汽車產品售後服務（automobile products after-sales service） 銷售服務泛指客戶選購汽車產品時，銷售部門幫助客戶購買產品所做的各種非技術性服務工作。一般包括產品介紹、簡化手續、提車和其他服務。售後服務泛指銷售部門為客戶提供的所有技術性服務工作及銷售部門自身的服務管理工作。
基本介紹
- 中文名：汽車產品售後服務
- 外文名：Automobile products after-sales service
- 內容：維修保養、車內裝飾等
- 主要工作：技術服務
簡介,銷售服務,技術服務,服務流程,整理客戶資料、建立客戶檔案,根據客戶檔案資料，研究客戶的需求,與客戶進行電話、信函聯繫，開展跟蹤服務,
簡介
汽車產品售後服務（automobile products after-sales service） 銷售服務泛指客戶選購汽車產品時，銷售部門幫助客戶購買產品所做的各種非技術性服務工作。一般包括產品介紹、簡化手續、提車和其他服務。售後服務泛指銷售部門為客戶提供的所有技術性服務工作及銷售部門自身的服務管理工作。
銷售服務
銷售服務泛指客戶選購汽車產品時，銷售部門幫助客戶購買產品所做的各種非技術性服務工作。一般包括：
1、產品介紹，即向客戶宣傳產品、推薦合適產品、幫助客戶挑選產品。
2、簡化手續，即向客戶通報銀行賬號，快捷確認和辦理財務手續、有關單據等。
3、提車和其他服務，如提車及辦理行車手續、幫助客戶出庫的服務；為用戶初期使用提供方便（如加燃油、辦理臨時行車執照、指導用戶檢查車輛、採購技術資料、易損件、潤滑油脂、冷卻液、汽車美容用品及其他附屬檔案），乃至用戶所需要的其他必要生活服務（如安排食宿）。
銷售服務工作多由銷售服務人員和接待人員負責，而不是技術服務人員負責。
技術服務
售後服務的技術性服務，可能在售前進行（如車輛整修、測試），也可能在售中進行（如車輛美容、按客戶要求安裝和檢修附屬檔案、對客戶進行的培訓、技術資料發放等），但更多的是在車輛售出後進行的質量保修、維護、技術諮詢及備件供應等一系列技術性工作。
售後服務並不是字面意義上的“銷售以後的服務”，它並不只局限於汽車銷售以後的用戶使用環節，也可能是在售前環節或售中環節。所有的技術性服務都屬於售後服務的範疇，技術服務是售後服務的主要工作。通常情況下，可以將技術服務和售後服務二者視為一回事，不加區別。
總的來講，汽車服務包括汽車售前、售中、售後三方面的服務。以轎車為例，所謂售前服務是指產品開發、設計、質量控制與市場調查等成品出廠前的服務；售中服務是指促成銷售的服務，包括銷售諮詢、廣告宣傳、貸款與保險資汛等服務；售後服務是指整車出售及其後與轎車使用相關的服務，包括維修保養、車內裝飾（或改裝）、金融服務、事故保險、索賠咨洵、舊車轉讓、廢車回收、事故救援、市場調查與信息反饋等內容。
服務流程
整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理制表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
與客戶進行電話、信函聯繫，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯繫，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）諮詢服務；
（7）走訪客戶。
