現代服務管理理論與實踐

內容簡介

《現代服務管理理論與實踐》內容簡介：服務業是一個極為龐雜的產業。家政服務、理髮是服務業，航空、維修是服務業，醫療、教育是服務業，企業諮詢、無線通信也是服務業，他們在一些基本概念和規律上是相通的，但實際的運營情況又存在較大的差異性。這裡，現代服務業主要包括知識密集型服務業(如企業諮詢、教育、醫療等)、在國民經濟中占據重要地位的服務業(如通信、信息服務等)以及套用現代信息技術改造後的傳統服務業(線上商店、網路銀行等)。

圖書目錄

1 緒論

1.1 人類社會經濟發展的歷程

1.2 現代社會服務產業的發展

1.3 現代服務產業的相關概念

1.4 服務科學學科的興起

2 服務的概念

2.1 服務的定義

2.2 有形產品與服務的區別

2.3 有形產品和服務的聯繫

2.4 服務管理

2.5 案例：社會公共服務——國家圖書館的數位化信息服務

2.6 案例：網路教育——正保教育集團的遠程教育服務

3 服務的性質

3.1 服務的特性

3.2 服務的分類

3.3 服務包

3.4 服務利潤鏈

3.5 案例：“絕對挑戰”——網路招聘的三駕馬車

3.6 案例：天下沒有難做的生意——阿里巴巴第三方交易服務

4 服務系統

4.1 服務系統的定義

4.2 服務系統的特徵

4.3 服務系統設計

4.4 服務藍圖

4.5 案例：“IBM就是服務”——IBM的服務轉型

4.6 案例：網路旅遊服務——攜程網

5 服務接觸

5.1 服務接觸的性質

5.2 服務接觸中的三種角色

5.3 服務接觸中的價值創造

5.4 服務渠道管理

5.5 案例：社區衛生服務——居民健康的衛士

5.6 案例：與國際教育接軌——中歐國際工商學院

6 服務質量

6.1 服務質量的概念

6.2 服務質量設計

6.3 服務質量的評測

6.4 服務質量控制與改進

6.5 案例：生產性服務質量的測評——中國香港工程諮詢服務

6.6 案例：因您而變——招商銀行金融服務質量管理

7 服務行銷

7.1 服務行銷的特點

7.2 關係行銷

7.3 服務市場區隔與定位

7.4 服務行銷組合

7.5 案例：動感地帶——中國移動的市場區隔

7.6 案例：我的e家——中國電信的整合服務

8 服務戰略

8.1 戰略性服務要素

現代服務管理理論與實踐

基本介紹

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