如何做好汽車售後服務

內容介紹

《如何做好汽車售後服務》以汽車售後服務顧問崗位的典型工作任務為載體，以任務引導的方式將汽車售後服務顧問的工作內容分為五大版塊：定期保養車輛的維修服務、故障車輛的維修服務、事故車輛保險代賠服務、汽車美容與裝飾服務和客戶抱怨及投訴處理。經過對以上不同任務的分析與學習，讀者能夠正確運用汽車售後服務顧問的工作流程及操作技巧、汽車售後服務顧問的禮儀規範、與維修車輛客戶的溝通技巧與話術、故障車輛預診斷技巧、車輛保險代賠服務流程及操作技巧、新車裝飾美容項目推薦方案、客戶抱怨及投訴處理流程以及客戶關係維繫技巧。

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前言緒論　一、汽車售後服務顧問的重要作用　二、汽車售後服務顧問的工作內容　三、汽車售後服務顧問的素質要求單元一　定期保養車輛的維修服務　課題一　汽車維修服務流程一、制定並執行汽車維修服務流程的意義二、汽車維修服務流程的內容課題二　定期保養車輛的維修服務流程一、預約服務二、店面接待三、估價/制單四、車間派工五、監控維修進程六、交車/結算七、跟蹤服務課題三　客戶期望與客戶滿意度一、客戶期望二、客戶滿意理念三、客戶忠誠課題四　服務禮儀一、接待禮儀二、電話禮儀三、辦公室禮儀課題五　汽車售後服務軟體一、軟體介紹二、汽修業務操作簡介實操考核單元二　故障車輛的維修服務課題一　故障車輛維修服務流程要點一、散障問診環節二、故障車輛維修交車服務課題二　故障車輛的質保、索賠服務一、質量保修工作要點二、質量擔保課題三　汽車零件庫存管理一、庫存管理概述二、JIT的庫存管理方式三、零件管理的其他內容課題四常用維修保養知識及話術一、汽車維修保養常識二、汽車維修設備簡介三、服務顧問應對話術列舉實操考核單元三　事故車輛保險代賠服務課題一　汽車保險產品介紹一、商業險常用險種分析二、保險方案選擇三、交強險四、投保注意事項課題二　汽車保險理賠概述一、汽車保險理賠的特點…………… 二、汽車保險理賠的作用…………… 三、索賠服務的基本原則…………… 四、汽車保險索賠程式……………… 課題三事故車保險代賠服務流程… 一、保險理賠車輛接待流程………… 二、保險車輛出險索賠流程………… 課題四汽車維修契約與財務結算… 一、汽車維修契約…………………… 二、一般財務知識…………………… 三、汽車維修價格估算與結算………… 實操考核……………………………單元四汽車美容與裝飾服務………… 課題一汽車美容與裝飾的概述…… 一、汽車美容服務…………………… 二、汽車裝飾服務…………………… 課題二汽車美容服務項目及銷售技巧…………………… 一、汽車美容服務項目……………… 二、汽車美容產品銷售話術………… 三、汽車美容產品陳列技巧及銷售策略………………………… 課題三新車的美容裝飾項目……… 一、車窗覆膜………………………… 二、倒車雷達………………………… 三、車載GPS ……………………… 四、音響視聽設備…………………… 五、常用汽車飾品…………………… 六、汽車飾品的選擇布置原則………… 課題四汽車改裝項目……………… 一、我國汽車改裝業現狀及發展……… 二、實用經濟的汽車改裝項目………… 實操考核……………………………單元五客戶抱怨及投訴處理………… 課題一客戶投訴的原因分析……… 一、服務質量要素…………………… 二、服務補救的含義………………… 三、客戶抱怨的類型分析…………… 四、客戶與企業關係的處理………… 課題二客戶投訴的處理流程……… 一、投訴客戶的類型分析…………… 二、客戶投訴的四種需求…………… 三、客戶投訴處理過程……………… 四、投訴處理原則…………………… 五、4S店的客戶投訴處理流程……… 課題三客戶投訴處理技巧的提升… 一、處理異議的技巧………………… 二、瞬間服務………………………… 三、補救性服務……………………… 四、售後服務電話跟蹤……………… 五、有媒體介入的投訴處理………… 課題四客戶關係管理……………… 一、客戶關係管理概述……………… 二、客戶關係管理系統……………… 實操考核……………………………參考文獻

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