旅行社服務質量管理理論與實踐

內容簡介

隨著我國國民旅遊的快速發展，旅遊已成為居民生活的重要組成部分，旅遊業作為現代服務業也越來越受到各地政府的重視。本書介紹了旅行社服務質量管理的基礎概念和相關理論，並結合具體案例予以說明。全書內容涵蓋旅行社業務的前台（銷售人員、導遊、投訴管理者）、後台（計調人員）等多項業務範圍。本書適合於從事旅行社經營管理人員。

作者簡介

張凌雲，男，中國致公黨員，教授，碩士研究生導師。畢業於華東師範大學地理系，獲南開大學經濟研究所旅遊經濟專業經濟學碩士學位。曾赴英國薩利大學訪問研究。現任北京第二外國語學院旅遊發展研究院院長，兼任中國社會科學院旅遊研究中心特約研究員、國家旅遊局中國旅遊研究院學術委員會委員、中國地理學會旅遊地理專業委員會委員、北京旅遊學會常務理事和《旅遊學刊》特約學術委員。　研究領域：旅遊學基礎理論、旅遊經濟、旅遊地理、旅行社企業管理、旅遊目的地和旅遊景區、旅遊電子商務、旅遊政策法規。主要科研成果：主持了“北京建設中國首旅遊目的地的空間布局戰略與對策研究”、“世界旅遊強國內涵及指標體系”等省部級科研項目。

出版了《旅遊景區景點管理》、《滑雪旅遊開發與經營》、《台灣地區旅行社的經營與管理》、《共同的聲音：世界旅遊宣言》、《世界旅遊市場分析及統計手冊》、《旅遊規劃》、《旅遊電子商務》、《飯店業國際法律實務》、《生態旅遊》、《旅遊業市場行銷》、《旅遊業法律與案例》、《飯店項目評估與可行性分析》、《旅遊地理學》、《世界旅遊市場分析與統計手冊》、《北京建設中國首選旅遊目的地空間布局戰略與對策研究》等10多本專著和譯著，在國內外刊物或論文集上發表論文和專業文章百餘篇。

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