旅行社質量管理

旅行社質量管理是指旅行社為了保證和提高產品質量，綜合運用一整套質量管理的體系、思想和方法進行的系統管理的活動。具體而言，是旅行社各個部門和全體員工同心協力，把服務技術、經營管理、數理統計等方法和職業思想教育結合起來，建立從市場調查、產品設計、制定標準、計畫執行及過程控制、檢驗、銷售、服務及信息反饋等產品生產銷售全過程的質量保證體系。

基本介紹

• 中文名：旅行社質量管理
• 外文名：Travel agency quality management

特點

旅行社質量管理有如下特點：

(一)全面性

全面性實際上是指旅行社質量管理為一種“三全”管理，即全面的質量管理、全過程的質量管理和全員參加的質量管理。

1．全面的質量管理

旅行社質量管理所要求的是廣義的產品質量，質量管理不僅涉及旅行社各個部門的工作質量，還包括飯店、餐館、交通、景點、娛樂、保險等協作單位的工作質量，旅行社必須按廣義的產品質量含義實施全方位的直接或間接管理，才能保證旅行社的產品質量。全面的質量管理實際上是一種橫向管理。

2．全過程的質量管理

旅行社應對旅行社產品形成、使用和反饋的全過程實施系統管理。旅行社產品的形成、使用和反饋過程分別對應於旅遊者的游前、游中和游後階段。在不同的階段，質量管理的重點是不一樣的。

(1)游前階段。質量管理的重點是旅遊產品設計、宣傳、銷售和門市接待，對收集信息、經營決策、設計包裝、操作實施和門市接待等環節實施質量控制，防止無吸引力和質價不符產品的設計和銷售。

(2)游中階段。質量管理的重點是導遊服務質量和協作單位的工作質量，旅行社必須對導遊人員的服務態度、服務水平、語言、儀表和職業道德等方面實施標準化、程式化和規範化管理，使旅遊者通過導遊人員的服務而對旅行社產生信任和好感。一方面，旅行社應根據不同的旅遊者，因人而異、揚長避短地選擇最合適的導遊帶團；另一方面，旅行社還應及時收集旅遊者對導遊人員服務質量的信息反饋，隨時監督和調整導遊人員。為保證飯店、餐館、交通、景點、娛樂、保險等協作單位的工作質量，旅行社必須選擇質量、信譽度高的單位作為合作夥伴，在長期合作過程中，協作單位有責任和義務按約提供旅遊者滿意的服務。

(3)游後階段。質量管理的重點是做好旅行社產品質量的檢查和評定。如果全面的質量管理是一種橫向管理，那么全過程的質量管理則是一種縱向管理。

3．全員參加的質量管理

旅行社產品質量最終如何，關鍵在於全體員工提高服務質量的積極性。實踐證明，旅行社僅由少數人參與質量監督和管理，不能從根本上解決服務質量問題，只有當旅行社全體員工都從所在崗位出發，參與質量管理，旅行社的服務質量才有保證。由於旅行社產品質量形成的全過程涉及旅行社的每個部門、每個崗位的工作，因此，全體員工都來參加質量管理是保證產品質量所必需的條件。

(二)科學性

旅行社質量管理套用現代科技成果與方法，通過對收集到的原始數據進行科學處理與統計分析，可有效地解決旅行社經營與管理過程中存在的質量問題。質量管理中可使用的科學方法包括市場調查、數理統計、系統工程、運籌學等，這些科學方法的運用，為質量管理的科學性提供了保證。

(三)預防性

科學的質量管理可把產品在設計、生產過程中可能出現的質量問題消滅於萌芽狀態，最大限度地避免質量問題的產生。在旅行社進行產品設計時，要保證產品的安全性、時間性、舒適性、經濟性、娛樂性、知識性等各方面的質量要求；在提供服務時，要對各種影響服務質量的因素進行有效控制，發現質量問題，及時分析原因，採取有效措施解決出現的問題。因此，旅行社質量管理是一種以預防為主的管理，具有預防性。

內容

旅行社質量管理指標體系是由3方面的內容構成的，即產品設計質量、旅遊接待服務質量和環境質量。這3個指標的綜合反映了旅行社的整體實力。

(一)產品設計質量

旅行社的產品設計是保證其整體產品質量的基礎。產品設計質量是指保證旅行社的服務產品在使用價值上滿足旅遊者的旅遊需求。

(二)旅遊接待服務質量

旅遊接待服務質量是指旅行社的門市接待人員和導遊人員提供的服務狀況。旅遊接待服務質量要保證購買旅行社產品的旅遊者在旅遊過程中，獲得物質和精神方面的雙重滿足。

(三)環境質量

1．硬體環境質量

硬體環境質量指旅行社在接待旅遊者的過程中所利用的各種設施設備及其他輔助硬體項目的水平。硬體環境包括旅行社自身和相關旅遊服務供應部門的硬體環境。硬體環境質量，反映了旅行社為旅遊者提供的各種設施設備和旅遊者滿意度的關係。

2．軟環境質量

軟環境質量指旅行社內部各部門之間的協調和旅行社與相關旅遊服務供應部門之間的合作水平，目的在於保證旅遊活動的順利進行。