《旅行社產品質量管理研究》把質量監測和持續跟蹤理論有機地植入到旅行社服務質量體系，構建了全新的旅行社服務質量監測、評價和持續改進的旅遊服務質量測度和管理框架，並分別以昆明地區和雲南民族大學旅行社為案例，剖析和展示了旅行社"全過程、全時候和持續改善"的質量管理技術、方法和業務流程。
基本介紹
- 書名：旅行社產品質量管理研究
- 出版社：中國旅遊出版社
- 頁數：229頁
- 開本：32
- 品牌：中國旅遊
- 作者：田裡 李柏文
- 出版日期：2012年5月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7503244011, 9787503244018
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《旅行社產品質量管理研究》編輯推薦：國內旅遊學科研究與國外的研究現狀逐步接軌，國內的研究與國外的研究正趨於同一平台；國內旅遊學科的研究正形成自己的特色，在研究對象、研究方法、研究手段及研究成果等方面更有利於向實踐套用領域轉化；國內旅遊學科研究在定量化研究方面與國外相比，尚存在一定差距。《旅行社產品質量管理研究》由旅遊出版社出版。
圖書目錄
前言
第一章 緒論
一、國內外發展背景
（一）服務業發展現狀與動態
（二）旅遊業發展背景
（三）旅行社行業發展背景
（四）問題提出及研究意義
二、國內外研究背景
（一）服務業研究現狀與動態
（二）旅行社研究現狀與動態
三、研究內容與方法
（一）研究內容
（二）研究方法
第二章 服務質量測度研究回顧
一、服務質量研究
（一）絕對質量觀
（二）相對質量觀
（三）綜合質量觀
（四）質量觀研究評述
二、服務質量測度技術和方法
（一）質量指數測度
（二）質量模型測度
三、旅行社產品質量研究
（一）國外研究現狀
（二）國內研究現狀
（三）研究評述
第三章 旅行社產品質量基本理論
一、旅行社產品概念分析
（一）對旅行社核心職能的鑑別
（二）旅行社產品概念界定
（三）旅行社產品的內涵
（四）旅行社產品的表現形式
（五）旅行社產品的性質
二、旅行社質量分析
（一）質量概念分析
（二）服務質量概念的界定
（三）旅行社產品質量
第四章 旅行社質量分析理論：界面理論與SERVQUAL
一、界面界定
（一）理論概述
（二）理論描述
（三）理論運用
二、SERVQUAL方法
（一）理論概述
（二）理論描述
（三）理論運用
第五章 顧客產品質量分析理論：TRaC&MAP
一、QTRaC&MAP理論
（一）質量結果持續跟蹤
（二）產品接觸度測量與績效管理
二、質量儀錶盤表格的生成
（一）細分表
（二）監測表
（三）評估表
第六章 顧客產品質量管理內容與實施
一、顧客產品質量管理的內容
（一）質量管理的對象
（二）服務產品過程研究
（三）顧客產品過程與內容
二、質量持續改進模式
（一）質量持續改進模式的研究
（二）顧客產品質量持續改進模式
第七章 旅行社產品質量因素實證分析
一、實證對象
（一）實證對象選擇的原則
（二）對象選擇
二、因素分析流程設計
（一）研究的技術支撐
（二）流程設計的原則
（三）因素分析流程設計的步驟
（四）旅行社產品質量要素分析流程
三、問卷設計
（一）因素賦值問卷設計（問卷1）
（二）旅行社產品總體質量滿意度問卷設計（問卷2）
（三）“過程—要素”問卷設計（問卷3）
四、數據樣本採集
（一）因素賦值樣本採集
（二）總體質量分析樣本採集
（三）“過程—要素”樣本採集
（四）“關鍵質量要素”樣本採集
五、樣本分析
（一）旅行社產品質量要素確定
（二）旅行社產品總體質量狀況分析
（三）“過程—要素”樣本分析
（四）關鍵質量因素分析
六、案例結論與展望
（一）研究結論
