《旅遊服務質量管理》是2019年華東師範大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：旅遊服務質量管理
- 出版時間：2019年
- 出版社：華東師範大學出版社
- ISBN：9787567587946
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《旅遊服務質量管理》從認識旅遊服務和服務質量、構建旅遊服務質量管理體系、全面提升旅遊服務質量水平三個層面，基於旅遊企業和政府管理兩大視角，對包括旅遊服務質量內涵、旅遊服務質量管理髮展、遊客期望管理、旅遊服務資源管理、旅遊服務過程、旅遊服務質量評價等基本理論展開討論。本書可以作為大學教材和行業實踐的參考。
圖書目錄
第1篇 認識旅遊服務質量
第1章 旅遊服務概述
1.1 旅遊與旅遊服務的內涵
1.2 旅遊服務的主要提供者
1.3 蓬勃發展的中國旅遊業
1.4 旅遊服務質量研究架構
第2章 旅遊服務質量內涵
2.1 質量和旅遊服務質量
2.2 旅遊服務質量的構成要素
2.3 旅遊服務質量的影響要素
2.4 旅遊服務質量體系的構建
第3章 旅遊服務質量管理基本思想
3.1 質量管理
3.2 全面質量管理
3.3 服務標準化和個性化
第2篇 構建旅遊服務質量管理體系
第4章 旅遊服務質量管理體系
4.1 旅遊服務質量管理體系
4.2 ISO 9000族標準
4.3 ISO 9001質量管理體系
第5章 顧客期望管理
5.1 顧客期望的內涵
5.2 顧客期望對質量管理的挑戰
5.3 服務質量差距模型
5.4 管理顧客期望
第6章 旅遊服務資源管理
6.1 供求管理
6.2 員工管理
6.3 顧客管理
第7章 旅遊服務過程管理
7.1 旅遊服務設計
7.2 旅遊服務承諾
7.3 旅遊服務投訴
7.4 旅遊服務補救
第8章 旅遊服務質量評價
8.1 顧客滿意度法
8.2 SERVQUAL方法
8.3 IPA方法
8.4 內容分析法
8.5 模糊綜合評價法
第9章 旅遊服務質量管理常用方法
9.1 老七種方法
9.2 新七種方法
第3篇 提升目的地旅遊服務質量
第10章 全域旅遊與目的地旅遊服務質量管理
10.1 全域旅遊內涵
10.2 目的地旅遊服務質量的集成管理
10.3 政府的服務質量監管
10.4 公共服務部門的服務質量保證
參考文獻
