《汽車售後服務評價規範》（GB/T 36683-2018）是2019年4月1日實施的一項中華人民共和國國家標準，歸口於中國標準化研究院。
《汽車售後服務評價規範》（GB/T 36683-2018）規定了汽車售後服務評價的評價原則、評價指標、評價流程、評價方法和評價結果等要求。《汽車售後服務評價規範》（GB/T 36683-2018）適用於汽車售後服務評價活動。
基本介紹
- 中文名：汽車售後服務評價規範
- 外文名：Specification for assessment of automobile after-sales service
- 標準號：GB/T 36683-2018
- 中國標準分類號：A12
- 標準類別：基礎
- 國際標準分類號：03.080
- 發布日期：2018-09-17
- 實施日期：2019-04-01
- 歸口單位：中國標準化研究院
- 執行單位：中國標準化研究院
- 主管部門：中華人民共和國國家市場監督管理總局
- 性質：推薦性國家標準
- 狀態：現行
制定過程,制定背景,編制進程,制定依據,起草工作,標準目次,內容範圍,引用檔案,實施建議,意義價值,
制定過程
制定背景
中國的汽車售後服務亦暴露出多方面問題，包括服務機構良莠不齊、服務行為不夠規範、服務質量良莠不齊等，侵犯消費者權益事件層出不窮、顧客滿意度普遍不高，導致了汽車售後服務市場秩序混亂、規範化科學化程度較低、整體發展水平不高的尷尬局面，嚴重製約著汽車售後服務產業的健康規範發展。造成以上現象的核心原因之一，是中國國家層面評價標準的長期缺失，科學監管和行業自律因此缺少依據、難以開展。在此背景下，中國標準化研究院及時啟動了該標準研製工作。
編制進程
- 預研階段
2014年1月，研究形成標準立項草案稿並上報立項。
- 標準計畫
2014年11月20日，國家標準計畫《汽車售後服務評價規範》（20141422-T-469）下達，項目周期48個月，由424-cnis（中國標準化研究院）歸口上報及執行，主管部門為中華人民共和國國家市場監督管理總局。
- 起草階段
2014年10月-2015年5月，最佳化形成標準工作組討論1稿。
2015年5-12月，最佳化形成標準工作組討論2稿。
2016年1-6月，最佳化形成標準工作組討論3稿。
2016年5-8月，最佳化形成標準工作組討論4稿。
- 徵求意見階段
2016年8-11月，最佳化形成標準徵求意見1稿。
2016年11月-2017年2月，面向部分服務標準化專家、汽車經銷商、主機廠商定向徵求意見。
2017年3-6月，根據意見最佳化調整標準，形成標準徵求意見2稿。
2017年7月期，公開徵求意見。
- 發布實施
2018年9月17日，國家標準《汽車售後服務評價規範》（GB/T 36683-2018）由中華人民共和國國家市場監督管理總局、中華人民共和國國家標準化管理委員會發布。
2019年4月1日，國家標準《汽車售後服務評價規範》（GB/T 36683-2018）實施。
制定依據
國家標準《汽車售後服務評價規範》（GB/T 36683-2018）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫規則》（GB/T 1.1-2009）規則起草。
在研製過程中，該標準主要依據了以下法律法規、檔案和標準：《消費者權益保護法》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》《交通運輸部辦公廳關於做好交通運輸行業標準機動車維修服務規範宣傳貫徹工作的通知》、《機動車維修企業質量信譽考核辦法（試行）》《服務標準制定導則》（GB/T 24620-2009）等。
起草工作
主要起草單位：中國標準化研究院、北京與車行信息技術有限公司、捷豹路虎（中國）投資有限公司、凱睿賽馳諮詢（北京）有限公司、北京祥龍博瑞汽車服務（集團）有限公司、中國汽車流通協會、寶馬（中國）汽車貿易有限公司、北京現代汽車有限公司、北京車質網信息技術有限公司、天津市浩物機電汽車貿易有限公司。
主要起草人：侯非、曹俐莉、高凌、王晨朝、張越、李熙、王娜娜、楊朔、肖政三、林遜、張宏卓、李文哲、張金龍、扈朝祥、張雨辰、劉琪。
標準目次
前言 | Ⅰ |
|---|---|
1範圍 | 1 |
2規範性引用檔案 | 1 |
3術語和定義 | 1 |
4評價原則 | 1 |
5評價指標 | 2 |
6評價流程 | 5 |
7評價方法 | 6 |
8評價結果 | 6 |
參考資料：
內容範圍
《汽車售後服務評價規範》（GB/T 36683-2018）規定了汽車售後服務評價的評價原則、評價指標、評價流程、評價方法和評價結果等要求。《汽車售後服務評價規範》（GB/T 36683-2018）適用於汽車售後服務評價活動。
引用檔案
GB 2894 安全標誌及使用導則 | GB/T 16739（所有部分） 汽車維修業開業條件 |
GB/Z 28828 信息安全技術—公共及商用服務信息系統個人信息保護指南 | GB/T 36686-2018 汽車售後服務規範 |
參考資料：
實施建議
該標準發布後，技術歸口技術委員會將與起草工作組聯合成立標準宣貫小組，組織撰寫標準宣貫材料，以召開宣貫會、出版宣貫教材、打造試點示範等形式，推動標準宣貫實施。
意義價值
《汽車售後服務評價規範》（GB/T 36683-2018）從國家高度對汽車售後服務評價活動提出規範性要求，有助於為汽車售後服務評價活動的高效開展提供科學依據；為規範汽車售後服務行為、提升汽車售後服務質量提供有力抓手；為汽車售後服務市場實現有效監管，從而建立高質量汽車售後服務模式，促進汽車售後服務可持續發展提供技術支撐，幫助汽車售後服務行業形成規範發展的良性循環；亦為構建和諧汽車社會、推動中國從汽車大國向汽車強國的轉變建立實現路徑。