（二）研究展望
第八章 旅行社企業實證分析與數據處理
一、旅行社顧客產品概念界定
（一）概念界定
（二）案例選擇
二、顧客產品質量戰略與計畫
（一）質量戰略目標
（二）產品質量計畫
三、旅行社顧客產品質量測度與管理
（一）研究設計與方法
（二）數據分析與發現
（三）質量改進與管理建議
第九章 研究結論與展望
一、研究結論
（一）理論結論
（二）實證結論
（三）研究創新
二、研究缺憾
（一）理論缺陷
（二）實證缺憾
三、研究展望
（一）顧客產品概念再研究
（二）顧客產品的經濟分析功能研究
（三）顧客產品質量測度與管理理論套用研究
參考文獻
第一章 緒論
一、國內外發展背景
（一）服務業發展現狀與動態
（二）旅遊業發展背景
（三）旅行社行業發展背景
（四）問題提出及研究意義
二、國內外研究背景
（一）服務業研究現狀與動態
（二）旅行社研究現狀與動態
三、研究內容與方法
（一）研究內容
（二）研究方法
第二章 服務質量測度研究回顧
一、服務質量研究
（一）絕對質量觀
（二）相對質量觀
（三）綜合質量觀
（四）質量觀研究評述
二、服務質量測度技術和方法
（一）質量指數測度
（二）質量模型測度
三、旅行社產品質量研究
（一）國外研究現狀
（二）國內研究現狀
（三）研究評述
第三章 旅行社產品質量基本理論
一、旅行社產品概念分析
（一）對旅行社核心職能的鑑別
（二）旅行社產品概念界定
（三）旅行社產品的內涵
（四）旅行社產品的表現形式
（五）旅行社產品的性質
二、旅行社質量分析
（一）質量概念分析
（二）服務質量概念的界定
（三）旅行社產品質量
第四章 旅行社質量分析理論：界面理論與SERVQUAL
一、界面界定
（一）理論概述
（二）理論描述
（三）理論運用
二、SERVQUAL方法
（一）理論概述
（二）理論描述
（三）理論運用
第五章 顧客產品質量分析理論：TRaC&MAP
一、QTRaC&MAP理論
（一）質量結果持續跟蹤
（二）產品接觸度測量與績效管理
二、質量儀錶盤表格的生成
（一）細分表
（二）監測表
（三）評估表
第六章 顧客產品質量管理內容與實施
一、顧客產品質量管理的內容
（一）質量管理的對象
（二）服務產品過程研究
（三）顧客產品過程與內容
二、質量持續改進模式
（一）質量持續改進模式的研究
（二）顧客產品質量持續改進模式
第七章 旅行社產品質量因素實證分析
一、實證對象
（一）實證對象選擇的原則
（二）對象選擇
二、因素分析流程設計
（一）研究的技術支撐
（二）流程設計的原則
（三）因素分析流程設計的步驟
（四）旅行社產品質量要素分析流程
三、問卷設計
（一）因素賦值問卷設計（問卷1）
（二）旅行社產品總體質量滿意度問卷設計（問卷2）
（三）“過程—要素”問卷設計（問卷3）
四、數據樣本採集
（一）因素賦值樣本採集
（二）總體質量分析樣本採集
（三）“過程—要素”樣本採集
（四）“關鍵質量要素”樣本採集
五、樣本分析
（一）旅行社產品質量要素確定
（二）旅行社產品總體質量狀況分析
（三）“過程—要素”樣本分析
（四）關鍵質量因素分析
六、案例結論與展望
（一）研究結論
（二）研究展望
第八章 旅行社企業實證分析與數據處理
一、旅行社顧客產品概念界定
（一）概念界定
（二）案例選擇
二、顧客產品質量戰略與計畫
（一）質量戰略目標
（二）產品質量計畫
三、旅行社顧客產品質量測度與管理
（一）研究設計與方法
（二）數據分析與發現
（三）質量改進與管理建議
第九章 研究結論與展望
一、研究結論
（一）理論結論
（二）實證結論
（三）研究創新
二、研究缺憾
（一）理論缺陷
（二）實證缺憾
三、研究展望
（一）顧客產品概念再研究
（二）顧客產品的經濟分析功能研究
（三）顧客產品質量測度與管理理論套用研究
參考文獻
