《旅遊服務質量管理》是2019年華中科技大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：旅遊服務質量管理
- 出版時間：2019年4月1日
- 出版社：華中科技大學出版社
- ISBN：9787568050388
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《旅遊服務質量管理》教材主要介紹服務質量管理的基本理論和一般方法在旅遊行業的套用，其主要內容包括現代服務業簡介、服務質量內涵及旅遊服務與旅遊服務質量概述、旅遊服務中的顧客期望、顧客感知和顧客溝通管理、旅遊服務的質量設計管理、旅遊服務的質量評價管理、旅遊服務的質量診斷與控制管理、顧客滿意與顧客忠誠簡述等。在本教材的後一個部分以廣州南沙大酒店為例，介紹了該酒店進行服務質量管控與質量檢查方面的經驗與策略。本教材基本按照“旅遊服務質量設計—旅遊服務質量評價—旅遊服務質量管控—顧客滿意與忠誠”的邏輯結構來安排內容，先介紹基本理論，再結合旅遊行業的實際情況進行分析，力圖能將理論套用於實踐。
圖書目錄
第一章服務經濟與現代服務業
第一節服務經濟的新發展/1
第二節服務業簡介/9
第二章服務與旅遊服務/23
第一節服務與旅遊服務概述/23
第二節旅遊服務系統與旅遊服務管理/31
第三章服務質量與旅遊服務質量概述/45
第一節質量與服務質量概述/45
第二節旅遊服務的整體產品質量觀/54
第四章顧客期望、顧客感知與溝通管理/65
第一節顧客的服務期望管理/65
第二節顧客的服務感知管理/77
第三節顧客服務接觸與溝通管理/82
第五章旅遊服務質量的設計管理/99
第一節服務設計概述/99
第二節旅遊企業的服務場景設計與有形展示/108
第三節服務流程設計方法與工具/120
第四節服務設計中的排隊管理/133
第六章旅遊服務質量評價管理/143
第一節旅遊服務質量管理評價體系/143
第二節旅遊服務質量管理評價理論、方法與程式/151
第三節基於SERVQUAL的服務質量評價方法/163
第七章旅遊服務質量的診斷與控制管理/185
第一節旅遊服務質量管理差距模型/185
第二節服務失誤與服務補救管理/191
第三節旅遊服務質量的控制與提升管理/209
第八章顧客滿意與顧客忠誠/225
第一節顧客滿意研究/225
第二節顧客忠誠管理/238
第九章服務質量管理案例研究——廣州南沙大酒店質量檢查管理研究/247
第一節南沙大酒店簡介/247
第二節南沙大酒店服務質量檢查管理/250
第三節南沙大酒店服務質量管理經驗總結/262
參考文獻/267
