《規範服務：汽車銷售人員客戶滿意第一步》是2011年機械工業出版社出版的圖書，作者是丁興良、王平輝。
基本介紹
- 書名：規範服務：汽車銷售人員客戶滿意第一步
- 作者：丁興良、王平輝
- ISBN： 9787111322627
- 類別： 圖書>管理>市場行銷
- 頁數：166
- 出版社： 機械工業出版社
- 出版時間： 2011-01-01
- 裝幀： 平裝
- 開本： 16開
內容簡介,作品目錄,
內容簡介
《規範服務：汽車銷售人員客戶滿意第一步》全面闡述了規範化管理和服務在汽車銷售工作中的作用，分別從崗位培訓、職業禮儀、採購服務、銷售服務、產品陳列、收銀服務、安保環衛、售後服務等八個方面闡釋規範化服務的重要性，涉及價值、心態、儀容、儀態、著裝、語言、採購、陳列、財務以及客戶投訴處理等諸多內容，可幫助汽車銷售人員獲得客戶滿意，實現從平凡到卓越的提升。
作品目錄
前言
第一章 把自己做成口碑
第一節 銷售基本原則——創造客戶滿意
一、我的資本是什麼
二、請讀懂你的工作
第二節 商業基本原則——口碑源於規範
一、用價值打敗價格
二、用規範贏得尊重
第二章 汽車銷售人員的崗位培訓規範
第一節 每一名員工都是推銷員
第二節 崗前準備
第三節 客戶接待
第四節 導購推銷
第五節 售後服務
第三章 汽車銷售人員的職業禮儀規範
第一節 職業道德規範
一、職業素質要求
二、職業角色定位
第二節 儀容規範
一、面部修飾
二、發部修飾
三、化妝修飾
四、肢體修飾
第三節 儀態規範
一、站立姿勢
二、行走姿勢
三、蹲坐姿勢
四、手臂姿勢
五、表情姿勢
第四節 服飾規範
一、正裝選擇
二、便裝選擇
三、飾物選擇
第五節 語言規範
一、禮貌用語
二、文明用語
三、電話用語
第四章 採購服務規範
第一節 汽車產品採購
一、採購的原則
二、採購的技巧
三、產品驗收作業
第二節 汽車產品盤點
一、盤點作業程式
二、盤點作業規範
第三節 汽車產品儲運
一、汽車產品出入庫
二、汽車產品運輸
三、汽車產品保管
第五章 銷售服務規範
第一節 營業前的準備工作
一、熟悉工作流程
二、營業前的準備
第二節 準備就緒開門迎客
一、規範的服務禮儀
二、專業的服務質量
第三節 營業中的銷售細節
一、與客戶溝通的技巧
二、面對客戶的討價還價
第四節 售車時的成交過程
一、分析客戶心理
二、掌握成交技巧
第六章 產品陳列規範與技巧
第一節 汽車的陳列分類
一、汽車類型
二、汽車配件類型
三、汽車附屬品類型
第二節 汽車陳列設計
一、陳列設計的基本要領
二、陳列設計的注意事項
第三節 汽車陳列技巧
一、展台的設計技巧
二、主要車型的陳列技巧
三、售車環境的布置
第七章 收銀服務規範
第一節 櫃檯收銀作業規範
第二節 常見情況處理規範與技巧
第三節 現金室作業規範
第八章 安保環衛服務規範
第一節 消防管理
一、消防系統建設
二、消防知識培訓
第二節 安全管理
第三節 衛生管理
第九章 售後服務規範
第一節 售後服務的工作內容和要求
第二節 客戶投訴處理
一、客戶投訴的類型
二、客戶投訴處理程式
第三節 售後客戶關係
一、客戶關係鞏固
二、客戶滿意度調查
