有：汽車銷售服務企業概況、汽車售後服務的工作內容和工作流程、前台管理、配件管理、保險理賠與索賠管理、車間維修管理、客戶服務管理、汽車售後服務企業內部管理等。本書可作為高職高專汽車類專業教材，也可作為汽車售後服務管理相關崗位的培訓教材，同時還可供汽車售後服務從業人員學習

學習情境1 汽車銷售服務企業概況 1
單元1 汽車服務企業概況 1
單元2 汽車4S 店概況 4
單元3 汽車銷售企業的售後服務組織機構 7
學習情境2 汽車售後服務的工作內容和工作流程 15
單元1 汽車售後服務概述 15
單元2 汽車售後服務的工作內容及核心流程 22
單元3 汽車售後服務的工作流程及工作標準 27
學習情境3 前台管理 41
單元1 前台接待 41
單元2 優質服務 43
單元3 服務禮儀 57
學習情境4 配件管理 67
單元1 汽車配件 67
單元2 配件出庫、入庫管理 74
單元3 配件庫存管理 79
單元4 配件採購管理 85
學習情境5 保險理賠與索賠管理 98

單元1 汽車保險管理 98
單元2 汽車理賠管理 108
單元3 汽車索賠管理 114
學習情境6 車間維修管理 123
單元1 汽車維護與修理概況 123
單元2 交車前檢查與首保 127
單元3 汽車維修質量管理 133
單元4 汽車維修車間管理 138
單元5 5S 管理 144
學習情境7 客戶服務管理 156
單元1 客戶服務概述 156
單元2 客戶滿意度管理 163
單元3 客戶關懷管理 178
學習情境8 汽車售後服務企業內部管理 182
單元1 專用工具、設備和資料的管理 182
單元2 培訓管理 186
單元3 員工薪酬與考核管理 193
單元4 信息和計算機管理 197
參考文獻 206

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