旅遊與休閒業服務質量管理

內容提要

《旅遊與休閒業服務質量管理》是由服務管理研究領域北歐學派的代表人物克里斯汀·威廉士等人撰寫,國內旅遊企業管理研究專家戴斌教授和依紹華博士合作翻譯的一部專業教材。本書建立了一個旅遊與休閒業服務質量框架,闡述了服務質量管理方法、工具和基本原理及其在實踐中的套用,介紹了“服務包”的設計過程和滿足顧客期望的複雜性,並從整體服務的系統管理、服務流程和組織的角度探討了通過管理導向高質量服務的可能性。貫穿全書的一個突出特徵就是以人為本,反映了整合專業知識和理解顧客及其生活方式的重要性。書中使用了大量來自旅遊與休閒業企業實踐的案例,提供了理論與實踐相結合的具體思路。本書中作為旅遊管理專業本科高年級學生和碩士、博士研究生的教材,也可作為旅遊科研、教學人員、旅遊業管理人士的參考用書。

圖書目錄

導論

第一部分理解旅遊與休閒業中的質量

第1章旅遊與休閒產品

1.1 旅遊與休閒產業

1.2 旅遊與休閒之間的關係

1.3 旅遊與休閒業的服務質量越來越重要

1.4 旅遊與休閒市場

1.5 服務質量和產品開發

第2章作為目標的質量

2.1 卓越的服務質量

2.2 克羅斯比的零缺陷

2.3 持續改進

2.4 質量目標的演進

2.5 顧客關愛

第3章消費者

3.1 消費者、內部顧客和外部顧客之間的區別

3.2 供應商和承包商

3.3 消費者/購買者行為

第4章旅遊與休閒中的質量概念

4.1 質量管理理論

4.2 服務質量理論

第5章顧客滿意

5.1 服務質量與顧客滿意

5.2 顧客滿意

5.3 旅遊與休閒滿意

5.4 覺醒水平

5.5 跨國企業組織中的顧客滿意

5.6 “容忍區間”理論

5.7 顧客預期

5.8 顧客預期的變化

5.9 顧客感知

5.10 不滿意

第6章旅遊與休閒體驗

6.1 旅遊與休閒體驗的日益重要性

6.2 旅遊與休閒產品的體驗屬性

6.3 增進旅遊與休閒體驗

6.4 服務質量同旅遊與休閒體驗相互關係中的諸因素

第二部分設計質量

第7章服務及其特徵

7.1 產品與服務

7.2 服務的種類

7.3 核心和外圍服務

7.4 服務的特點

第8章服務設計

8.1 什麼是服務設計

8.2 旅遊與休閒業的服務設計在服務質量中日益增長的重要性

8.3 作為一體化手段的服務設計

8.4 旅遊與休閒服務傳遞管理模型

8.5 服務設計要素

8.6 服務設計的工具

旅遊與休閒業服務質量管理

基本介紹

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