《汽車售後服務接待》是2017年機械工業出版社出版的圖書，作者是盛桂芬。
基本介紹
- 書名：汽車售後服務接待
- 作者：盛桂芬
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2017年08月15日
- 定價：18.0
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787111495291
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書是在充分的調研了一汽豐田、東風標緻、英菲尼迪、一汽大眾等品牌的汽車售後服務顧問崗位的基礎上編寫的，主要內容包括汽車售後服務顧問崗位認知、車輛的定期保養和維護、汽車售後服務顧問服務流程等，共3個學習項目。本書以突出汽車4S店的汽車售後服務接待崗位的工作流程為主線，以企業的實際工作情境引導工作任務的完成，結合案例教學，結合崗位所需的工作理念及汽車保養維修等知識內容，以學生的實操訓練及考核為主。本書主要供高職高專院校汽車服務工程專業、汽車整車與配件行銷專業、汽車運用技術專業等的專業教學使用。
目錄
前言
模組一汽車售後服務顧問崗位認知
課題一汽車售後服務顧問的崗位職責
一、汽車售後服務顧問的角色定位
二、成功的汽車售後服務顧問必備的條件
三、汽車售後服務顧問的工作職責
四、汽車售後服務顧問的定位
課題二汽車售後服務顧問的銷售工作
一、銷售的含義
二、銷售三要素
三、顧問式銷售的原則
課題三汽車售後服務顧問的工作理念
一、客戶期望值與客戶滿意度
二、關鍵時刻（Moment of Truth,MOT）的概念
三、舒適區的概念
課題四汽車售後服務的核心流程
一、準備
二、接待
三、需求分析
四、服務及產品介紹
五、交修確認與維修
六、交車
七、跟蹤服務
八、抗拒處理
模組二汽車售後服務知識準備
課題一發動機的定期維護
一、發動機機油的更換
二、發動機機油濾清器的更換
三、檢查發動機冷卻系統
四、散熱器蓋的檢查
五、發動機冷卻液的更換
六、傳動帶的檢查
七、空氣濾清器濾芯的更換
八、氣門間隙的檢查
九、發動機正時傳動帶（鏈條）的更換
十、火花塞的更換
十一、蓄電池的檢查
十二、燃油濾清器的更換
十三、PCV（曲軸箱強制通風）閥的檢查
十四、活性炭罐的檢查
課題二汽車制動系統的定期維護
一、制動踏板的檢查和調整
二、盤式制動器的檢查
三、鼓式制動器的檢查
四、制動液的檢查和更換
五、制動管路的檢查
課題三汽車底盤的定期維護
一、離合器踏板的調整
二、轉向系統的檢查
三、自動變速器油的檢查和更換
四、手動變速器油和差速器油的更換
五、輪胎的檢查
六、潤滑脂的更換
課題四汽車電氣系統的定期維護
一、車燈的檢查
二、刮水器和噴洗器的檢查
三、空調的檢查
模組三汽車售後服務顧問的服務流程
課題一預約
一、預約準備
二、電話接聽
三、了解客戶需求
四、預約結束
五、預約後的準備
課題二準備
一、工作準備
二、服務準備
課題三接車制單
一、歡迎客戶並了解客戶需求
二、車輛防護
三、問診及預檢
四、同客戶確定維修項目、工期和價格
五、核對客戶信息、建立並列印維修委託書
六、五項確認及客戶簽字
七、安排客戶休息
課題四車輛維修
一、維修進度的關注
二、工項和時間的變更
課題五內部交車及質檢
一、內部交車
二、維修價格的核對
三、結算單的列印
四、準備交車
課題六結算交車
一、通知客戶交車
二、說明所做的工作
三、交車確認
四、陪同結算
五、取下四件套
六、感謝和送離
課題七服務跟蹤
一、對未檢查出故障的客戶繼續跟蹤
二、對大修的客戶進行主動聯繫
三、對維修過程中抱怨的客戶主動進行回訪
附錄
附錄A汽車售後服務考核評分標準——預約
附錄B汽車售後服務考核評分標準——接車制單
附錄C汽車售後服務考核評分標準——內部交車和結算交車
附錄D汽車售後服務接待常見問題解答
參考文獻
