基於流程管理的汽車售後服務質量動態測評及最佳化研究

《基於流程管理的汽車售後服務質量動態測評及最佳化研究》是依託南京航空航天大學，由王建玲擔任項目負責人的青年科學基金項目。

基本介紹

• 中文名：基於流程管理的汽車售後服務質量動態測評及最佳化研究
• 項目類別：青年科學基金項目
• 項目負責人：王建玲
• 依託單位：南京航空航天大學

項目摘要

隨著中國汽車產業的蓬勃發展，服務質量管理這個國際前沿問題在中國汽車產業更具有本土特色和創新意義，信息技術的發展將使得售後服務質量評估走向持續、動態和實時。本項目在前期研究基礎上，首先，確立售後服務系統流程模型，並通過調研發展和驗證售後服務質量測評工具，建立具有實證基礎的中國版的汽車售後服務質量模型及其標準；其次，通過資料庫匹配技術和孤立點檢測技術對數據進行清理和檢測，從數據來源確保評估的準確性；再次構售後服務質量的靜態評估算法、動態集結算法，使得售後服務質量管理走向實時；最後，通過數據分析和專家訪談，綜合考慮路徑最佳化敏感性和成本函式，客觀給出售後服務最佳化及提升的對策建議。該課題研究對於豐富和發展我國服務管理理論、提高製造產業售後服務管理的質量水平，從售後服務管理角度促進中國質量管理標準的成熟，具有現實意義。

結題摘要

本項目首先從我國汽車售後服務行業現狀出發，結合了SERVQUAL和SERVPERF的評價方法，提出了評價指標體系，建立了中國汽車企業售後服務質量評價模型；其次，本研究通過連分式插值理論與遺傳算法相結合解決了結構方程的協方差矩陣的外推預測問題，從而構建了經典的結構方程模型動態預測算法，也探討了灰色系統理論方法為套用背景下的信息集結、動態多指標決策以及模型構建方法；最後，運用理論分析與實證研究相結合的研究方法，研究了專利服務網路等相關前沿理論與管理實踐問題，探討了異常數據識別方法，並在汽車售後服務過程中各個環節的協作關係以及具體的業務流程分析基礎上，使用採用Oracle 公司的BPEL工具完成了汽車售後服務業務流程的編排，構建了了汽車售後服務動態模擬系統。